소비자의 친구가 기업의 경쟁자가 된 시대

소셜 미디어가 훌륭한 홍보 수단이 되었다는 현상에 대해서는 많은 기업들이 인식하고 있다.
그래서 페이스북, 트위터 등에서 매일매일 ‘마케팅’ 활동을 벌이며, 전담 팀까지 구성해
매일매일 지저귀고(트윗) 있는 상황이다. 그런데 상황이 이렇다 보니 기업의 경쟁자는 다른
기업이 아니라 소비자의 친구가 되고 있다. 패이스북이나 트위터의 타임라인에는 친구가 ‘어디
좋은 맛집 없느냐’고 물어보는 글과 그에 대답하는 또 다른 글, 거기에 기업에서 홍보를 하는
글까지 마구 섞여 있는 상황이다.
처음에는 소셜 미디어에서 기업이 하는 광고활동이 조금 소비자에게 어필했는지 모르겠으나,
현재의 소비자는 소셜에 광고가 자주 올라오면, ‘언팔로우’하거나 ‘좋아요’를 조용히 해지한다.
현대의 가장 큰 광고 시장에서, 한 푼도 광보비를 들이지 않는 소비자의 친구에 의해 막대한
마케팅 비용을 쏟아붓고 있는 기업이 퇴출되고 있다.
이제 기업이 광고가 아닌, 무엇을 해야 할까를 고민해야 하는 거대한 흐름의 변화가 생긴
것이다.

영업 사원이 사라진다

어쨌든 간에 기업은 상품을 판매해야 하고 그러려면 마케팅을 해야 한다. 소비자의 친구들
틈에서 지속적으로 광고를 노출한다고 해도 또 하나의 난관이 남아 있다. 소비자는 기업이 주는
정보를 신뢰하지 않고, 스스로 찾은 정보를 더 신뢰한다는 사실이다. 예전에는 소비자가 어떤
상품이 필요하다면, 그 상품이 진열되어 있는 매장을 직접 찾아서 영업 사원과 상담을 했다.
영업 사원이 가장 많은 정보를 가지고 있기 때문이었다. 몇 개의 매장을 다니며 비교를
하더라도 결국 정보의 최종 출처는 영업 사원이었다.
2007년 스티브 잡스가 ‘혁명적’이라며 스마트폰을 소개한 이후 몇 년이 흐른 지금은 상황이
완전히 바뀌었다. 언제 어디서나 상품을 검색해서 정보를 찾을 수 있게 된 것이다. 영업 사원의
역할을 이제 소비자 스스로 하고 있다. 자료에 의하면 소비자는 가전제품을 살 때 14.8개의
출처에서 정보를 얻으며, 보험 상품을 가입할 때는 11.7개의 출처에서 정보를 얻는다. 하물며
햄버거와 같은 패스트푸드를 살 때도 5.8개의 정보처에서 정보를 얻는다. 결국 모든 정보를
손에 넣은 후에야, 최종적으로 마음의 결정을 하고 영업 사원(매장)을 찾는다. 이제 영업 사원이
정보를 주고, 그에 따라 소비자가 물건을 구입하는 시대는 끝났다. 영업 즉, 마케팅의 시대가
끝난 것이다.

당신이 유용한 도구가 되는 것 = 유틸리티(Youtility)

소비자의 소셜 미디어에서 친구가(가끔은 기업이) 살아 남는 이유와 소비자가 물건을 구입하기
전에 찾아보는 정보처가 소비자의 ‘즐겨찾기’에서 지워지지 않는 이유는 동일하다. 그것은 바로
소비자에게 유용하기 때문이다. 광고를 소비자에게 전달하는 것은 힘들지만, 유용함은 언제나
바로 전달된다.
저자는 유용함을 전달하는 ‘착한’ 마케팅을 유틸리티(Youtility)라고 표현한다. 기업이 성공하기
위해서는 두 가지 방법이 있다. 하나는 아주 반짝반짝 빛나는 기업이 되는 것이고, 또 하나는
유용함을 주는 기업이 되는 것이다. 반짝반짝 빛나도록 뛰어난 기업이 되는 방법은 없지만,
유용한 기업이 되는 방법은 얼마든지 있다.
저자는 유용함을 주는 기업, 즉 유틸리티를 실행하는 기업이 되는 6가지 단계를 제시한다.
욕구를 파악하고, 그 욕구를 응용한 마케팅을 만들고, 마케팅을 마케팅하고, 내부에서
유틸리티를
조달하고, 이를 프로세스로 만들고, 유지하라는 것이 핵심이다.
아마도 고객에게 유용함을 전달하는 착한 마케팅 방법은 어느 누구라도, 심지어는 기업이
아니라 개인도 충분히 실행할 수 있는 미래의 트랜드가 될 것이다.
|