추천사 ⅰ
서문 ⅲ

1부. 이해 - 고객의 심장에 닿는 언어, 페르소나 1
1장. 개인화, 지금 다시 도전해야 하는 이유 2
프롤로그 - 개인화, 정말 효과가 있을까? 2
개인화의 진짜 출발점, 페르소나 4
페르소나(Persona) - 2,500년 인문학 뿌리 6
페르소나, ICP, 세그먼트 - 같은 듯 다른 세 가지 렌즈 14
AI 소비자의 출몰 - 진짜 고객이 사라지는 시대 34
실패를 성공으로 바꾸는 개인화 로드맵 39
에필로그 - 페르소나 없는 개인화는 지도 없는 항해다 44
2장. 문화가 다르면 개인화도 다르다 - 마케팅 여정 48
프롤로그 - 같은 팬데믹, 다른 선택, 그리고 개인화의 진실 49
역사 속의 문화 - 동양과 서양의 오랜 갈림길 51
페르소나 전략 - 문화적 차이를 고려하라 60
페르소나 개발 - 한국형 vs. 서구형 64
페르소나 스토리로 말하라 75
에필로그 - 개인화는 기술이 아니라 문화다 ·89
3장. 페르소나 개발의 과학 - 인구통계학 너머의 고객 91
프롤로그 - 인구통계학의 한계를 넘어서 91
5 Rings of Buying Insight™ 프레임워크 94
AI 환경의 고객 관찰법: AI 에스노그래피 97
에필로그 - 과학의 언어로 고객의 심장에 닿다 108

2부. 구축 - CRM 위에서 전략이 숨 쉬다 111
4장. HubSpot의 탄생 - 인바운드 마케팅의 혁명 112
프롤로그 - MIT 공학도 두 명이 바꾼 마케팅의 역사 112
25만 달러에서 200억 달러로 - HubSpot 성장 신화 114
HubSpot의 현재 - CRM 분야의 Apple 117
HubSpot의 미래 - CRM 분야의 Super AGI 120
에필로그 - 철학이 제품이 되고, 제품이 혁명이 되다 128
5장. 마법사의 도구 - 페르소나를 시스템에 심다 131
프롤로그 - 허공으로 날아간 마케팅 예산 1억원 131
HubSpot 으로 만드는 개인화의 마법 132
성공을 만드는 5단계 HubSpot 구현 프레임워크 134
에필로그 - 도구의 진가는 그것을 쥔 손이 결정한다 145
6장. 알아서 일하는 시스템 - CRM 통합과 자동화 148
프롤로그 - 매일 아침 90분의 감옥 148
CRM 통합이 낳은 인사이트 157
HubSpot CRM 통합의 다양한 방식 158
에필로그 - “자동화는 창의성을 돌려준다” 163
7장. 숲에서 길 찾기 - KPI 피라미드와 성과 최적화 166
프롤로그: 200개의 숫자, 0개의 인사이트 166
KPI 피라미드: 집을 짓는 순서 167
HubSpot으로 성과를 측정하고 최적화하는 법 173
페르소나 전략의 성과를 측정하는 HubSpot 핵심 지표 186
에필로그: 숫자의 숲에서 길을 찾는 법 188
8장. 숫자로 말하는 성공 - CRM 투자 ROI 미스터리 189
프롤로그: 3억을 쓰고, 대답할 수 없는 질문 189
ROI 측정의 난제 190
투자회수 시간표: 기초, 가속, 수확 198
CEO에게 CRM ROI를 보고하는 법 201
에필로그: 당신 회사의 ROI는? 203

3부. 선택 - 작은 도구, 큰 성과 204
9장. 고객발굴의 기술 - CRM없이 고객 이해하는 법 205
프롤로그: ‘우리 회사 CRM, 왜 아무도 안 써요?’ 205
PVP-Index: 고객 마음을 읽는 세 가지 렌즈 208
FindMyMarket: CRM의 전제조건 & 페르소나 전략도구 213
실전: 데이터로 고객을 발견하는 네 가지 방법론 218
에필로그: 기초가 탄탄한 집은 무너지지 않는다 228
10장. 경량화 CRM - 중소기업을 위한 네 가지 무기 229
프롤로그: “ CRM, 아무도 안 쓰거나 혹은 비싸거나” 229
1. Google Sheets - “무료인데 생각보다 강하다” 231
2. Notion - “내가 원하는 대로 만드는CRM” 234
3. Clay - LinkedIn 세일즈 네트워킹 관리 237
4. Smartsheet - “엑셀의 편안함, 클라우드의 강력함” 239
5. 도구별 종합 비교 및 선택 가이드 243
에필로그 - 가장 좋은 CRM은 팀이 실제로 쓰는 CRM이다 245
11장. 성장기업의 CRM 구현 - 4단계 프레임워크 248
프롤로그: “우리 너무 성장했어... 근데 시스템이 못 따라와” 248
1단계: 마이크로 기업 (1~5명) - “일단 시작하라” 249
2단계: 소규모 기업 (6~20명) - “프로세스를 표준화하라” 251
3단계: 성장 기업 (21~50명) - “통합하고 분석하라” 254
4단계: 확장 기업 (51명 이상) - “AI로 무장하라” 257
에필로그 - 계단을 뛰어넘지 마라, 한 칸씩 밟아라 259

4부. 진화 - AI가 여는 개인화의 다음 장 262
프롤로그: 마지막 불가능이 가능해지다 263
12장. 규모화된 AI 기반 개인화 - 0.3초의 과학 265
개인화의 진화: 3세대 15년의 여정 265
AI 개인화 구현의 핵심 기술 274
AI 개인화의 현실적 도전 283
AI 개인화 - 실제 얼마나 투자해야 하는가? 287
13장. 고객 관계의 미래 - 2024에서 2027로 290
에필로그 - AI 개인화 기술 너머의 진실 298

5부. 실행 - 오늘 시작하는 사람이 이긴다 300
프롤로그 - 계획이 현실을 만나는 순간 301
14장. 처음 30일 - 빠른 시작 구현 가이드 303
15장. 현실의 벽 넘기 - 페르소나 전략 실행 5대 난관 313
난관 1: 페르소나 정의 후 실행 단계의 붕괴 313
난관 2: “다들 자기 일만 해요” - 부서 간 사일로의 함정 319
난관 3: “예산이 없어요” - 경영진 설득의 기술 322
난관 4: “기술이 따라주지 않아요” - 레거시 시스템의 늪 325
난관 5: “페르소나가 현실과 안 맞아요” - 시장 변화 대응 실패 328
통합 전략: 5가지 벽을 넘는 체크리스트 332
마무리: 완벽함보다 실행이 승리한다 333
에필로그 - 시작은 작게, 임팩트는 크게 334

이 책 전체의 여정을 돌아보며 335
참고문헌 337
감사의 글 344