“오늘 당신의 ‘말’은 어땠나요?” 혹시 불필요하게 쏟아낸 말 때문에 불안하고, 차마 하지 못한 말 때문에 답답하진 않았나요? 대화의 어긋남은 ‘말의 시차’에서 비롯될 때가 많습니다. 하지 말았어야 했던 말은 후회가 되어 남고, 삼켜버린 말은 미련이 되어 마음 한구석에 고입니다. 그러나 이미 지나가 버린 말의 시차를 되돌리기는 무척 어렵습니다. 말이라는 게 본래 그렇습니다.
--- p.13

대화의 상황을 조절하는 핵심은 ‘숨’과 ‘멈춤’입니다. 불편한 감정이 올라올 때는 ‘숨’의 호흡으로 감정을 먼저 다스리고, 해야 할 말 앞에서는 잠시 ‘멈춤’으로 어떤 말로 전할지 선택해야 합니다. 이처럼 ‘숨’과 ‘멈춤’은 우리의 내면에 ‘대화의 공간’을 넓혀 줍니다. 대화의 품격은 바로 이 찰나의 순간, 나를 다스리는 짧은 시간 속에서 만들어집니다.
--- p.14

서로에게 우호적인 관계를 맺기 위해서는 먼저 나 자신을 수용하고, 관계에서 불편하게 느끼는 지점을 스스로가 알아차려야 합니다. 무의식적인 반응에 휘둘리기보다 의식적으로 행동을 선택할 때 관계는 안정됩니다.
--- p.23

성숙한 소통을 한다는 것은 ‘나’ 중심에서 벗어나 ‘우리’를 고려하는 능력을 의미합니다. 지금 내가 소통하고 있는 상대를 ‘나를 돕기 위한 수단’으로 바라보고 있는지, 아니면 ‘한 사람’으로서 있는 그대로 존중하고 있는지를 자문해 본다면 자신의 소통 수준이 분명해집니다.
--- pp.60-61

감정은 지금 나에게 무엇이 필요한지 알려주는 내면의 신호입니다. 이 신호를 알아차리지 못하면 생각에 갇혀 관계를 악화시킬 수 있습니다. 감정에 휘둘리기보다, 잠시 멈추고 선택할 때 우리는 더 나은 결과를 만들어 낼 수 있습니다.
--- p.84

원활한 대화를 위해 상대의 말을 적절한 타이밍에 끊어내는 것은 결코 무례함이 아닙니다. 대화의 흐름을 관리하고, 관계의 피로도를 낮추며, 대화의 질을 높이는 고도의 소통 기술입니다.
--- p.146

갈등을 슬기롭게 해결하는 갈등지능은 갈등을 피하는 것이 아니라, 자신과 타인을 깊이 이해하고 상황에 맞게 방법을 조정함으로써 갈등을 변화와 성장으로 전환시키는 능력입니다. 이는 리더뿐 아니라 갈등을 해결하고자 하는 모든 사람들에게 필요한 필수역량입니다.
--- p.162

갈등해결에서 중요한 것은 완벽한 정답을 찾는 것이 아니라, 그 시점에서 가장 합리적인 ‘최선의 선택’을 하는 것입니다. 그 과정에서 나와 상대의 입장을 조율하며 조금씩 접점을 찾아가는 것이 지혜로운 갈등해결의 시작입니다.
--- p.174

중요한 것은 세대차이를 없애는 것이 아니라, 서로가 살아온 시대적 맥락을 깊이 이해하려는 태도입니다. 각 세대의 맥락을 이해하고 서로의 경험 언어를 번역하듯 헤아릴 때, 세대차이는 갈등이 아니라 협업의 시너지가 됩니다. 한 세대를 이해하는 순간, 우리는 세대를 넘어 하나의 팀으로 일할 수 있습니다.
--- p.209

세대 간의 소통은 어느 한쪽의 옳고 그름을 판단하는 문제가 아닙니다. 서로 다른 시대를 살아오며 형성된 가치관과 성격, 문화가 다르기 때문입니다. 오랜 시간 함께한 가족 간에도 의견 차이가 존재하듯이 조직에서 만난 세대 간에는 더 큰 차이가 느껴질 수밖에 없습니다. 중요한 것은 차이를 인정하고, 그 차이를 지혜롭게 조율하는 마음가짐입니다.
--- pp.221-222

지금의 세대가 후배 세대에게 ‘지혜로운 선배’의 역할을 해주는 것은 일하는 방식을 맞추고 성과를 높이는 일 외에도, 또 다른 세대에게 귀한 가치와 선함의 고리를 선물하는 일일 겁니다. 이러한 선한 영향력이 조직 내에 계속 이어질 수 있도록 기성세대가 먼저 모범을 보여주는 것도 필요한 모습입니다.
--- p.228

I-Message는 상황을 있는 그대로 말하고, 내 감정을 솔직하게 표현한 뒤, 앞으로 바라는 행동을 구체적으로 부탁하는 기술입니다. 이 방법을 사용하면 상대가 비난받는다는 오해가 사라져 방어적 태도가 아닌 건설적인 대화를 이끌 수 있습니다.
--- p.236

비폭력대화는 자신의 내면을 들여다보며 어떤 욕구가 있는지 알아차리고, 그에 따른 감정을 솔직하게 표현하며, 나아가 상대의 욕구까지 헤아리는 소통법입니다. 이는 구체적으로 ‘관찰-느낌-욕구-부탁’의 네 단계로 이루어집니다.
--- p.238