병원 사이에서도 불황 속에 뜨거운 경쟁이 일어나고 있다. 서비스는 기본, 진료는 당연히 잘해야 하는 것이 의사와 병원의 의무가 되었다. 즉, 진료에 대한 환자의 만족감이 병원의 성장을 좌우하는 요소가 되어 버린 것이다. 병원에서 진료를 직접 시행하는 사람은 의사다. 그렇기 때문에 환자의 마음을 움직이는 의사의 역할이 굉장히 중요하다. 의사는 고객의 마음을 움직일 수 있는 차별화된 이미지를 연출해야 한다. --- p.41

병원에서도 인간미 넘치는 서비스가 필요하다. 인간적인 서비스는 ‘불황’이라는 단어를 잊게 만든다. 아직까지도 인간적인 서비스는 뒷전이고, 환자가 까다로워지면서 병원에 불황이 찾아왔다고 믿는 경우도 많다. 환자가 까다로워진 것이 아니라 시대가 변하면서 고객이 병원에 원하는 서비스 수준이 높아진 것이다. 불황을 탓하지 말고 시대의 변화에 따른 까다로운 고객도 만족시켜야 한다. --- p.85

고객이 무엇 때문에 불만이 생겼는지 먼저 들어 주고 해결하는 것이 제대로 된 고객관리 서비스다. 순간 고객이 불만을 느꼈더라도 ‘이 병원은 불만을 말해도 내 기분을 생각해 주고 해결해 주고자 하는 노력이 보이는군!’이라는 생각을 심어 주어야 한다. 고객의 이런 생각이 당장의 불만이 생겼을지라도 다음번에 다시 병원을 찾게 하는 것이다. 불만고객도 다시 병원을 찾고 진료를 받게 만드는 것이 병원 관계자가 고객관리 서비스를 제대로 하는 것임을 기억해야 한다. --- p.128

‘이런 부분은 이렇게 관리해 줬으면 좋겠어요’라는 생각을 하면서도 쉽게 말을 꺼내지 못하는 고객이 의외로 많다. 불황에도 잘나가는 병원이 되고 싶다면, 고객이 원하는 것을 말할 때까지 기다리지 말고 먼저 그것을 꺼내 줄 수 있어야 한다. 고객은 마음으로 원하고 있다는 것을 스스로 알지 못하는 경우도 많기 때문이다. --- p.146

병원을 찾는 대부분의 고객은 의외로 단순하다. 병원에서 치료받으면서 자신이 원했던 단순한 서비스를 제공받는 것 하나에도 감동을 받는다. 그렇기 때문에 병원에서 고객에게 제공할 수 있는 진료 외적인 단순한 서비스를 호텔급 서비스로 부각시킬 수 있다. 고객은 그러한 서비스를 경험하고 느꼈을 때, 서비스를 제공한 직원과 병원을 기억하게 된다. --- p.204

블로그 포스팅할 때 신경을 썼던 부분 중의 하나가 바로 사진과 이미지였다. 고객이 다른 병원의 웹사이트에서도 봤던 사진을 우리 병원에서도 또 보게 된다면 ‘이런 사진은 다 똑같군… 뭔가 병원만의 특색이 없나’라는 느낌을 받을 것이다. 나는 차별성을 두기 위해 직접 병원 사진을 찍고, 파워포인트를 활용해서 이미지를 만들어 블로그에 포스팅했다. 이런 작은 부분 하나로도 병원의 가치를 디지인할 수 있는 것이다. --- p.244

소통은 고객이 요청하는 것을 단순히 들어주기만 하는 것이 아니다. 고객의 요청과 고민을 해결하기 위해 말하고 행동하는 것이 병행될 때, 진정한 소통이 이루어지는 것이다. 병원의 미래는 고객과의 소통으로 달라진다.