고객 클레임은 고객의 생각과 욕구를 가장 잘 읽어 낼 수 있는 도구이다!

공급자 중심에서 수요자 중심으로 시장 경제 체제가 전환되면서 소비자의 위상과 역할도 변화하고 있습니다. 이러한 소비자 주권, 소비자 중심의 시장 체제에서 소비자의 선택을 받으려면 신뢰를 얻어야 하며, 기업의 자율적인 소비자 불만 관리는 선택이 아닌 필수 경영 요소입니다. CCMS는 이러한 현실에서 프로그램의 도입과 성공적 운용을 위한 행동기준을 제시합니다. 또한 기업과 소비자가 서로의 권익을 보호하고 협력함으로써 윈윈(win-win) 할 수 있는 시장 경제의 파트너 관계를 정립하게 할 것입니다.
- 윤정혜 (공정거래위원회 소비자정책국 국장)

과거부터 고객과 회사는 서로 유기적인 협력 관계를 맺으면서 발전해 왔으며, CCMS는 이러한 고객과 회사의 관계를 더욱 깊고 넓게 하는 역할을 하고 있습니다. 삼성카드는 CCMS 도입을 계기로 기존의 ‘고객불만 관리 시스템’을 더욱 발전시켜 CCMS에 입각한 선진화 모델을 만들었습니다. 또한 고객의 불만이 기업을 질적으로 성장시키는 요인이자 고객이 주는 선물임을 새롭게 인식할 수 있었으며, 전사적인 고객불만 관리 체계를 재점검하고 한 차원 높이 끌어올리게 되었습니다.
- 유석렬 (삼성카드 대표이사)

남양유업이 CCMS 시범 업체로 선정되어 가장 중점을 둔 부분은 최고경영자가 자율관리 의지를 밝히고 전 임직원이 한마음으로 움직일 수 있는 공감대를 형성하는 일이었습니다. CCMS의 조기 정착을 위해 전사 고객만족 TFT를 구축하여 원부자재부터 생산, 유통, 서비스 부문까지 고객불만의 원인을 조사했으며, 이를 통해 제품과 서비스의 품질을 개선·보완할 수 있었습니다. 고객불만이 기업의 성장과 존립에 직접적인 영향을 미치는 시대인 만큼 기업은 적극적으로 CCMS를 도입·운영할 필요가 있으며, 이는 고객만족 경영에 중요한 첫걸음이 될 것입니다.
- 박건호 (남양유업 대표이사)