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중고도서 소개
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책소개
목차
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PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해 CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략 CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략 CHAPTER 04 MOT 분석 및 관리 CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 02 고객관계관리 CHAPTER 01 고객관계의 이해 CHAPTER 02 고객획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스 CHAPTER 03 고객관계관리시스템 CHAPTER 04 고객경험관리 CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 CHAPTER 01 VOC 관리시스템 CHAPTER 02 VOC 분석/관리법 CHAPTER 03 우수/불량고객 분류 CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해 CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙 CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 04 서비스유통관리 CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해 CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리 CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략 CHAPTER 04 전자채널관리 CHAPTER 05 서비스구매과정의 물리적 증거 이해 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 CHAPTER 01 성인 학습의 이해 CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법 CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행 CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여 CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행 핵심 키워드 정리 실전 예상 문제 FINAL 적중 모의고사 정답 및 해설 PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담 PART 02 고객관계관리 PART 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 PART 04 서비스유통관리 PART 05 코칭/교육 훈련 및 멘토링/동기 부여 FINAL 적중 모의고사 |
저자 소개 1
숙명여자대학교 식품영양학 학사
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Mo
숙명여자대학교 식품영양학 학사
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)
세종대학교 관광대학원 외식경영학 석사
세종대학교 대학원 호텔관광경영학 박사
현) 백석대학교 관광학부 항공서비스 전공 조교수
한국생산성본부 파트너 강사
전) 백석예술대학 관광학부 겸임 교수
혜음커뮤니스 대표
㈜삼국교육문화연구원 이사
대한항공 객실 승무원
지식경제부 파트너 강사
㈜루트컨설팅 파트너 강사
세종대학교 호텔관광외식경영학부 외래 교수
수원대학교 호텔관광학부 외래 교수
수원과학대학교 항공관광과/관광영어과 외래 교수
[주요 저서]
· SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션 (박문각출판)
· SMAT Module B 서비스 마케팅 세일즈 (박문각출판)
· SMAT Module C 서비스 운영전략 (박문각출판)
· 항공객실업무론 (백산출판사)
품목정보
- 발행일
- 2021년 11월 15일
- 쪽수, 무게, 크기
- 320쪽 | 586g | 190*260*12mm
- ISBN13
- 9791167043405
출판사 리뷰
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박문각출판의 『2022 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈』는 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 신뢰도 높은 공식 교재로, SMAT의 자격 종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였다. 이와 함께 다양한 예상 문제와 모의고사를 수록하여 수험생들의 실력을 객관적으로 평가하고 합격을 높일 수 있도록 하였다. SMAT는 서비스 실무형 자격시험이지만 취득 등급에 따라 학점 인정도 가능하다. SMAT 공식 교재인 박문각의 『2022 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈』로 서비스 분야의 전문성을 기르길 바란다.
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