Chapter 01 글로벌화의 이해
1 글로벌화의 이해 ································17
1) 글로벌화의 개념 / 18
2) 글로벌화의 촉진요인 / 19
2 호텔관광산업과 글로벌화 ················26
3 서비스기업과 글로벌화 ····················28

Chapter 02 경영의 이해
1 경영 ·····················································33
1) 경영의 기능 / 34
2) 경영의 구성요소 / 36
2 경영자 ·················································39
1) 경영자는 누구인가? / 39
2) 경영자의 유형 / 39
3) 경영자의 역할 / 40
4) 경영층 / 41
3 기업 ·····················································43
1) 기업의 유형 / 43
4 서비스기업과 글로벌문화 ················46

Chapter 03 글로벌기업의 이해
1 국제경영의 이해 ································51
1) 국제경영의 개념 및 의의 / 51
2) 다국적기업에 대한 이해 / 54
3) 다국적기업의 조직구조 / 55
4) 해외자회사의 유형 / 58
5) 해외지역 본사제도 / 60
6) 해외자회사 자율성의 개념 / 64
7) 본사전략과 자회사 자율성 / 64
8) 자회사 유형과 자율성 / 67
9) 다국적기업의 인적자원관리 / 72
Chapter 04 서비스의 이해
1 서비스의 개념 및 특성 ····················83
1) 서비스의 정의 / 84
2) 서비스의 특성 / 84
2 서비스의 분류 ···································88

Chapter 05 고객만족과 서비스
1 고객기대모델 ······································98
1) 최고서비스 수준 / 98
2) 희망서비스 수준 / 98
3) 최저서비스 수준 / 99
4) 허용구간 / 99
5) 예상서비스 수준 / 99

2 고객기대의 선행요인 ······················100
1) 내부요인 / 100
2) 외부요인 / 101
3) 상황요인 / 102
4) 서비스기업요인 / 103
3 고객만족 지표의 이해 ····················107
1) 계속성의 원칙 / 107
2) 정량성의 원칙 / 107
3) 정확성의 원칙 / 108
Chapter 06 서비스 품질
1 서비스 품질의 이해 ························112
1) 품질의 평가 / 113
2) 과정품질과 기술적 결과품질 / 114
2 서비스 품질 차원 ···························116
3 고객만족과 서비스 품질 업그레이드 118
1) Gap 1 : 고객의 기대를 모른다. / 118
2) Gap 2 : 적절한 서비스표준을 정하지 못한다. / 119
3) Gap 3 : 서비스표준을 제대로 제공하지 못한다. / 120
4) Gap 4 : 성과가 약속에 미치지 못한다. / 121
4 품질비용의 이해 ······························122
Chapter 07 호텔업과 글로벌서비스경영
1 호텔업의 이해 ·································127
1) 호텔업의 개념 / 127
2) 호텔의 역사 / 128

2 호텔업의 특성 ·································129
1) 인적자원에 대한 의존성 / 129
2) 높은 초기 투자비용 / 129
3) 연중무휴 영업 / 130
4) 글로벌화된 산업 특성 / 130
3 호텔의 분류 ·····································131
1) 관광법규에 따른 분류 / 131
2) 규모에 따른 분류 / 133
3) 입지조건에 따른 분류 / 134
4) 숙박목적에 따른 분류 / 135
5) 숙박시설 형태에 따른 분류 / 137
4 호텔의 기능 ·····································139
1) 숙박 및 식음료 서비스 기능 / 139
2) 비즈니스 서비스 기능 / 139
3) 스포츠·레저 기능 / 139
4) 문화 서비스 기능 / 139
5 글로벌화가 호텔산업에 미치는 영향 140
6 현대호텔의 발전현황 ······················143
7 호텔의 경영형태 ······························146
1) 단독경영호텔 / 146
2) 체인호텔 / 146
3) 리퍼럴경영호텔 / 147
4) 임차경영호텔 / 148
Chapter 08 여행업과 글로벌서비스경영
1 여행업의 이해 ·································151
1) 여행업의 출현 / 151
2) 여행업의 개념 / 152
3) 여행업의 특성 / 153

2 여행업의 분류 ·······························156
1) 「관광진흥법」에 따른 분류 / 156
2) 유통형태에 의한 분류 / 157
Chapter 09 크루즈산업과 글로벌서비스경영
1 크루즈의 개념 ·································161
2 크루즈의 역사 ·································164
1) 크루즈사업의 발전과정 / 164
2) 현대크루즈의 시초 / 165
3 크루즈의 분류 ·································167
4 크루즈의 특성 ·································168
5 크루즈여행 분류 ······························170
1) 대중크루즈 / 170
2) 고급크루즈 / 171
3) 호화크루즈 / 171
4) 특수목적형 크루즈 / 171
Chapter 10 서비스경영과 인적자원관리
1 고전적 관리이론 ······························175
1) 과학적 관리법 / 176
2) 관리일반이론 / 177
3) 관료제 / 180
2 행동이론 ···········································182
1) 인간관계론 / 182
2) 행동과학 / 183
3 시스템이론 ·······································185

