소통을 잘하려면 듣기를 즐겨해야 한다. 직업과 나이를 불문하고 다양한 사람들이 내는 다양한 목소리에 진심으로 귀 기울일 수 있어야 한다. 사람들은 당신의 귀를 원한다. 진정한 리더십은 잘 듣는 것이다. 과거에는 뛰어난 언변과 카리스마로 강력하게 주장을 펼치는 것이 리더십이었다면, 21세기에 필요한 것은 소통의 리더십, 듣는 리더십이다. 앞에서 끌고 뒤에서 미는 방식은 더 이상 통하지 않는다. 상대의 말을 잘 듣는 훈련이 리더십의 시작이다. 사람을 얻고 싶다면 먼저 귀를 열어라. --- p.24

세계 최고의 레스토랑에서 최고의 요리를 만드는 것은 요리사지만 고객에게 요리를 권하는 사람은 웨이터이다. 웨이터는 재산도 없고 권력도 없고 힘도 없고 심부름만 한다. 그런데 그가 세계 최고의 식당을 만들 수도 있고, 망하게 할 수도 있다. 최고의 건축가가 지은 최고의 호텔도 문을 열어주는 사람은 벨보이다. 호텔 문만 열어주는 것 같지만 역시나 그가 최고의 호텔로 만들 수도 있고, 최악의 호텔로 만들 수도 있다. 중요한 것은 고객과 만나는 사람이다. 누가 어떤 자세로 만나는가가 판매고를 결정하는 힘이고, 기업의 운명을 결정하는 열쇠이다. --- p.59

“제품을 팔기 전에 자신을 팔라.”는 말이 있다. 제품 판매도, 판매 조직도 당신이 팔리지 않으면 이뤄지지 않는다. 제품이 아니다. 회사가 아니다. 당신을 신뢰하고 좋아하면 당신이 팔고자 하는 것을 사게 된다. 고객이 당신을 신뢰하고 좋아할 수 있는 관계는 고객과 만난 지 처음 5초 안에 시작된다. 첫인상 법칙과 같은 이치이다. 고객과의 관계에 영향을 주는 진실한 자세, 겸손하되 자신감 넘치는 모습, 열정적인 태도, 신뢰할 수 있는 목소리, 따뜻하고 친절하고 성실한 태도 등은 하루아침에 되지 않는다. 평소에 사람을 대할 때마다 습관적으로 나올 수 있도록 훈련이 되어 있어야 한다. --- pp.79-80

많은 사람들이 자기 혁신의 필요성을 부르짖고 있지만 행동하지 않는다. 혁신에 성공하려면 먼저 혁신의 방향을 제대로 잡아야 한다. 과거에서 벗어나 미래지향적으로 방향을 설정해야 한다. 또한 혁신의 목표는 조직의 발전과 개인의 성취 두 가지가 함께 있어야 한다. 조직의 ‘경쟁력 향상’과 개인의 ‘삶의 질 향상’이라는 두 가지 목표를 추구해야 한다. 혁신의 방법은 재미있고 매력적이어야 한다. 환경적응 능력을 기를 수 있도록 바로 즉시, 생각한 그때에 시도해야 한다. 혁신의 주체는 첫째 자기 자신이어야 하고, 또 모든 구성원이어야 한다. 자발적으로 참여하여 모두 함께 노력해야 한다. (중략)혁신은 세계적인 흐름이다. 환경 변화에 적응 능력을 높이고, 경쟁에서 살아남기 위해서는 반드시 혁신이 필요하다. 잘못된 습관은 고치고 자신에 대한 새로운 확신과 자신감을 가져야 한다. --- pp.113-114

사람들은 자신이 하는 생각, 자신의 말버릇이 자신의 운명을 결정한다는 것을 깨닫지 못한다. 리더의 경우 자신의 생각과 말이 다른 사람의 운명에까지 영향을 준다는 것을 잊어서는 안 된다. 자신이 가난해야 할 이유가 없다는 사실을 깨달으면 부자가 되는 방법을 찾으려 할 것이다. 실패해야 할 이유가 없다는 사실을 깨달으면 성공의 길을 찾으려 할 것이다. 가난해야 할 이유가 없다는 걸, 실패해야 할 이유가 없다는 걸 빨리 깨달아야 한다. 하지만 대부분의 사람들은 자신의 작은 세계에 갇혀 있을 때 안전하다고 느낀다. 자기 경험, 자기 보호 속에 있는 것이 안전이라고 생각한다. 변화는 위험하다고 생각한다. 세상은 변하고 법률도 변해 가는데 지금까지 자신이 지켜온 작은 세계를 안전하다고 생각하는 건 어리석은 판단이다. 변화하지 않고 도전하지 않으면 희망도 없다.