1. ETDBW 설계의 기본적인 요소를 완전히 이해하라(ETDBW:고객이 보다 접근하기 쉬운(ETDBW) 환경)
2. 눈에 보이지 않는 곳에서부터 ETDBW를 시작하라
3. 당신의 시스템을 고객이 사용하기 편리하도록 만들어라
4. 모든 고객 접점에 개성을 불어넣어라.
5. 감성을 기억의 일부분으로 만들어라
6. 안전성과 신속성, 편리한 네비게이션을 제공하라
7. 디자인을 통해 신뢰를 얻어라
8. 첫 클릭에서부터 신뢰를 구축하라
9. 사이버 상점이 아닌 하이퍼로그를 추구하라
10. 우선 신뢰를 얻어라! 정보를 얻는 것은 그 다음 단계다.
11. 신뢰와 신용을 구축하기 위해 개인화된 e메일을 제공하라
12. 고객 서비스를 담당하는 직원들을 질문에 응답하는 것 이상의 일을 하는 전문가로 키워라
13. 부가가치를 발생시키는 커뮤니티를 만들어라
14. 신속하고 효과적인 실행에 초점을 맞추어라
15. 시스템에서 서류를 제거하라
16. 인간적인 접촉을 쉽고 간단하게 그리고 다양하게 만들어라
17. 접촉에 대한 고객의 기대를 이해하고 관리하라
18. 쓰기(e-메일 답변)와 말하기(수신자 부담전화문의 응답)를 잘 하는 사람을 고용하라
19. 웹과 고객의 '시간'에 e서비스 기준을 마련하라
20. 서비스 회복의 기초를 터득하라
21. 고객의 관점에서 문제 해결을 정의하라
22. 최소 12개월 동안 고객을 유지하라
23. 처음 세 번의 방문을 기억에 남게 하라
24. 소비 지출을 증가시키는 인센티브 기능(보너스 기능)을 활용하라