PART 1 서비스 마케팅 토대

CHAPTER 1 서비스 마케팅의 이해
1.1 서비스에 대한 정의
1.2 서비스의 중요성
1.3 서비스의 특성과 마케팅 시사점
1.4 서비스 마케팅 믹스

CHAPTER 2 디지털 시대 기술과 서비스 소비자
2.1 기술과 서비스 마케팅
2.2 서비스 상품과 소비자
2.3 소비자의 서비스 선택과정
2.4 소비자와 서비스 만남
2.5 소비자 인게이지먼트

CHAPTER 3 서비스 마케팅과 차별화
3.1 서비스 차별화의 원칙
3.2 STP마케팅: 시장세분화와 목표시장 선정
3.3 STP마케팅: 서비스 포지셔닝
3.4 비즈니스모델과 차별화 전략

PART 2_1 서비스 가치창출

CHAPTER 4 서비스 상품관리
4.1 서비스 상품 개념
4.2 서비스 신상품 개발 전략
4.3 서비스 브랜드관리

CHAPTER 5 서비스 프로세스관리
5.1 고객관점 서비스 프로세스의 이해
5.2 서비스 디자인과 프로세스 설계
5.3 서비스 프로세스 재설계
5.4 서비스 프로세스와 고객참여

CHAPTER 6 서비스 물리적 증거관리
6.1 물리적 증거의 이해
6.2 서비스케이프 역할과 변화
6.3 서비스 혼잡도

CHAPTER 7 서비스 가격관리
7.1 서비스 가격의 의미
7.2 서비스 가격결정 시 고려요인
7.3 서비스 가격의 차별적 특성
7.4 서비스 기업의 가격결정전략

PART 2_2 서비스 가치전달

CHAPTER 8 서비스 유통관리
8.1 서비스 유통의 성격
8.2 서비스 유통경로의 유형
8.3 디지털채널의 이해
8.4 서비스 유통경로관리 전략

CHAPTER 9 서비스 수요공급관리
9.1 서비스 수요와 공급
9.2 서비스 수요공급 조화 전략
9.3 대기관리 전략

CHAPTER 10 서비스 직원관리
10.1 서비스 문화와 고객지향적 조직
10.2 서비스 직원의 중요성
10.3 감정노동의 이해
10.4 서비스 직원관리 전략적 이슈

CHAPTER 11 서비스 프로모션관리
11.1 통합적 서비스 마케팅 커뮤니케이션
11.2 서비스 광고
11.3 서비스 판매촉진
11.4 다른 서비스 프로모션 수단들

PART 3 서비스 마케팅 성과

CHAPTER 12 서비스 품질관리
12.1 서비스 품질의 이해
12.2 서비스 품질의 측정
12.3 서비스 품질관리 전략
12.4 서비스 실패와 복구전략

CHAPTER 13 서비스 고객관계관리
13.1 고객관계관리의 이해
13.2 고객관계관리 전략
13.3 고객충성도 전략

참고문헌
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