들어가며 | 우리 병원만 이렇게 힘들까요?

1장 병원 매출, 어디서부터 잘못되었을까?

01 개원 데스밸리 17
02 병원 매출에 최선은 없고, 최악만 있다? 26
03 경쟁력 없는 병원의 공통점 34
04 스마트폰 속 고객을 병원으로 오게 하는 법 42
05 진짜 중요한 것은 ‘순이익’이다 51
06 고객은 ‘경험’을 산다 59
07 경험의 온도를 높여라 65

2장 병원은 결국 ‘말’로 운영된다

01 고객은 병원의 ‘말’을 기억한다 75
02 ‘금성’에서 온 고객 ‘천왕성’에서 온 우리 81
03 병원에서 쓰는 5가지 종류의 말 87
04 My Pleasure: 나의 즐거움 93
05 친절한 척하는 설명 vs 진짜 친절한 설명 99
06 공감하면 연결된다 106
07 원장님만 모르는 진료실의 비밀 112
08 따뜻한 병원이라는 브랜딩 119

3장 들리는 것이 다른 병원은 고객을 끌어당긴다

01 목소리가 다른 병원 129
02 리더의 말이 온화한 분위기를 만든다 137
03 전문가로 보이는 가장 좋은 방법 145
04 인수인계보다 중요한 ‘일관성’ 153
05 무해한 관심으로부터의 시작 161
06 화룡점정 168
07 전염성 높은 다정함으로 176
08 액션보다는 리액션 183

4장 친절한 한마디는 시스템으로 만들어진다

01 마음에서 우러나는 친절은 ‘환상’이다 195
02 말 습관이 좋은 사람들 201
03 응대 매뉴얼을 만들자! 208
04 말을 수집하라 215
05 응대의 ‘킥’을 만들자 224
06 고객의 ‘거절’ 극복하기 231
07 타이밍에 맞는 경험을 줘라 238
08 신입직원이 고객 응대를 두려워하지 않게 하는 방법 245

5장 말이 바뀌면 병원이 살아난다

01 오픈 발의 차이 255
02 작은 병원일수록 시스템을 만들자 263
03 친절한 직원과 오래 함께하기 1 268
04 친절한 직원과 오래 함께하기 2 278
05 잘나가는 병원은 말에 노력한다 284
06 마케팅의 꽃은 병원에서 핀다 290
07 K-의료관광 3.0 298
08 지금, 말 한마디 305

에필로그