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duetto
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중고도서 소개
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책소개
목차
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Prologue 멈춘 심장 위에서
A Guide 읽는 결을 위한 언어 가이드 PART I 문제는 태도가 아니라 구조다 1장 균열은 아래에서 시작되지 않는다 2장 미소는 돈에서 나온다 3장 그건 내 일이 아니도록 설계되었습니다 4장 “교육하겠습니다.” 그 말로 덮인 것들 PART II 우리가 놓친 또 하나의 공범 5장 지갑은 열게 했는데, 박수는 받지 못했다 6장 고객도 공범이다 PART III 데이터가 말하는 진실 7장 그때는 맞았지만, 지금은 틀리다 ? 돌아오지 않은 서비스, 면책의 구조 8장 엑셀, 제 자식을 삼키는 사투르누스처럼 PART IV 구조적 솔루션 설계와 미래 로드맵: 다섯 개의 축 9장 권한의 무게, 구조의 온도 10장 집중과 순환, 그 사이의 경계 11장 서비스 페어링 ? 본사와 현장의 감정적 랠리 12장 숫자 말고 감정을 세어라 ? 현장 중심 KPI 13장 경험소비의 허상 ? 고객은 경험을 말하지 않았다 Epilogue 어쩌면 내일, 풀리아에서 |
저자 소개 1
현장을 진단하고, 변화의 방향을 교육으로 설계하는 고객서비스 설계자이다. 글로벌 뷰티 브랜드 교육팀에서 커리어를 시작해, 국내외 항공사 객실승무원으로 근무하며 ‘감정을 설계하는 기술’을 몸으로 익혔다. 현재는 리테일 기업 본사에서 서비스 교육 기획과 현장 경험 설계를 담당하며, 호텔·호스피탈리티 분야 학계와의 연구·강의 협업을 통해 고객경험과 조직문화의 구조적 상관관계를 탐구하고 있다. 그의 원칙은 분명하다. 교육보다 구조, 친절보다 존중, 매뉴얼보다 감정의 설계. 진단?설계?실행?피드백의 루프를 끝까지 닫아, ‘좋은 교육’이 아니라 현장에서 작동하는 변화를 만든다. 《오프라인
현장을 진단하고, 변화의 방향을 교육으로 설계하는 고객서비스 설계자이다. 글로벌 뷰티 브랜드 교육팀에서 커리어를 시작해, 국내외 항공사 객실승무원으로 근무하며 ‘감정을 설계하는 기술’을 몸으로 익혔다. 현재는 리테일 기업 본사에서 서비스 교육 기획과 현장 경험 설계를 담당하며, 호텔·호스피탈리티 분야 학계와의 연구·강의 협업을 통해 고객경험과 조직문화의 구조적 상관관계를 탐구하고 있다. 그의 원칙은 분명하다. 교육보다 구조, 친절보다 존중, 매뉴얼보다 감정의 설계. 진단?설계?실행?피드백의 루프를 끝까지 닫아, ‘좋은 교육’이 아니라 현장에서 작동하는 변화를 만든다. 《오프라인 서비스 심정지》는 15년간의 경험과 데이터를 바탕으로, 서비스의 심장을 ‘구조’로 다시 뛰게 만드는 가장 현실적인 제안서다.
그는 『당신은 승무원의 자질이 있습니까?』(항공업계 베스트셀러)와 『2021 승무원 트렌드』를 집필하며, 고객서비스 현장의 본질과 사람을 움직이는 감정의 메커니즘을 꾸준히 연구하고 있다.
그는 『당신은 승무원의 자질이 있습니까?』(항공업계 베스트셀러)와 『2021 승무원 트렌드』를 집필하며, 고객서비스 현장의 본질과 사람을 움직이는 감정의 메커니즘을 꾸준히 연구하고 있다.
품목정보
책 속으로
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“직원의 진짜 미소는 조직의 존중과 배려 속에서만 가능하다.”
--- 「Prologue, 멈춘 심장 위에서」 중에서 “서비스는 고객의 감정을 설계하는 기술이지, 직원의 인내를 측정하는 실험이 아니다.” --- 「1장 균열은 아래에서 시작되지 않는다」 중에서 “왜 그 직원이 무례했는가가 아니라, 왜 그 직원이 무례할 수밖에 없는 구조였는가를 물어야 한다.” --- 「2장 미소는 돈에서 나온다」 중에서 “고객도 공범이다. 우리는 너무 오랫동안, 직원만 탓했다.” --- 「6장 고객도 공범이다」 중에서 |
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