제 1 장 …[ 1 ]
병원 코디네이터란 ?
1. 병원과 환자간의 조화를 이루는 사람 …[ 3 ]
(1) 왜 코디네이터인가? …[ 4 ]
2. 병원 코디네이터 제도의 발전 …[ 5 ]
3. 병원 코디네이터의 직무역할과 핵심역량 …[ 6 ]

제 2 장 …[ 15 ]
고객을 만족시키는 서비스 매너
1. 성공습관 만들기 …[ 17 ]
2. 서비스 실천하기 …[ 19 ]
(1) 용모 관리 …[ 19 ]
(2) 행동 매너 …[ 21 ]
(3) 대화 매너 …[ 27 ]
3. 고객 접점별 응대매너 …[ 36 ]
(1) 고객 접점의 이해 …[ 36 ]
(2) 현장에서 이루어지는 접점별 고객 응대 …[ 37 ]
(3) 유형별 고객 응대 …[ 40 ]

제 3 장 …[ 47 ]
고객의 마음을 여는 커뮤니케이션 기법
1. 병원 코디네이터의 인간관계와 갈등상황 …[ 49 ]
(1) 건전한 인간관계는 성공의 밑거름 …[ 49 ]
(2) 병원 내부의 갈등상황과 해결방법 …[ 53 ]
2. 성공하는 커뮤니케이션 기법 …[ 56 ]
(1) 병원 내의 의사소통 …[ 56 ]
(2) 의사소통의 이해 …[ 57 ]
(3) 효과적인 의사소통을 위한 방법 …[ 63 ]
3. 환자의 심리와 대처법 …[ 67 ]
(1) 환자의 행동특성과 욕구 …[ 67 ]
(2) 치과 환자의 공포증과 대처 방안 …[ 68 ]
4. 환자의 신뢰를 얻는 상담기법 …[ 74 ]
(1) 환자상담이란? …[ 74 ]
(2) 환자 상담의 방법 …[ 77 ]
(3) 특별한 경우의 상담자세 …[ 82 ]

제 4 장 …[ 85 ]
단골 고객을 만드는 홍보 마케팅
1. 홍보 마케팅 준비하기 …[ 87 ]
(1) 고객이 원하는 가치를 창조하는 마케팅 …[ 87 ]
(2) 고객가치 4단계 …[ 88 ]
(3) 고객과의 관계 만드는 CRM …[ 92 ]
(4) 고객정보 데이터베이스 구축하기 …[ 96 ]
2. 실전! 홍보 마케팅 …[ 98 ]
(1) 핵심키워드는 ‘차별화’ …[ 98 ]
(2) 우리 병원을 각인시키는 브랜드 마케팅 …[ 100 ]
(3) 홈페이지를 이용한 온라인 마케팅 …[ 109 ]
(4) 고객과의 관계유지 마케팅 …[ 118 ]
(5) 스타 마케팅 …[ 119 ]
(6) 문화 마케팅 …[ 119 ]

제 5 장 …[ 125 ]
병원조직을 튼튼히 하는 병원 경영 법
1. 병원 조직에 있어서 경영의 필요성과 핵심역량 경영 …[ 127 ]
2. 성공적인 병원 경영을 위한 서비스의 변화 …[ 129 ]
(1) 고객 중심의 고객만족경영 …[ 130 ]
(2) 고객을 위한 병원 조직의 변화 …[ 133 ]
3. 병원의 이미지를 결정짓는 데스크 …[ 133 ]
(1) 환자일까? 고객일까? …[ 134 ]
(2) 데스크 관리 …[ 134 ]
(3) 외래 환자의 통계관리 …[ 136 ]
4. 여유로운 병원 관리를 위한 진료예약제도 …[ 139 ]
(1) 반드시 필요한 예약제도 …[ 139 ]
(2) 예약일시 배정 시 고려사항 …[ 139 ]
(3) 예약하는 방법 …[ 140 ]
(4) 진료일정 관리 …[ 141 ]
(5) 진료예약제도의 효과 …[ 141 ]
5. 의료분쟁과 의무기록의 관리 …[ 142 ]
(1) 의료분쟁의 예방을 위한 활동 …[ 142 ]
6. 우리 병원의 효율적인 물자관리 …[ 145 ]
(1) 경쟁전략으로서의 구매 관리 …[ 145 ]
(2) 효율적인 재고 관리를 통한 이익창출 경영 …[ 147 ]
(3) 또 다른 이익을 창출하는 공동구매 …[ 150 ]
7. 보이지 않는 서비스를 보이게 하는 병원시설 관리 …[ 152 ]
(1) 병원시설 운영목표 …[ 152 ]
(2) 효율적인 유지관리 및 보수 …[ 153 ]
(3) 청결하고 위생적인 환경의 유지 …[ 153 ]
8. 문서의 작성 및 관리방법 …[ 155 ]
9. 병원조직의 이해와 인적 자원의 유지관리 …[ 160 ]
(1) 병원조직의 바람직한 변화방향 …[ 160 ]
(2) 병원장도 머리아픈 인적 자원의 유지관리 …[ 161 ]
10. 조정자로서의 리더십 …[ 164 ]
(1) 리더에게 요구되는 능력 …[ 165 ]
(2) 관리자의 7대 기능 …[ 165 ]
(3) 리더십 이론의 New Trend …[ 166 ]
(4) 목표에 의한 관리(MBO) …[ 170 ]
11. 동기부여 …[ 171 ]
(1) 직원에 대한 동기부여와 행동 …[ 172 ]
(2) 동기부여 과정 이론 …[ 174 ]
12. 임파워먼트로 최고의 팀 만들기 …[ 175 ]
13. 중간관리자로서의 역할과 자기관리 …[ 178 ]
(1) 시간관리 …[ 178 ]
(2) 사고의 유연성 개발 …[ 178 ]
(3) 창조적 시너지로서의 조직 갈등 관리 …[ 179 ]
(4) 부하직원의 목표 관리 …[ 180 ]
(5) 부하직원의 능력 개발 …[ 181 ]
(6) 구성원과의 신뢰감 형성 …[ 181 ]
(7) 비전 제시 및 가치 공유 …[ 183 ]
14. 보이지 않는 자산! 우리 병원 문화 만들기 …[ 183 ]
(1) 병원조직에 있어서 문화의 필요성 …[ 184 ]
(2) 조직문화를 이해하기 위한 파스칼과 에토스의 7-S 모형 …[ 185 ]
(3) 우리 병원 문화 만들기 …[ 187 ]

제 6 장 …[ 191 ]
쉽게 하는 보험청구
1. 치과 보험청구란? …[ 193 ]
(1) 보험청구의 중요성 …[ 193 ]
(2) 진료비의 구성 …[ 194 ]
2. 자주 하는 치료보험 청구하기 …[ 196 ]
(1) 기초진료의 보험적용 …[ 196 ]
(2) 충치치료의 보험적용 …[ 198 ]
(3) 근관치료의 보험적용 …[ 202 ]
(4) 외과치료의 보험적용 …[ 206 ]
(5) 치주치료의 보험적용 …[ 211 ]
(6) 100:100 본인부담 치료의 보험적용 …[ 215 ]
(7) 2005년 8월 1일 이후 급여전환 처치항목 …[ 215 ]
3. 보험청구 업무 …[ 219 ]
(1) 청구매체별 보험청구 진행하기 …[ 219 ]
(2) 접수증과 심사결과통보서 …[ 220 ]
(3) 보완청구와 누락청구, 이의신청(재심사조정청구) …[ 221 ]

부록 …[ 229 ]
병원 코디네이터 주요 교육기관