누구나 제공할 수 있는 일반상품의 한계와 고객의 기대를 뛰어넘는다.
단순한 경쟁의 차원을 넘어서 고객에게 없어서는 안 될 존재가 되어라!

스타벅스, 애플, 롤링스톤즈, W 호텔, 아멕스카드, 맥도날드…. 전혀 연관이 없어 보이는 이들 사이에 어떤 공통점이 존재하는지 알 수 있겠는가? 이들은 모두 자신의 고객에게 ‘인디스펜서블’한 존재들이다. 이들은 고객의 엄청난 충성도와 지지를 기반으로 각 업계에서 독보적인 위치를 차지하며 경쟁자들을 유유히 따돌리는 기업이다.

‘인디스펜서블(indispensable) 기업’은 고객이 절대적으로 의존하고, 고객에게 없어서는 안 되며, 고객이 뭔가를 필요로 할 때 무조건 1순위로 떠올리는 기업을 말한다. 더 낮은 가격, 엄청난 물량공세, 치열한 광고경쟁, 온갖 혁신적인 전략들을 무기로 내세우며 시장에 진입하는 경쟁사들은 이들에게 아무런 영향을 미치지 못한다. 고객의 뇌리에 한 번 ‘인디스펜서블’로 박혀버리면 저렴한 가격이나 편리한 위치 등은 고려사항에서 제외되기 때문이다. 인디스펜서블 기업이 서비스나 제품을 내놓으면, 고객들은 무조건 열광하며 그 서비스와 제품을 사용한다.

치열한 경쟁구도의 비즈니스 시장에서 살아남을 뿐 아니라, 고객에게 없어서는 안 될 존재로 자리매김하는 방법은 무엇일까? 세계를 주름잡는 유수 대기업의 ‘인디스펜서블 컨설턴트’인 조 캘러웨이가 20여 년간 관찰한 인디스펜서블 기업들을 소개하고, 그들이 공통적으로 가진 요인을 정리하여 ‘다섯 개의 엔진’이라 이름 붙였다.

1. ‘움직이는 힘’ 엔진 - 정체된 현실을 극복하고 더 높은 차원으로 도약하기
2. ‘습관적 의존성’ 엔진 - 고객을 감탄하게 하는 비범한 수행을 일관되게 유지하기
3. ‘지속적 연결’ 엔진 - 고객과 끊임없이 연결되기
4. ‘큰 그림 그리기’ 엔진 - 거래 하나하나가 아닌 궁극적인 비전을 그리기
5. ‘함께 하고, 홀리고, 사로잡기’ 엔진 - 강력한 커뮤니티를 구성하기

각각의 엔진들은 하나씩 단계별로 작용하는 것이 아니라, 한데 얽혀 동시에 힘을 발휘한다. 이 책도 하나의 엔진에 대한 설명을 하나씩 나열하지 않았다. 수많은 인디스펜서블 기업의 사례들을 통해 다섯 개의 엔진이 자연스럽게 녹아 있는 것을 확인하도록 한 것이다. 이 책에는 세계적으로 명실 공히 ‘인디스펜서블’한 것으로 인정받는 기업들에서부터 지역과 개인에게 없어서는 안 될 기업까지, 다양하고도 다이내믹한 실례와 함께 그들의 전략을 자신의 회사에 적용시켜볼 수 있는 실용적인 아이디어가 담겨 있다. 비즈니스 컨설턴트이자 한 명의 고객의 입장에서 속 시원하게 서술된 이 책을 통해 단순한 경쟁의 차원을 넘어선 ‘인디스펜서블’ 성공전략을 만나볼 수 있을 것이다.