코칭이 아니라 지시해야 할 때는 어떤 경우일까요?

먼저, 긴급할 때입니다. 긴급할 때는 일단 행동에 옮겨야 합니다. 공장에 불이 났는데 팀원들을 모아놓고 “지금 무엇을 해야 한다고 생각합니까?” 하고 질문할 수는 없습니다.

119에 연락하고, 사람들을 대피시켜야 합니다. 이럴 때는 설령 할 일의 목록이나 순서가 명확하지 않더라도 일단 행동에 옮기는 것이 중요합니다. 무엇을 할지 잘 모를 때일수록 경험 있는 리더의 지시를 일단 따라야 합니다.

또한 구성원의 지식과 경험이 현저히 부족할 때도 코칭보다 지시가 필요합니다. 팀장이 “이럴 때는 어떻게 해야 할까요?”라고 질문을 던졌는데 팀원이 전혀 모르는 상황입니다. 이때는 문제를 정의하고 답을 찾는 코칭 대화가 그다지 효과적이지 않습니다.
---「1부 코칭해야 할 때와 지시해야 할 때의 기준은 무엇인가요?」중에서

한동안 칭찬-문제점-칭찬의 샌드위치 피드백 방식도 유행했죠. 그러나 조직심리학자 로저 슈워츠는 “샌드위치 피드백은 초점이 흐려지고, 말이 길어져 피드백하는 입장도 불편”하다고 비판했습니다. 듣는 사람도 단도직입적인 것이 차라리 속 시원합니다.

피드백은 F(fact)-T(thought)-A(ask action)의 3요소를 갖춰야 완전체라 할 수 있습니다. 즉 문제가 되는 사실, 그에 대한 생각, 실행방안 요청을 다루는 것입니다. 고객미팅에 늦은 직원에게 FTA식 피드백을 해보죠.

F : “○○님, 오늘 고객과의 미팅에 늦었네요.”
T : “고객미팅에 늦으면 우리 회사의 이미지가 나빠지고, 당장 이번 상담에도 좋지 않은 영향을 미칠 수 있습니다.”
A : “고객미팅에는 적어도 15분 전에는 도착하도록 합시다. 저도 그렇게 하겠습니다.”
---「1부 부정적 피드백을 잘하는 방법이 있나요?」중에서

우선 충분히 관찰해봅시다. 첫 번째 확인할 것은 내가 불편한 부분이 프로세스인지 아니면 일의 내용인지입니다. 물론 중요한 판단 기준은 일의 성과입니다. 일은 혼자 하는 것이 아닙니다. 개개인의 성과는 팀의 성과로 이어집니다. 내 기준이 어디에 있는지도 살펴봐야 합니다. 구성원이 과거의 나처럼 하는 것 같은데도 성과가 있는지 지켜봅시다. 직원이 똑같은 일을 하면서도 성과를 내고 있다면 그는 나와 같지 않은 그만의 강점을 살려서 분명 다르게 하고 있을 가능성이 큽니다.

두 번째로 볼 것은 팀원이 그냥 되풀이하는 게 아니라 무언가 배우고 성장하고 있는가 하는 점입니다. 같은 방식으로 일해도 배우고 있다면, 그는 스스로 일하고 부딪치면서 현장에서 경험으로 배우는 사람일 수도 있습니다. 이럴 때는 리더가 억지로 가르쳐주지 않고 기다리며 격려하는 게 좋습니다. 그는 시간이 필요할 뿐입니다.

마지막으로 이런 방식이 다른 팀원들에게도 영향을 주는지 매의 눈으로 잘 살펴보아야 합니다. 팀은 팀원들이 만들어갑니다. 다른 팀원들 눈에도 이 직원이 시행착오를 반복한다고 보이면 팀의 성과에 영향을 줄 수 있습니다.
---「2부 내가 겪은 시행착오를 되풀이하는데 그냥 두어야 할까요?」중에서

갈등이 일어나는 두 번째 상황은 일과 문제해결에 대한 그라운드 룰이 없을 때입니다. ‘그라운드 룰’은 경기장 사정 때문에 정식 경기 규정을 적용할 수 없을 경우 임시로 정하는 규정입니다. 조직에 적용해보면 리더를 포함해 구성원이 함께 지켜야 하는 기본 규칙을 말합니다.
---「3부 갈등하는 팀원들을 어떻게 조율해야 할까요?」중에서

신뢰(trust)는 전문성과 정직함에서 오는 믿음(credibility)과, 약속과 이행이 연결된 경험의 반복 즉 일관성에 의한 예측 가능성(reliability), 그리고 감정적인 믿음 즉 친밀감(intimacy)을 합한 값을, 자기중심성 즉 이기적 성향(self-interest)으로 나눈 값으로 산출됩니다. 이것이 신뢰 방정식입니다.

T = (C+R+I)/S

여기서 알 수 있듯이 리더의 공감에서 친밀감은 부분적 요소일 뿐입니다.
---「4부 내향형이라 팀원들과 친해지는 게 힘듭니다.」중에서

리더의 시간관리가 안 되어 나타나는 대표적인 증상이 회의 시간에 늦는 것입니다. 리더들은 회의가 많습니다. 내부 회의에 외부 미팅까지 줄줄이 있어 점심을 편의점 음식으로 때우는 경우도 많죠. 그러고도 다음 회의에 늦어 미안해하기 일쑤입니다. 회의 시간 엄수는 리더의 시간관리를 넘어 자기관리입니다. 회의나 미팅에 자주 늦는 것은 두 가지 이유가 있습니다. 첫째는 너무 빡빡하게 짠 일정, 둘째는 직원을 존중하지 않는 마음입니다.