고객들은 물건을 하나 사면, 그것이 매력적인 경험을 한 것처럼 느끼고 싶어 한다. 고객에게 이러한 경험을 만들기 위한 관건은 평생 보겠다는 마음으로 고객을 대하는 것이다. 그러나 실제 수많은 기업들은 그저 단순하게 ‘서비스’로 한정하여 제공해 버리고 만다.
수많은 기업들은 제품과 그 특성에만 초점을 맞춰 고객의 니즈에 집중해야 한다는 사실을 자주 잊어버린다. 기업은 고객의 니즈를 충족시키겠다는 마음가짐, 즉 사람 중심적으로 사고를 해야 한다. 그러나 대다수의 기업들은 제품에 중심을 둔다.
한편, 고객들은 기업에 충실하기를 바란다. 그러나 기업들이 기존의 고객을 잘 대해주기보다는 새로운 고객을 찾는 데 더 열중한다. 왜냐하면 판매를 해버리면 영업이 끝났다고 판단해 버리기 때문이다.
차별화된 상품을 원하는 고객과는 달리, 대부분의 기업들은 동일한 것을 제공한다. 상황이 이렇게 된다면 고객들은 지루해 하고, 후에 제공될 것이 무엇인지도 너끈히 생각해낸다. 물론 차별화된 물건을 만든다는 것이 부담스럽기는 하겠지만, 바꾸지 않으면 도태된다는 비즈니스 공식이 있지 않은가.
상당수의 고객들은 동일한 선택안, 동일한 제품 및 서비스를 고리타분하게 여긴다. 그런데 대부분의 기업은 무엇을 제공하는가. 그저 현상을 유지할 뿐이다.
이와 같이 조직과 고객 사이의 불일치를 거의 완벽하게 해소할 수 있는 2가지 액션 플랜은 다음과 같다. 첫째, 조직의 문화에 관심을 기울일 것, 둘째, ‘고객문화’를 만드는 것이다.
이 2가지 일을 잘 해낸다면, 시장점유율을 올릴 수 있으며, 회사에 최우수 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 통찰력이 생길 것이다.
또한 이 모든 도전을 극복한다면, 스타벅스, 디즈니 테마공원, 사우스웨스트 항공 등 모두가 알고 있는 고객 중심의 조직을 비롯하여 한창 성장하는 기업의 대열에 당당히 들어설 것이다.