침묵의 힘을 이용하는 방법

아내와 함께 멕시코에 있는 비치 리조트인 카보 산 루카스Cabo San Lucas로 선편여행을 했을 때의 이야기입니다. 여러 번의 선편여행 중 남편으로서의 면모를 생생하게 드러냈던 여행이었습니다.

여객선으로 여행을 다니다 보면 정박하는 항구마다 다양한 관광옵션상품이 있습니다. 저는 “현지에서 알아보면 관광옵션요금이 절반 이하로도 가능할 거야”라고 당당하게 말했는데 아내는 믿지를 않았습니다. “좋아. 그럼 이번만이라도 좋으니까 한 번 시험해 보면 어때? 만약 최악의 결과가 나오면 그때는 내가 진심으로 사과하지” 사과한다는 저의 말을 듣고 아내는 기꺼이 찬성했습니다.

항구에 도착하고 배에서 내리자 ‘Whale Watching(고래구경하세요)’이라고 손으로 쓴 간판을 든 현지인들이 15명 정도 줄지어 서 있었습니다. “누구한테 부탁할 것인가는 당신한테 맡길게!” 나는 아내에게 선택권을 주었습니다.
아내는 페르난도라는 여행가이드를 선택했습니다. 요금을 묻자 즉시 돌아온 대답은 “두 사람에 80달러”였습니다.
여객선의 관광옵션요금은 한 사람당 90달러였습니다. 그러나 저는 여기서 (이때는 고객 입장이었습니다만) 세일즈맨으로서 배운 어떤 스킬을 사용해 보기로 했습니다. 침묵을 지키는 것입니다.

저는 6~7초 동안 침묵하고 나서는 “음!” 하고 한마디를 뱉었습니다. 그러자 페르난도는 두 사람에 70달러로 내려주었습니다. “어떻게 할까?”라고 아내한테 묻자 아내도 저를 따라 “음!”이라고 했습니다. 페르난도는 다시 깎아서 이번에는 “60달러”를 외쳤습니다. “물론 두 사람분입니다”를 강조하면서요. 알아차렸는지요? 저는 “음!” 이외에는 아무 말도 하지 않았습니다. 그런데도 저절로 가격이 내려간 것입니다. 그야말로 최고가 아닙니까?
필요한 것을 손에 넣고 싶을 때에는 아무 말도 하지 않는 것이 가장 좋은 수단이 되는 경우가 자주 있습니다. 단지 입을 다물고 되어가는 추세를 보고 있는 것만으로도 일이 척척 잘 진행됩니다. 더구나 이 정도로 간단히 진행되다니 정말 놀라운 일입니다.

상담에서 이 방법을 사용하고 싶다면 이야기의 주도권을 고객에게 맡기면 됩니다. 세일즈맨이 거의 입을 열지 않고 있으면 그동안 고객은 자기 이야기를 하면서 스스로 생각을 정리합니다. 상품이나 서비스에 대해 무엇을 바라는지, 어떤 조건이라면 좋겠는지, 어느 정도의 가격이라면 예산에 맞는지 그러한 것들이 저절로 명확해집니다.
고래구경을 한 다음날이었습니다. 아직 같은 항구에 정박하고 있던 우리는 다시 한 번 페르난도가 있는 곳으로 갔습니다. 모래사장을 달리는 사륜 전동바기를 빌리기 위해서였습니다. 물론 이번에도 큰 폭으로 요금을 깎을 수가 있었습니다. 저는 단지 입을 다물고 가끔 “음!”이라고 말했을 뿐입니다. 물론 발군의 효과를 얻었습니다. 사륜 전동바기를 타고 해변을 달리는 내내 제 얼굴에는 웃음이 떠나질 않았습니다.