추천사 - LG전자 한국마케팅부문 경영관리팀 박경준 상무

1부 배려 - 고객의 마음을 기쁘게 하라
팔기 전에 도와라 . “어떻게 해드리면 만족하시겠습니까?”
칭찬의 힘 . 무례한 직원에 대해서는 냉정하게 판단!
“나를 소중한 존재로 만들어주시오.”
고객을 보는 눈―돈벌이의 대상인가? 파트너인가?
신규고객과 돌아온 고객
다른 곳을 향한 로열티마저도 사랑하라
당신의 활약상을 소개하라
불평 대처법 . 고객의 욕구를 찾아내라
신선한 충격을 주라 . 맞춤형으로 승부하라
작은 것이 큰 결과를 낳는다 . 잠깐! 문을 열기 전에…
그럼 내일은? . 묻지마식 고객 유치
고객을 언제까지 세워둘 것인가?
스팸메일이 되지 않게 하려면 . 항상 불을 밝혀라
성난 고객을 잠잠케 하는 마법의 주문
모든 만남을 첫 만남처럼!
먼저 고객의 필요부터 진단하라
고객이 불안해하지 않도록 하라 . 공짜의 위력
한 사이즈로 고객을 다 만족시킬 수는 없다
고객에게 우선권을 주라
보상받은 행동은 반복된다 . 직접 체험해보세요!
예상보다 빠른 일처리 . 스스로 결정하도록 하라
‘만족시켰다’고 만족하지 말라 . 결국은 가치다
고객은 가격 묻기를 껄끄러워 한다 . 혜택을 강조하라
구매신호를 잡아내는 안테나
타인의 시간을 소중히! . 물건을 만져보게 하라
미소를 잃으면 비즈니스도 없다
모르면 차라리 모른다고 말하라
일신우일신(日新又日新) . 당신은 녹음기가 아니다
비판하고 비난하고 불평하는 고객들 . 진실은 힘이 있다
특별한 존재로 대접하라 . 판매, 그리고 그 다음엔?
어떻게 대처하느냐가 중요하다 . 가격이 전부는 아니다
비싸지만 빠르게! . 간편한 구매 시스템을 갖춰라


2부 최선 - 고객이 당신을 가장 먼저 떠올리게 하라
가장 먼저 생각나는 사람이 되라
유망고객이 따라오도록 길을 열어두라
질긴 관계를 만들라
창의력을 발휘하라 . 고객의 시간을 아껴라
유망고객의 관심사를 겨냥하라
배우자를 매수하라 . 사람 대 사람의 접촉
의도적으로 만들어가는 관계 . 이탈률 제로를 목표로!
고객과 직원 중 누구 편을 들까? . 색깔 있는 이메일
남들이 하지 않는 것을 하라
카멜레온에게서 한 수 배워라 . 첫인상의 함정에 유의하라
역대 최고의 유망고객 만들기
도움을 받을 줄 알아야 한다
자동차를 광고에 이용하라 . 장점을 부각시켜라
가능한 모든 것을 활용하라 . 공짜 자원을 활용하라
고객도 자격이 있어야 . 가족을 끌어들여라
다시 찾도록 정보를 남겨라
이메일 주소를 임의로 바꾸지 말라 . 문제점을 지적하라
놓친 고객들을 뒤쫓아라 . 공짜는 여전히 통한다
입이 싸면 고객을 침몰시킨다
매일 조금씩 신뢰를 쌓아라
거짓말은 썩은 나뭇가지
유망고객을 신규고객으로 만드는 법
도망갈 구실을 주지 말라 . 모두가 중요하다
팔지 못해도 기회는 남는다 . 유망고객의 집착을 이용하라
경쟁 업체 물건이라도 소개하라
일찍 일어난 새가 새 고객을 얻는다
포기하기 전까지는 결코 실패가 아니다
장애물을 예측하라
팔지 않는 것도 결정이다 . 두 번 확인하라
작은 것도 가볍게 여기지 말라
‘어설픈 톰’이 되지 말라 . 당신만의 노다지를 만들라
정말 마음에 드세요? . 최고의 이미지를 만들라
정보광(狂)이 되라 . 별난 사람들
지속적인 관심이 고객을 붙든다

3부 전략 - 새로운 고객은 끊이지 않는다
고객을 유치하려면 명탐정이 되어야 한다
고객유치 전담팀을 운영하라
당신의 텃밭으로 끌어들여라 . 단체에 가입하라
유망고객을 쫓는 것
다 잡은 고기를 놓쳐서는 안 된다
네 방식이냐, 내 방식이냐
의욕적인 직원들이 충성스런 고객을 만든다
직원들을 먼저 가르쳐라 . 직원들은 협력자들이다
묶음으로 팔아라 . 동종 네트워크의 힘
확실한 성공 비전을 가져라
내 눈에 보이는 것은 고객 눈에도 보인다
신입사원들의 사기를 높여라 . 자랑하고 또 자랑하라
내 이름은 ‘사장님’이 아니에요 . 선동가들을 조심하라
당신의 차별화된 특징을 표어로 만들라
세일즈맨의 이미지를 벗어라 . 색다른 커뮤니케이션
의심스러우면 확인하라! . FBI를 배워라
한 번 더 찾고 싶게 하라 . 엘리베이터 스피치
품질이 수익을 좌우한다 . 기술을 따라잡아라
돈 되는 이미지를 만들라 . 유명인들을 이용하라
창의적인 광고는 통한다 . 주인 없는 돈을 노려라
유망고객의 요건 : M-A-N . 예, 아니요 & 글쎄요
커보일수록 좋다 . 인맥활용
사랑과 전쟁에 관한 한 어떤 것도 정당하다
전통을 신성시하라 . 뭘 파세요?
가치 인식 . 양(量)으로 승부하라
직원 교육의 중요성 . 커뮤니케이션이 문제다
함부로 약속하지 않기 . 인터넷을 활용하라
위대한 스승은 의욕을 불어넣는다
자주 접하는 상황(F-E-S-S)에 미리 대처하라
고객유치 시스템을 구축하라 . 좌절의 아픔을 딛고
로열티를 원한다면 . 당신에게 투자하라
평판을 관리하라