1장. 매출은 다시 오는 손님이 만든다 • 손님은 많은데 돈이 남지 않는 이유 • 단골을 다시 정의해야 하는 이유 • 신규 매출과 반복 매출을 분리해서 보라 • 불황에 강한 가게가 가진 매출의 바닥 • 백 명이라는 목표를 올바르게 이해하는 법 2장. 내 가게에 필요한 단골 수를 계산하라 • 월매출을 고객 숫자로 바꾸는 기본 공식 • 객단가와 구매 빈도로 기여매출 계산하기 • 신규 매출과 반복 매출을 나누는 월간 구조표 • 업종별 구매 주기와 수용 능력 반영하기 • 서른 명에서 백 명까지 현실적인 목표 세우기 3장. 첫 방문을 두 번째 방문으로 연결하라 • 첫 오 분에 고객이 확인하는 것 • 주문과 상담에서 신뢰를 만드는 법 • 대기와 이용 과정의 작은 불편 없애기 • 결제와 퇴점 순간에 다음 이유 남기기 • 사후 연락까지 이어지는 고객 여정 체크리스트 4장. 다시 사게 만드는 상품과 가격을 설계하라 • 모든 상품이 단골을 만들지는 않는다 • 다시 찾게 만드는 대표상품의 조건 • 구매 주기를 만드는 후속 상품 설계 • 할인 없이 특별함을 제공하는 방법 • 가격을 바꿔도 신뢰를 지키는 원칙 5장. 고객을 기억하되 경계를 지켜라 • 이름과 취향을 기억하는 서비스의 힘 • 단골관리표에 기록할 것과 기록하지 않을 것 • 고객 동의를 받는 연락처 관리 원칙 • 방문 주기에 맞춰 연락하는 방법 • 광고처럼 보이지 않는 메시지 작성법 6장. 단골의 추천이 새로운 단골을 만든다 • 소개하기 쉬운 가게의 공통점 • 고객이 말하고 싶은 한 문장 만들기 • 후기를 부담 없이 요청하는 순간 • 추천 고객을 단골로 연결하는 경험 • 가게를 중심으로 작은 관계망 만들기 7장. 떠나는 고객을 붙잡고 휴면 고객을 깨워라 • 단골이 떠나기 전에 나타나는 신호 • 우리 가게의 휴면 기준 정하기 • 오래 안 온 고객에게 다시 연락하는 법 • 컴플레인을 신뢰 회복의 계기로 바꾸기 • 불황에도 관계를 줄이지 않는 운영 원칙 8장. 단골 백 명을 관리하는 시스템을 만들어라 • 고객 등급보다 관계 단계를 관리하라 • 매주 확인해야 할 핵심 숫자 • 첫 열 명에서 핵심 고객군까지 확장하기 • 사장 없이도 일관성을 지키는 운영 기준 • 백일 동안 실행하는 단골 만들기 프로젝트