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책소개
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목차

PART I 서비스 시장, 상품, 고객 이해하기
CHAPTER 1 서비스 마케팅의 개요
CHAPTER 2 서비스 상황에서의 고객 행동
CHAPTER 3 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝

PART II 서비스에 마케팅믹스 4P 적용하기
CHAPTER 4 서비스 상품과 브랜드 개발
CHAPTER 5 물리적 및 전자적 경로를 통한 서비스 유통
CHAPTER 6 가격 설정과 수익 관리
CHAPTER 7 서비스 촉진과 고객 교육

PART III 고객 접점 관리하기
CHAPTER 8 서비스 프로세스 설계와 관리
CHAPTER 9 수요와 수용 능력의 균형
CHAPTER 10 서비스 환경 구축
CHAPTER 11 서비스 우위를 위한 인적 관리

PART IV 고객 관계 형성하기
CHAPTER 12 관계 관리와 충성도 구축
CHAPTER 13 고객 불평 관리와 서비스 회복

PART V 서비스 우수성을 위해 노력하기
CHAPTER 14 서비스 품질과 생산성 향상
CHAPTER 15 세계 최고 수준의 서비스 조직 구축
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저자 소개 7

저요헨 비르츠

  

Jochen Wirtz

싱가포르 국립대학교(National University of Singapore) MBA 프로그램의 부학장이자 마케팅학 교수이다. 200편이 넘는 출판물을 발표한 서비스 경영 분야의 권위자이며, 『지능형 자동화: AI를 활용해 비즈니스를 성장시키고 세상을 보다 인간적으로 만드는 법 배우기(Intelligent Automation: Learn How to Harness Artificial Intelligence to Boost Business & Make Our World More Human)』(2021) 등 그가 발표한 20여 권의 저서는 26개국 이상에서 번역 및 각색되어 누적
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싱가포르 국립대학교(National University of Singapore) MBA 프로그램의 부학장이자 마케팅학 교수이다. 200편이 넘는 출판물을 발표한 서비스 경영 분야의 권위자이며, 『지능형 자동화: AI를 활용해 비즈니스를 성장시키고 세상을 보다 인간적으로 만드는 법 배우기(Intelligent Automation: Learn How to Harness Artificial Intelligence to Boost Business & Make Our World More Human)』(2021) 등 그가 발표한 20여 권의 저서는 26개국 이상에서 번역 및 각색되어 누적 판매량 100만 부를 돌파했다.

역이형재

  
국민대학교 경영대학 교수이며, 기독경영연구원 원장, 한국고객만족경영학회 부회장을 맡고 있다. University of Florida 경영학박사를 취득하고, 국민대학교 교수로 선교회 회장, 미국 매릴랜드주립대학교 객원교수로 활동하였다.

역조미혜

  
펜실베이니아주립대학교 관광학 박사, 세종대학교 호텔관광경영학과 교수

역김혜란

  
워릭대학교 경영학 박사, 홍익대학교 상경대학 교수

역김현철

  
오클라호마주립대학교 호텔경영학 박사, 중앙대학교 경영학부 교수

역안영주

  
클렘슨대학교 관광경영학 박사, 세종대학교 호텔관광경영학과 교수

역김기현

  
한양대학교 경영학 박사, 고려대학교 경영대학 연구교수
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품목정보

발행일
2024년 02월 26일
쪽수, 무게, 크기
504쪽 | 215*275*35mm
ISBN13
9789813350809

출판사 리뷰

기술의 극적인 발전과 새로운 연구 결과를 반영한 『서비스 마케팅 4판』은 다음과 같이 내용을 개정했다.

▶ 전체 15장의 각 장이 개정되었다. 모든 장은 새로운 사례와 최신 학계의 연구 결과를 수록했다.
▶ 새로운 기술의 적용은 책 전반에 통합되어 서비스 로봇, 인공지능(AI), 인텔리전트 자동화(IA), 고객 간 공유 플랫폼과 디지털 비즈니스 모델을 다룬다.
▶ 3장 ‘경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝’에 디지털 서비스와 플랫폼 비즈니스 모델에 대한 새로운 절을 추가했다.
▶ 4장 ‘서비스 상품과 브랜드 개발’에서는 서비스 상품화(즉 성과의 묶음)에 더 집중하여 서비스 브랜딩에 관한 절을 확장했으며, 서비스 디자인 사고에 관한 새로운 절을 추가했다.
▶ 8장 ‘서비스 프로세스 설계와 관리’에서는 서비스 로봇과 AI 기반 셀프서비스 기술(SST)을 새로이 심층적으로 다룬다.
▶ 14장 ‘서비스 품질과 생산성 향상’에서는 고객 피드백 시스템과 수집 도구에 관한 절을 크게 개정했는데, 자연 언어 프로세싱 및 이미지 프로세싱과 다른 기술을 사용하는 분석뿐만 아니라 자동 평가 시스템, 후기 사이트의 사용자 제작의 콘텐츠와 제3자(소셜) 미디어의 빠른 발전을 반영했다.
▶ 15장 ‘세계 최고 수준의 서비스 조직 구축’에서는 비용 효율적인 서비스 우수성(CESE)과 지출 할당 규칙에 관한 새로운 절을 추가했다.
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