Chapter 1. 왜 고객경험(CX)인가

고객만족과 고객경험 I 이상윤
고객만족경영의 시작
미래 성장 가능성을 가늠하는 질적 지표, KCSI
고객경험 시대의 고객만족

디지털 대전환 시대 - 신(新) 경험경제의 도래 I 김연성
변곡점에서
전환기를 맞아
새로운 전략으로

디지털 시대의 고객경험 - Contact, Untact and Ontact I 김서영
디지털 시대의 고객경험 전략: DDR(Detail, Distinguish, Realtime)
콘택트, 언택트 그리고 온택트

Chapter 2. 경험 프로세스 디자인

평범함을 비범함으로 바꾸는 AB 전략 - Normal to ABnormal Profit I 김창희
경험 × 행간 Design
A 전략: 이야기가 있는 서비스 경험(A Story about the Service)
B 전략: 기본을 특별하게 만드는 경험(Back to the Basic)

고객 시간의 상대성 이론 - Sequence, Duration, Timing을 설계하라 I 김승범
경험 × 시간 Design
Sequence: 서비스 배열의 비밀
Duration: 내 머릿속의 시계
Timing: 고객경험의 시점

진정성 있는 고객경험을 위한 공간 전략 - SQUATS(Square + Touch points + Space) I 이희정
경험 × 공간 Design
Square: 소통하는 광장 전략
Touchpoints Strategy: 여정에 따른 터치포인트 전략
Space Strategy: 진정성 있는 공간 조성 전략

고객경험 증대를 위한 휴머노이드 서비스 로봇 활용 전략 -Technology for Humanity I 정혜욱, 전미나
경험 × 인간 + 로봇 Design
서비스 로봇 vs. 셀프서비스
HSR의 양면성: 불쾌한 골짜기 이론
고객경험을 위한 HSR 수용 증대 방안

Chapter 3. 고객경험(CX)과 변화관리

고객경험과 메타포 I 이립
경험 × 공감 Design
고객경험을 위한 변화관리
고객경험 혁신 모델