1대1 마케팅은 21세기를 준비하는 기업의 새로운 생존전략으로 철저하게 고객 지향적인 개념이다. '서로 다른 고개을 다르게 대우하라'는 1대1 마케팅의 제안은 결국 '개별 고객들에게 그들이 원하는 맞춤서비스나 상품을 제공하는 것'으로 귀결되고 이를 위해 네 가지 단계를 거쳐야 한다. 이 네 단계는 개별 고객식별(Indentify), 개별 고객간 차별화(Differentiate), 고객과 양방향접촉하기(Interact), 개별 고객에게 맞춤서비스 제공(Customize)이고『1대1 마케팅 필드북>은 16장에 걸쳐』 CRM 구축 단계를 아주 체계적이고 꼼꼼하게 설명하고 있다.

이 책의 전반부에서는 이들 각각의 프로세스를 한 장에 하나씩 다루고 있으며 기업이 사업적 측면에서 각각의 프로세스가 시사하는 바를 검토해볼 수 있도록 했다. 아울러 각 장에 관련 사례가 많이 제시되어 있어 다양한 유형의 기업에서 CRM 구축의 네 단계를 여러 가지 다양한 사업적 상황에 적용할 수 있도록 한 점도 특징이다.

후반부에서는 일대일 마케팅 구현의 4단계 프로세스를 기준으로 기업 내부의 여러 사업 기능 및 비즈니스 프로세스를 폭넓게 검토하고 있고 여기에는 콜 센터, 매스미디어, 유통채널뿐만 아니라 정보시스템, 조직 및 관리 체계 등이 포함되어 있다. 이를 통해 기업의 제반 활동들이 4단계 구현 프로세스를 활동한 일대일 마케팅 구현 태스크에 어떻게 영향을 주고 어떻게 영향을 받고 있는가를 살펴볼 수 있을 것이다. 이렇듯 이 책은 1대1 마케팅 수립을 위한 도구집의 면모를 찾추고 있어 CRM 구축을 하는데 활용할 수 있는 유용한 지침서가 될 것이다.