4 상황이론 ···········································186
5 인적자원관리의 의의 및 중요성 ··187
1) 인적자원의 전략적 중요성 / 187
2) 인적자원관리 전략의 개념 / 188
3) 인적자원관리 기능의 역할 / 189
4) 인적자원관리전략과 서비스기업의 인적자원관리 / 190
5) 서비스기업의 인적자원관리의 영향 요인 / 192
Chapter 11 글로벌서비스기업의 경영전략
1 경영전략의 이해 ······························199
1) 경영전략의 개념 / 199
2) 전략경영의 과정 / 200
2 기업의 외부환경분석 ······················201
1) 기존기업과의 경쟁 / 202
2) 잠재적 진입자와의 경쟁 / 204
3) 대체재와의 경쟁 / 205
4) 구매자의 교섭력 / 205
5) 공급자의 교섭력 / 206
3 경쟁우위와 경쟁전략 ······················207
1) 경쟁우위의 이해 / 207
2) 경쟁우위의 창출 / 207
3) 경쟁우위의 유지 / 208
4) 경쟁우위의 유형 / 208
4 자원기반관점과 호텔관광산업 ······210
1) 자원기반관점의 이해 / 210
2) 자원기반관점에서 본 호텔관광산업 / 210
5 비용우위와 차별화우위 ··················213
1) 비용우위 / 213
2) 차별화우위 / 214

6 기업의 다각화전략 ··························215
1) 사업다각화의 정의 / 215
2) 사업다각화의 목적 / 215
Chapter 12 글로벌서비스마케팅
1 마케팅의 개념 ·······························219
2 마케팅개념의 발전과정 ··················220
1) 생산개념 / 220
2) 제품개념 / 220
3) 판매개념 / 221
4) 마케팅개념 / 221
5) 사회적 마케팅개념 / 222
3 마케팅믹스 ·······································223
1) 제품 / 223
2) 가격 / 223
3) 유통 / 224
4) 촉진 / 224
4 시장분석 ···········································225
1) 시장규모 / 225
2) 시장성장률 / 225
3) 제품수명주기 단계 / 225
4) 수익성 / 226
5) 판매의 주기성 / 226
5 자사분석 ···········································227
1) 자사분석 내용 / 227
2) SWOT 분석 / 228
6 내부마케팅 ·······································229
1) 내부마케팅의 정의 / 229
2) 내부마케팅의 목적 / 229
3) 효율적인 인적자원관리 / 230

7 시장세분화, 표적시장, 포지셔닝 ··231
1) 시장세분화 / 231
2) 호텔관광표적시장 / 237
3) 호텔관광포지셔닝 / 237
8 제품전략 ···········································240
1) 제품의 이해 / 240
2) 제품수명주기 / 244
3) 신제품개발 / 247
4) 기타 요인 / 250
5) 신제품 개발과정 / 251
9 가격전략 ···········································254
1) 가격전략의 이해 / 254
2) 가격결정요인 / 255
3) 가격결정방법 / 258
4) 가격전략 / 259
5) 서비스 가격전략 / 260
10 유통전략 ···········································262
1) 유통전략의 이해 / 262
2) 호텔관광기업의 유통 / 262
11 촉진전략 ···········································263
1) 촉진전략의 이해 / 263
2) 촉진수단 / 265
12 국제마케팅의 이해 ··························271
1) 국제마케팅의 개념 / 271
2) 국제마케팅 환경 / 272
3) 국제관광마케팅의 절차 / 275
13 서비스 프로세스 ······························278
1) 서비스 프로세스의 개념 / 278
2) 서비스 프로세스 관리 / 278
14 서비스 물리적 증거 관리 ··············283

Chapter 13 모바일시대의 서비스경영
1 모바일시대의 특성과 서비스산업 289
1) 고용구조의 변화 / 289
2) 직종의 변화 / 290
3) 임금의 변화 / 291
4) 생산성 향상 / 292
2 모바일시대의 서비스기업의 전략적 제휴 293
1) 서비스기업의 전략적 제휴 / 293
2) 전략적 제휴의 동기 / 293
3) 전략적 제휴에서의 파트너 선정 / 293
4) 플랫폼 비즈니스 / 294
Chapter 14 글로벌서비스 매너
1 글로벌서비스 매너 ··························299
1) 테이블 매너 / 299
2) 글로벌서비스 매너 및 금기사항 / 303
참고문헌 ·············································308