1부 무엇이 문제인가?

1. 문제
무엇이 문제인가?
누구의 문제인가?
당신 문제의 핵심은 무엇인가?

2. 정리함 씨, 탄원서를 준비하다.
“무엇이 잘못인가”를 어떻게 결정할 것인가?
무엇이 잘못인가?
그것에 대해 무엇을 해야 하는가?

3. 당신의 문제는 무엇인가?
문제란 바라는 것과 인식하는 것 간의 차이다.
허상의 문제들이 진짜 문제다.

2부 그것은 어떤 문제인가?

4. 정리함 씨, 최상의 입찰 조건을 찾아내다
문제 정의를 위해 문제를 제시한 쪽의 방법을 선택하지 마라.
만약 문제를 너무 쉽게 해결한다면, 문제를 제시한 사람들은 결코 당신 이 진짜 문제를 해결했다고 믿지 않을 것이다.

5. 영리함 씨, 할 말을 잃다.
문제 정의를 위한 방법을 선택할 때 실수를 해서는 안 된다.
특히 그것이 당신 자신만의 해결 방법일 경우에는 더욱.

6. 영리함 씨, 입찰 문제로 돌아오다
문제가 해결된 뒤에라도, 정확한 정의를 내렸다고 결코 확신하지는 마라.
성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다.

3부 정말로 무엇이 문제인가?

7. 끝없는 사슬
각각의 해결안은 다음 문제의 근원이다.
어떤 문제들에 접근할 때 가장 어려운 부분은 일단 문제의 존재를 인식하는 것이다.
문제를 이해할 때, 잘못될 수 있는 경우를 적어도 세 가지 이상 생각해 내지 못한다면 당신은 문제를 이해하지 못한 것이다.

8. 부적합을 발견하지 못하다
성급하게 결론에 도달하지 마라. 그러나 처음 느낌을 무시해서도 안 된다.
여러분이 내린 정의에 대해 외국인이나 장님 혹은 어린이를 통해서 검증하라. 혹은 여러분 자신이 외국인, 장님 혹은 어린이가 되어 보아라.
각각의 새로운 관점은 새로운 부적합을 야기한다.

9. 문제의 본질 파악하기
또 다른 해결안을 얻기 위해 어떻게 문제를 바꾸어 기술할 것인가?
나는 무엇을 해결하고 있는가?

10. 의미 표현에 주의하라
문제를 단어들로 기술했다면, 기술한 내용이 모든 사람의 머릿속에 들어갈 수 있도록 그 단어들을 이용하여 놀이를 해본다.

4부 누구의 문제인가?

11. 연기가 앞을 가리다
누구의 문제인가?
그들 스스로 문제를 완벽하게 풀 수 있을 때에는 그들의 문제 해결에 끼어들지 않는다.
만약 그것이 그들의 문제라면 그들의 문제가 되도록 하라.

12. 주차장이 부족한 캠퍼스
누구의 문제인가?
만약 어떤 사람이 문제에 대해서 무언가를 할 수 있는 위치에 있으나, 문제를 느끼지 못할 때에는 그가 행동할 수 있도록 무언가 조치를 취한다.
잠시라도 좋으니 변화를 위해 당신 자신에게 책임을 물어라.

13. 터널 끝에서 전조등 끄기
누구의 문제인가?
만약 사람들이 전조등을 켜고 있다면 간결한 경고문이 복잡한 안내 문구보다 훨씬 효과가 좋을 것이다.

5부 문제는 어디에서 비롯되는가?

14. 재닛 자워스키, 손을 부르르 떨다
문제는 어디에서 비롯되는가?

15. 마트쮜신 씨가 태도를 바꾸다
무례함은 어디에서 비롯되는가?

16. 일을 만드는 사람과 공을 가져가는 사람
문제는 어디에서 비롯되는가?
이 세상에는 두 종류의 사람이 있다......

17. 시험과 기타 퍼즐들
문제는 어디에서 비롯되는가?
누가 이 문제를 만들었는가?
그의 출제 의도는 무엇인가?

6부 정말로 그것을 해결하고 싶은가?

18. 지칠줄모름 씨, 장난감 공장의 문제를 어설프게 해결하다
그것이 무엇이건 사람들은 요구하는 것을 실제로 갖기 전까지는 자신들 이 원하는 것이 무엇인지 알지 못한다.

19. 참을성 양, 계략을 쓰다
최종 분석에 따르면 정말로 자신의 문제를 풀고 싶은 사람은 그렇게 많지 않다.

20. 우선순위 결정
내가 정말로 해결안을 원하는가?
우리 자신이 해결안을 원하는지 판단하는 시간은 결코 충분하지 않지만, 그것을 무시할 시간은 항상 있다.
물고기는 물을 보지 못한다.