상품을 팔려면 고객에게 즐거운 경험을 제공해야 한다. 그런데 무뚝뚝하고 열정 없는 판매자가 물건을 파는 매장은 즐거운 경험이란 게 없다. 고객은 이왕에 같은 제품을 살 거면 즐거운 경험이 있는 곳에서 구매하고 싶어 한다. 고객에게 색다른 경험을 안겨주면 똑같은 제품도 전혀 다른 제품으로 인식시킬 수 있다.
---「애플은 즐거운 경험을 판다」중에서

모든 판매는 기본적으로 관계 속에서 이루어지기 때문에 고객에게 만족을 주어야 나도 만족할 수 있다. 영업의 세계가 진정 무엇인지 알고 싶다면 당장의 실적에 연연해하기보다 ‘이 상품을 통해서 고객에게 도움을 주고 만족을 주고 싶다’, ‘이 상품을 사용하면서 고객이 행복해하는 모습을 보고 싶다’는 것에 관심을 두어야 한다.
---「영업은 고객을 행복하게 해주는 것」중에서

영업자는 고객의 문제에 대해 더 많은 이야기를 해야 하며, 화제의 초점이 계속 고객을 향하도록 해야 한다. 세계적인 컨설턴트 브라이언 트레이시는 이렇게 말했다. “고객에게 당신의 제품을 팔고 싶은가? 그렇다면 제품을 빛나게 해서는 안 된다. 언제 어디서나 고객이 빛날 수 있는 방법을 모색해야 한다.”
이것은 영업자의 철학이 되어야 한다. 영업의 고수는 고객들이 무엇을 원하는지 알아낸 뒤 그것을 얻을 수 있게 도와준다. 고객은 자신의 문제를 어떡해든 해결해 주려고 열정적으로 노력하는 영업자에게 마음의 문을 연다.
---「주인공은 상품이 아니라 고객이다」중에서

나는 이런 점에 착안하여 10년 전부터 주경야독하면서 책을 쓰기 시작했다. 대기업 사보나, 잡지에도 칼럼을 썼다. 그런 덕분에 대기업 교육담당 임원이나 고객들에게 책을 읽어보라고 주면서 신뢰를 얻을 수 있었다. 또한 대중 강연을 통해서 비즈니스를 같이 할 사람들을 모집할 수 있었고, 언론 홍보를 이용하여 미디어에 노출되는 기회를 마련했다. 영업자가 명성을 쌓는 것은 가장 강력한 마케팅 수단이 될 수 있다. 그러면 굳이 고객을 찾아 나서지 않아도 고객들이 스스로 찾아오게 된다.
---「프로의 매력에 반하게 하라」중에서

일본에서 ‘경영의 신’으로 불리는 마쓰시타 고노스케는 이렇게 말했다. “영업이란 고객의 불편한 점을 해소해 주는 대가로 돈을 받는 일이다.” 영업의 고수는 고객들이 진정 필요로 하고 원하는 것을 얻도록 돕는 것이 영업의 목적이라고 생각하고 기꺼이 고객을 위한 카운슬러가 된다. 그들은 고객의 문제를 해결하는 상담자의 역할을 하고 있다. 영업을 잘하는 방법은 지극히 단순 명료한데, 그것은 이런 질문에서부터 시작된다. “고객님께서 진정으로 원하는 것은 무엇입니까?”그런데 영업자들은 이 질문을 건너뛰고 자신의 상품이나 서비스만을 강요한다.
---「고객의 카운슬러가 되라」중에서

나는 영업자가 사무실 문을 열고 나갈 때까지 그의 뒷모습을 물끄러미 바라보았다. “성공하고 나서 이 차를 살 것이 아니라 더 큰 성공을 위해서 이 차가 지금 반드시 필요하다”는 그의 말이 귓가에 맴돌았다. 얼마나 멋진 말인가!
먼저 방문한 영업자는 고객에 대해서는 관심이 없고 오로지 판매에만 몰두했다. 그러나 두 번째 방문한 영업자는 자동차 판매보다는 고객이 차를 구입함으로써 얻을 수 있는 이익과 가치를 충분히 알려주려고 노력했다. 특히 내가 차를 구매함으로써 고객들이 최고의 재정설계사와 상담한다는 느낌을 받을 것이라는 말이 인상적이었다.
---「고객의 구매 욕구를 자극하라」중에서

“가족 중에 건강이 안 좋은 분이 계세요?”
직원은 공기청정기보다 ‘건강’에 초점을 맞추었다.
“아이가 천식으로 고생하고 있어서요.”
직원은 정곡을 찌르는 질문을 한 다음에 비싸고 기능이 많은 공기청정기 대신 기능이 단순하고 저렴한 제품을 제안했다. 물론 나는 기분 좋게 그 제품을 구입했다. 이런 일은 누구나 경험했을 것이다. 고객의 니즈를 파악하는 핵심 질문은 매우 중요하다.