사회혁신의 궁극적인 목표는 사회 구성원 모두가 더 나은 삶을 누릴 수 있는 지속 가능한 사회를 만드는 데 있다. 이를 위해서는 수요자를 포함한 다양한 이해관계자가 함께 참여하고 협력하며 해법을 공동으로 만들어가는 과정이 뒷받침되어야 한다. 지속 가능성은 개인의 책임 있는 실천과 함께 이를 제도적으로 지지하고 안정적으로 확산시킬 수 있는 조직, 기업, 정부 등 다양한 행위자의 적극적인 참여와 네트워크 기반의 협력이 이루어질 때 비로소 가능해진다. 이런 맥락에서 사회혁신이 중시하는 지속 가능성과 협업, 그리고 공동 창조의 가치는 서비스디자인 철학과 밀접하게 맞닿아 있다. 서비스디자인은 사람 중심의 협력적 접근으로, 서비스 전 과정에서 사용자와 조직의 가치를 공동 창출하도록 설계한다.
--- 「1장 모두의 사회, 다시 설계하기」 중에서

공공 부문에서도 서비스디자인의 중요성은 점차 커지고 있다. 공공 영역에서의 이러한 확대는 서비스디자인이 단순한 문제 해결 기법을 넘어 인간 중심의 가치와 설계 원리를 바탕으로 작동한다는 점을 시사한다. 이러한 지향은 인간 중심, 공동 창조, 시각화라는 원칙으로 구체화되며 다양한 이해관계자의 참여와 협력을 유도하고 이를 통해 지속 가능한 변화와 사회적 가치의 실현 가능성을 높인다. 요컨대 서비스디자인은 솔루션 개발을 지원하되, 사람의 경험과 관계를 중심에 두고 문제를 이해하고 사유하는 하나의 사고 틀이자 혁신 패러다임이다.
--- 「2장 사회혁신 전략 '서비스디자인'」 중에서

사용자에게 질문만 던지는 방식은 분명 한계가 있다. 사용자의 행동을 관찰하고, 사용자 입장에서 그들의 삶에 공감하며 감정과 동기를 해석하려는 다각적 접근이 뒷받침되어야 한다. 바로 이러한 관점에 기반한 탐색 방법론인 디자인리서치는 빙산 이론에 따라 수면 아래 감추어진 사용자의 동기, 맥 락, 감정, 심리적 장벽 등을 발견하는 데 집중한다. 이를 통해 사용자의 동기(Why), 행동 방식(How), 감정적 반응과 평가(Evaluation)를 입체적으로 분석할 수 있다. 디자인리서치는 사용자의 세계 안으로 들어가 그들과 함께 느끼고 해석하며, 내재된 근본 문제와 가능성을 발견하려는 공감 기반의 탐색이라고 할 수 있다.
--- 「3장 사회적 요구 탐색」 중에서

최종 선정된 솔루션 콘셉트를 충분히 구체화하지 않은 채 곧바로 프로토타입 제작에 착수할 경우, 개발 과정에서 방향성이 모호해져 혼선이 빚어지거나 불필요한 수정 작업이 반복될 수 있다. 이러한 문제는 초기 기획과 실제 구현 단계 간의 이해 차이, 요구사항 누락, 기능 범위 임의 변경 등에서 주로 비롯된다. 따라서 제작에 들어가기 전에 솔루션을 구체화하고 이를 토대로 주요 기능과 사용자 가치를 명확히 정의하는 '콘셉트 디자인(concept design)' 과정을 반드시 거쳐야 한다.