고객 경험은 이제 기업의 부가 서비스가 아니라 경쟁력을 결정하는 핵심 자산입니다. 제품과 가격만으로 차별화하기 어려운 시대, 고객은 자신이 어떤 방식으로 응대받았는지를 기억하고 그 경험을 바탕으로 재구매와 추천을 결정합니다. 『고객 응대를 위한 AI 활용 바이블』은 이러한 변화의 한가운데에서 고객 상담, 불만 처리, CRM, 리뷰 관리, 챗봇 운영까지 고객 응대 전반을 AI로 혁신하는 방법을 체계적으로 안내하기 위해 기획되었습니다.
이 책은 AI를 단순한 자동 답변 도구로 다루지 않습니다. 고객의 의도와 감정을 읽고, 상담 맥락을 파악하며, 조직의 응대 품질을 표준화하는 실무 파트너로 활용하는 방법에 집중합니다. 전화, 이메일, 채팅, 메신저, SNS 등 다양한 채널별 응대 전략은 물론 개인정보 보호와 데이터 보안, 상담 품질 평가, VOC 분석, 고객 여정 개선까지 고객 경험을 설계하는 데 필요한 핵심 주제를 균형 있게 담았습니다.
특히 실무자가 바로 활용할 수 있는 프롬프트, 상담 스크립트, 클레임 대응 매뉴얼, FAQ 구축 템플릿, 고객 응대 체크리스트는 이 책의 큰 강점입니다. 고객센터 상담사와 CS·CX 담당자는 상담 품질을 높이는 구체적인 방법을 얻을 수 있고, CRM 관리자와 기업 관리자는 고객 데이터를 기반으로 더 정교한 관계 관리 전략을 세울 수 있습니다. 자영업자와 온라인 쇼핑몰 운영자에게도 반복 문의를 줄이고 고객 만족도를 높이는 현실적인 도구가 되어 줄 것입니다.
AI 시대의 고객 응대는 사람을 대체하는 방향이 아니라, 사람이 더 중요한 판단과 공감에 집중하도록 돕는 방향으로 발전해야 합니다. 이 책은 기술 도입에 대한 막연한 기대나 불안을 넘어, 우리 조직의 고객 응대 업무를 어떻게 진단하고 어디에 AI를 적용해야 하는지 분명한 기준을 제시합니다. 고객 만족과 업무 효율, 브랜드 신뢰를 함께 높이고자 하는 모든 현장에 이 책이 실질적인 안내서가 되기를 바랍니다.