대개는 자신이 어떤 목소리에 귀를 기울이는지 생각하지 않는다. 그리고 중요한 순간에 자신을 둘러싼 소음을 필터링해야만 올바른 신호를 판독할 수 있지만, 대부분 그렇게 하지 못한다. --- p.16

『튠 인』은 더 많이, 더 잘 듣는 것에 관한 이야기가 아니다. 자신이 이미 뛰어난 청자이자 의사결정자라고 생각하는 이도 많다. 하지만 대부분은 그렇지 않다. 사실 대다수가 이분법적이고 편향적이며 닫힌 사고를 한다. 듣고자 하는 의지가 있는 사람마저 겨우 25%의 효율성을 발휘할 뿐이다. 어니스트 헤밍웨이는 이렇게 말했다.
“대부분 사람이 상대가 말할 때 전혀 귀담아 듣지 않는다.” --- p.17

우리는 많은 것을 듣지만, 그중 가치 있는 것은 많지 않다. 오히려 진짜 가치 있는 것은 존재하지 않는 것처럼 조용하다. 진공 상태에서는 어떠한 의사결정도 이루어지지 않는다. 어떤 목소리에 귀를 기울일지는 맥락에 따라 달라지며, 이는 우리가 처한 상황에 따라 결정된다. 초고속·데이터 중심·고도로 시각화 된 환경은 우리가 사고하고 듣는 방식, 우리가 결정하는 방식에 영향을 미친다. --- p.38

통계 전문가 네이트 실버는 자신의 책에 이렇게 썼다. “신호와 소음을 구별하기 위해서는 과학적 지식과 자기 이해, 이 두 가지가 필요합니다” 신호를 해석하고 우연, 모순, 불일치를 찾아내는 일은 쉽지 않다. 그래서 우리는 공손히 고개를 끄덕이고 들은 것을 액면 그대로 받아들인다. 오픈소스 AI와 챗GPT의 보급으로 예전보다 많은 잘못된 정보가 그대로 받아들여지고, 종국에는 잘못된 정보가 사실로 둔갑하기에 이른다. 정보를 액면 그대로 받아들이면 정보의 가치에 대한 착각을 불러일으킬 수 있다. --- p.49

세상은 2차원이 아니다. ‘고정된 사고방식’은 위험한 종교적, 경쟁적, 정치적 분열을 조장한다. ‘받아들이거나 버리거나’ 같은 태도는 문제를 심화한다. 트러스는 강경한 목표 지향적 태도와 반성의 여지가 없는 태도가 만나면 얼마나 처참하게 실패할 수 있는지를 설득력 있게 보여 줬다. --- p.61

심리학자 에밀리 프로닌Emily Pronin은 편견에 대해 이해하는 것이 우리의 행동을 설명하는 데 도움이 된다고 주장한다.10 우리는 어떠한 상황을 해석할 때 성격과 신념뿐만이 아니라, 문화, 전후 사정, 주변인도 고려한다. --- p.70

우리가 듣는 걸 항상 믿을 수는 없다. 우리는 내부적 요인과 외부적 요인을 종합적으로 고려해 판단한다. 상황이 불확실하거나 압박을 받는 중이거나 철저한 정밀 조사를 받을 때, 몇 가지 무의식적인 요소가 작동해 우리의 사고가 좁아지고 실제로 들리는 바가 제한되는 경향이 있는데, 이를 ‘PERIMETERS(권력, 자아, 위험, 정체성, 기억, 윤리, 시간, 감정, 관계, 이야기) 함정’이라고 한다. --- p.98

권력 기반을 키우는 것이나 승진하는 게 당신의 최종 목표라면, 당신은 위험한 함정에 발을 디딜 수 있다. 정신적 시야가 좁아지기 때문이다. 상반되는 증거, 반론, 양심을 무시할 가능성이 더 높기도 하다. 권력을 좇는 리더는 비전을 잃고 근시안적인 시각으로 결정을 내리는 경향이 있다. --- p.129

어떤 권력을 쥐고 있든 그 힘은 선한 곳에 쓰여야 한다. 무엇을 좇든 중요한 목소리에 귀 기울여야 한다. 권력을 선한 방향으로 이끄는 핵심 동인은 자아와 자기충족 욕구다. 자아는 선한 힘이 될 수도 있지만, 동시에 가장 유독하면서도 간과되기 쉬운 의사결정의 방해 요소이기도 하다. --- p.154

어떤 이들에게 위험 추구는 그들의 정체성과도 같다. 이들은 위험 선호자라는 타이틀을 마치 명예 훈장처럼 자랑스럽게 여긴다. 권력, 자아, 위험과 마찬가지로 제대로 관리되지 않는다면 정체성 또한 잘못된 판단으로 이어질 수 있다. --- p.202

아무리 노력하더라도 우리는 소외된 사람들이나 친숙하지 않은 사람들의 목소리, 즉 ‘와닿지 않는 목소리’를 들을 수 없다. 반대의 경우도 마찬가지다. 백인들은 할렘에서 집을 구하는 데 어려움을 겪고, 흑인들은 할렘 밖에서 집을 구하는 데 어려움을 겪는다. 아이러니하게도 가장 포용이 필요한 사람들이 배척당한다. 승자가 있는 곳에 패자가 있는 것처럼, 친숙한 내집단에 귀를 기울일 때 친숙하지 않은 외집단에는 귀를 기울일 수 없게 된다. --- p.221

편견 없는 의사결정이 어떻게 오히려 편견을 정당화하는지 설명하기 위해 프린스턴 연구원들은 실험 참가자들에게 연속해서 두 번의 채용 결정을 내릴 것을 요청했다. 연구 결과, 남성 참가자가 자격이 동등한 채용 후보자 중에서 여성 후보자를 선택했을 때(편견 없는 의사결정), 이어지는 두 번째 채용 결정에서는 ‘성차별을 하는 것으로 보이지 않을까’ 하는 걱정을 덜 하게 된다는 사실이 밝혀졌다. 이건 단순한 이론이 아니다. 도덕적 허용은 실제로도 빈번히 발생한다. --- p.271

우리의 위험 회피 성향, 나와 주변 사람이 실망하지 않도록 하려는 마음이 현상을 유지하게 만든다. 더 나은 선택을 놓칠 수도 있었을 테지만, 우리는 그게 눈앞에 드러나기 전까지 뭘 놓치고 있는지도 모른다. 나는 사업을 시작하기 전까지는 기업에 소속되어 일하지 않으면 길을 잃을 것으로 생각했다. 우리를 막는 건 우리의 위험 회피 성향이다. --- p.287

사람들은 연상적 사고를 통해 동기나 설명을 찾으려 한다. ‘왜 그랬을까’라는 질문은 ‘누가 그랬을까’라는 질문만큼이나 우리를 사로잡는다. 우리 뇌는 패턴 인식 기계와 같아서 빈칸이 생기면 자동으로, 그리고 강박적으로, 그 빈칸을 우리의 믿음과 일치하는 이야기들로 채운다. --- p.353

선택적으로 듣는다는 건 가장 관련성 높은 라디오 채널에 주파수를 맞추는 것을 의미한다. 어떤 순간에도 들려오는 목소리를 전부 들을 수는 없는 노릇이다. 21세기에는 의도적으로 듣고 해석하는 의사소통 능력이 필요하다. 이 책이 제공하는 SONIC 전략의 메뉴들은 상황에 맞추어 개별적으로 사용할 수도, 묶어서 활용할 수도 있다.