병원은 고객과의 접촉 순간부터 MOT가 발생하며, 이 결정적인 순간들이 하나하나 쌓여 병원 서비스 전체의 품질이 결정된다. 각 접점 중 어느 한 곳에서 작은 실수라도 한다면 컴플레인이 발생하고 이탈하는 고객이 생길 수 있기 때문에 우리는 고객을 잃어버리지 않기 위해서 반드시 접점 사이클 전체를 관리해야 한다.
일반적으로 직원들은 자신이 속한 파트 업무에만 관심을 두고 일하는 경향이 많다.그러나 고객은 서비스 과정에서 경험하는 일련의 순간 전체를 가지고 평가하기 때문에각 접점별 고객 동선을 따라 전체를 이해하는 훈련을 하고 넓은 시야를 가져야 하며, 항상 고객의 작은 목소리에도 귀 기울여야 한다.
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병원마다 접점별로 매뉴얼이 잘 만들어져 있는 곳도 있지만 그렇지 않은 곳도 많을 것이다. 정해진 매뉴얼이 없는 경우 직원이 바뀔 때마다 고객을 응대하는 태도나 설명이제각각이기 때문에 고객이 신뢰하지 못하는 경우가 종종 있다. 예를 들면 점 하나를 빼더라도 상담실에서의 설명과 치료실에서의 설명이 다르다면 고객은 어떤 직원의 말을들어야 할지 몹시 혼란스러울 수 있다.
심리학에서 플라시보 효과라는 것이 있다. 플라시보(placebo)란, 라틴어로 ‘좋아지게하다. 만족스럽게 하다.’라는 뜻으로 환자에게 의학적 치료법으로 이용되지만 실제로는치료에 전혀 도움이 되지 않는 가짜 약제를 처방하여 진짜 치료 약으로 알고 사용했던환자의 증상이 좋아지게 하는 것을 말한다. 우리의 삶에서도 수많은 플라시보 효과를찾아볼 수 있다. 우리가 일상적으로 마주하는 고객과의 관계에서도 플라시보 효과가 미치는 영향력은 꽤 크다고 생각한다. 고객과의 관계에서 우리의 따뜻한 말 한마디가 생각했던 것 이상으로 고객에게는 큰 신뢰감과 믿음을 줄 수 있기 때문이다.
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인터넷이 발달해도 고객들은 여전히 시술과 궁금증을 전화문의로 많이 하고 있다. 직원의 불친절한 전화 응대와 자신이 원하는 답변을 듣지 못한 것에 대한 감정적 불만을SNS에 올려 이로 인해 곤욕을 치르는 병원들의 이야기도 종종 들려온다.
전화 응대는 MOT 사이클 중 내원 전 고객과 병원이 만나는 첫 단계이며, 고객의 병원 내원까지 결정을 돕는 중요한 접점이다. 직원의 응대 스킬에 따라 단순 문의로 그칠수도 있고, 내원으로 이어질 수도 있다.
네트워크 병원 또는 규모가 큰 병원들은 콜센터를 따로 운영하며 전화 상담을 통한 고객만족도를 높이기도 하지만, 개인병원에서는 그런 운영이 어려운 현실이기에 모든 직원이 전화응대 스킬을 갖출 수 있도록 교육해야만 한다.