우리가 쓰는 말이 우리의 솔직한 느낌과 욕구의 표현이 되고, 다른 사람에게 하는 말이 명확한 부탁이 될 때, 우리는 우리 자신과, 그리고 다른 사람과 의미 있는 연결을 하게 되고, 효과적이면서도 지속적인 변화를 창조해갈 수 있다. 그리고 의료기관은 NVC를 도입하여 직원과 환자 모두가 욕구를 보다 잘 충족할 수 있는, 삶에 기여하는 의료 환경을 만들 수 있다.
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서양 의학계에서는 진단과 분류가 환자 치료의 기초가 되기 때문에 병원에서는 진단, 분석, 판단, 그리고 꼬리표를 붙이는 언어를 특히나 빈번하게 사용한다. 흥미로운 것은 이러한 언어가 그들이 ‘다루는’ 환자에게 사용하는 말에만 국한되는 것이 아니라 의료인 사이의 언어에도 스며들어 있다는 점이다.
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많은 간호사는 지쳐서 에너지가 완전히 소진된 이후까지도 의료 현장에 머무른다. 그들은 자신이 존경받지 못하는 시스템 안에서 남을 돌보는 역할을 하려고 애쓰고 있지만, 정서적으로는 지쳐 있다. 그들은 다른 사람의 욕구를 돌보느라 정작 자신의 욕구는 포기한 채 ‘좋은’ 간호사 역할을 하는 데 지쳐 있고, 이러한 과정을 겪으면서 자기 자신을 잃어버렸다.
--- p.94

환자에게 조언을 한다는 것은 환자 스스로 답을 찾을 수 있는 능력을 가볍게 본다는 뜻이기도 하다. 이는 환자의 무력감을 지속하게 하고, 때로 방어적인 반응을 부르기도 한다. 조언은 대화를 막는다. 이는 문제의 근원을 찾기 전에 해결부터 하려는 것이다. 의료인은 환자는 고치는 것이 필요하다는 가정을 하기 때문에 무슨 욕구가 안에 있는지는 확인해보지도 않는다. 바로 이 생각이 환자와의 대화를 가로막고, 우리가 진정한 그림을 보지 못하게 방해한다.
--- p.112

우리가 환자에게 무언가를 강요하는 순간마다 자율성과 통제라는 환자의 욕구를 자극하게 된다. 자율성과 자기결정권에 대한 인간의 갈망은 대단히 강하다. 그래서 이러한 욕구를 충족하지 못하는 상황이 오면, 환자는 설령 자신에게 해로운 일이 생긴다고 하더라도 그것을 감내하면서 강요에 저항하게 된다.
--- p.141

병원은 병원의 소명과 일치하지 않는 정책에 항의할 수 있는 직원이 필요하다. 병원은 직원이 인간적인 욕구를 가진 존재임을 인식해야 한다. 직원의 욕구를 알아차리고 존중하지 않으면 병원은 인사 문제로 늘 고민하게 되고, 치료의 질은 떨어질 것이다.