제00장 병원코디네이터란?

1. 병원코디네이터 11

병원코디네이터의 도입 배경 / 11
병원코디네이터의 중요성 / 11
병원코디네이터의 탄생 / 12
병원코디네이터의 개념 및 정의 / 13
병원코디네이터의 업무 / 14
병원코디네이터의 종류 / 16
병원코디네이터에게 필요한 역량 및 적성 / 16
병원코디네이터의 미래 전망 / 16
병원코디네이터의 취업과 보수 / 17

2. NCS(국가직무능력표준) 18

·단원 핵심 문제 20

제01장 경력 개발 경로 모형

1. 자기 인식 25
자기 인식 / 25
자아 정체감 / 26
자아 존중감 / 29
자기 효능감 / 31
자기 분석 / 33

2. 직업의 의미 35
직업의 의미와 직업 환경 변화 / 35
직업의 선택 / 38
진로 의사 결정 / 41
진로 장벽 및 진로 타협 / 44
목표 설정과 진로계획 / 45

·단원 핵심 문제 55

제02장 병원 편의 시설 관리

1. 병원 편의 시설 관리하기 57
병원 편의 시설의 이해 / 57병원 부분별 시설 관리 / 60

2. 안전 및 위생 관리하기 61
병원 시설 안전 관리하기 / 61병원 환경 위생 관리 / 65

3. 병원 이미지 관리하기 67
병원 이미지의 이해 / 67내부 고객 이미지 관리 / 68
병원 내부 환경 관리 / 72

·단원 핵심 문제 75

제03장 진료 서비스 지원 관리

1. 환자 정보 공유하기 79
전자 의무 기록 환자 등록 관리 / 79
진료 전 전자 의무 기록 환자 등록 / 82

2. 진료 대기 시간 관리하기 83
진료 및 검사 등의 진료 대기 시간 파악 및 관리 / 83
진료 및 검사 지연에 대한 컴플레인 관리 / 88

3. 진료 전후 설명하기 91
진료과 특성과 진료 전 준비 사항 안내 / 91
진료과 예진표 및 문진표 작성 / 95
진료 후 처방에 따른 수가 안내 / 99
진료 예후 사전 정보 안내 / 101

·단원 핵심 문제 102

제04장 예약 관리

1. 온라인 예약 관리하기 107
온라인 예약 시스템의 이해 / 107
예약 스케줄 사전 준비 / 113
병원 예약 일지 작성 / 113

2. 오프라인 예약 관리하기 114
오프라인 환자 예약 / 114
환자 사전 안내 / 116
예약 정보 기록 / 117

3. 예약 일정 관리하기 117
예약 일정 관리 / 117환자 예약 정보 전달 / 117
예약 변경 사항 관리 / 118병원 정보 시스템 활용 / 119
·단원 핵심 문제 122

제05장 환자 서비스 관리

1. 환자 정보 분류하기 127
환자 유형의 이해 / 127문진표와 내원환자의 유형 / 128

2. 환자 매뉴얼 관리하기 129
접점별 서비스 응대 / 129FAQ 매뉴얼 작성 / 135

3. 환자 사후 관리하기 137
리콜 서비스 시행 / 137환자의 유형별 관리 / 138

·단원 핵심 문제 142

제06장 환자 상담 관리

1. 온라인 상담 147
온라인 상담 접수 / 147온라인 문의 상담 글 작성 / 148

2. 전화 상담하기 150
전화 상담 접수 및 응대 / 150전화 상담 일지 작성 / 156

3. 진료 후 상담하기 157
차별화된 상담 스킬 / 157일일 상담 일지 작성 / 162

4. 불만 환자 상담하기 163
불만 환자 접수 / 163불만 환자 응대 요령 / 165

5. 상담 일지 작성하기 166
상담 일지의 종류 / 166상담 일지 작성 / 166

·단원 핵심 문제 171

제07장 내부 고객 관리

1. 직원 CS 교육하기 175
병원 CS 중요성의 이해와 정보 수집 / 175
고객 응대 문제점 파악 / 176
직원 CS 교육 프로그램 기획 / 177
CS 교육 시행(강의) 및 피드백 / 178

2. 팀워크 향상 프로그램 기획하기 187
내부 고객 만족도 파악 / 187
팀워크 향상 교육 프로그램 기획 / 188

3. 팀 커뮤니케이션 진행하기 189
팀 커뮤니케이션의 이해 / 189
팀 커뮤니케이션 기획 및 보고서 작성 / 190

·단원 핵심 문제 192

제08장 병원 마케팅 관리

1. 병원 정보 관리하기 197
병원 경쟁력 향상 보고서 작성 / 197
병원 게시물 점검 / 197
병원 홈페이지 점검 / 198
홈페이지 게시물 업데이트 / 198

2. 온라인 환자 관리하기 199
온라인 환자 질의응답 / 199
환자 개인 정보 보호 이해 / 200
환자 데이터 수집 / 201
온라인 병원 홍보 / 202

3. 환자 만족도 조사하기 204
환자 만족도 조사 계획 수립 및 설문지 작성 / 204
예상 문제점 파악 및 환자 만족도 조사 실시 / 207

4. 병원 홍보 활동하기 208
병원 홍보물 제작 / 208
병원 내·외부 모니터링 활용 / 211
「의료법」의 이해 및 기획안 작성 / 213

·단원 핵심 문제 223