록키는 좋은 말이라곤 거의 하지 않는 사람이다. 인사 부장인 그는 매우 사무적이고 무소식이 희소식이라는 철학으로 일한다. 직원들이 자신들이 업무 성과에 대해 얘기해달라고 하면 록키는 거만하게 "내가 뭐라고 하지 않으면 잘 하고 있는 겁니다."하고 대답한다.

너무나 많은 관리자들이 예외 기술로 이런 관리를 한다. 그런 거절의 답변은 일을 더 잘 하도록 동기를 부여하는 데 절대적으로 필요한 귀중한 반응을 직원들에게서 빼앗아가 버린다. 그리고 좋지 않은 근로 관계를 조성한다. 일을 잘못했을 때에만 상사에게 말을 듣는다면 우리의 관계는 결코 좋지 않을 것이고 원만하지 못할 것이다.

포드사의 전임 사장이었던 도날드 피터슨은 날마다 직원들에게 긍정적인 쪽지를 쓰는 습관을 들였다. "하루중 가장 중요한 시간은 여러분들을 위해 일하는 사람의 사기를 높여 주려고 사용하는 십분입니다." 피터슨은 단호하게 말한다. "우리는 자주 내가 비난의 말을 전혀 하지 않았는데 왜 긍정적인 말을 해야 하는 거지? 하고 생각합니다. 이는 인간이 긍정적인 강화를 필요로 한다는 것을 잊기 때문입니다. 사실 우리는 그것으로 성장하는데 말입니다!"

긍정적인 반응을 보이거나 인정을 해주지 않으면 직원들의 업무 성과에 곧 바로 영향을 미친다. 무시당하는 것보다 더 상처가 되는 것은 없다. 무시하는 것이 가장 큰 모욕이다! 여러분이 아무말 않고 그들의 노력을 지켜보면 직원들은 부주의해지고 태만해질 것이다. 분명한 목표를 정하고 특별한 반응을 보이고 인정을 해주면 여러분의 팀은 더욱 안정감을 느끼고 자신들이 관리를 받고 있다고 느낄 것이다.