차 례

정지혜라는 브랜드: 함께 걸어온 이들의 한 줄 리뷰 2
리더들이 먼저 알아본 ‘지혜로운 의전 철학’ 6
프롤로그 10

제1장 제일지(Protocol): 회사후소의 마음으로 펴는 첫 장
1. 의전의 개념과 정의: 왜 ‘의전’인가 18
2. 의전의 역할과 기대 효과: 5R로 증명하는 서비스의 가치 20
3. 왜 의전 프로세스가 필요한가: 변수를 상수로 만드는 힘 22
4. 의전의 3단계 프로세스: 가시동선을 중심으로 한 전략적 배치 24
회사후소, 본질이 바로 서야 예(禮)가 빛난다 29
Bridge 형식이라는 제복 위에 ‘존중’이라는 숨결을 입히다 31

제2장 Respect(존중): 마음의 결을 따르는 응대
Ep 1. 믹스커피 한 잔이 ‘왕족의 배지’가 되어 온 순간 34
Ep 2. 문을 닫는 순간 시작된 존중 37
존중이란 상대의 존재를 인정하는 것이다 40
Bridge 존중에서 질서로 나아가는 문 42

제3장 Rank(질서와 조화): 서열, 보이지 않는 선의 미학
Ep 3. 떠오르는 해냐, 지는 해냐 그것이 문제로다 46
1. 조선의 반차도와 서열의 역사 47
2. 의전의 목적: 사진 한 장에 담긴 퍼포먼스 48
3. 대한민국 의전 서열의 기준 49
4. 서열의 예외 상황과 ‘유연한 의전’ 51
5. 센터에서 시작되는 모든 것 52
Ep 4. 가위가 부족하니 두 분이 함께 잡으셔야 할 것 같습니다 53
서열은 선의이자 배려다 54
Bridge 서열을 넘어 호혜의 격(格)으로 55

제4장 Reciprocity(호혜): 주고받는 마음의 결
1. 사전적 정의: 호혜성의 원칙 60
Ep 5. 우산 속의 시장님 61
2. 호혜의 기본 원칙: 의전의 상호작용 63
Ep 6. 당신이 누구인지 몰라봐서 죄송합니다 64
3. 호혜의 거울: 품격은 마주 보는 것이다 67
호혜, 기술을 넘어 품격의 완성을 그리는 일 68
Bridge 절대적인 군자의 자리: 정당성(Right) 70

제5장 절차와 형식: 오른쪽 정당성의 공간
1. 무대의 언어, 그 낯선 세계와의 만남 74
2. 실무의 언어: 상수와 하수 75
3. 현장의 감각: 당신의 귀를 깨우는 무대 용어 77
4. 왜 오른쪽(Right)인가: 정당성의 기원 78
Ep 7. 나도 실수를 했지요, 수없이 많이 79
5. 의전 전문가가 반드시 알아야 할 무대 용어 80
6. 본질의 탐색: 이분법을 넘어선 ‘진짜 상석’의 논리 81
7. 엘리베이터: 가장 깊은 곳, 가장 안전한 곳 82
8. 차량: 도로 위에서 가장 귀한 자리 83
Ep 8. 대체 어느 차에 VIP가 타 있냐고? 84
9. 차량 의전의 가변성: 상석은 고정된 위치가 아니다 86
예지용 화위귀: 예의 쓰임에 있어서는 조화로움이 가장 귀하다 87

제6장 Reflection(반영): 의전의 정점을 찍다
1. 문화를 읽지 못한 호의는 무례가 된다 92
2. 5R의 완성: 반영(Reflection) 94
Ep 9. 의전의 시작: 상대의 진심을 읽어 내는 것 96
3. 의전의 완성: 상대를 투영하는 15개의 렌즈(Check list) 97

에필로그 102
부록 104