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책소개
목차
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한국 독자들에게 드리는 편지
역자서문 들어가면서 이 책을 잘 활용하는 방법 STEP 1 - 핵심 목적을 설정하라 핵심 목적의 의미를 파악하라 리더로서의 핵심 목적을 찾아라 핵심 목적을 위해 열정을 쏟아라 우리의 최종 고객을 인식하라 부가가치의 성격을 파악하라 고객의 중요성을 파악하라 항상 고객과 커뮤니케이션 하라 성장을 위한 실천방안을 마련하라 STEP 2 - 고객의 니즈와 조직 문화의 조화 고객의 숨결까지 관찰하라 고객의 사돈팔촌까지 체크하라 고객 챔피언이 되어라 고객과의 관계를 강화하라 환상적인 상품으로 보답하라 최고의 서비스를 향해 전진하라 고객의 충성도를 측정하라 STEP 3 - 언제나 고객 중심 무조건 ‘나’에서부터 시작하라 직업의 가치관을 고객의 니즈에 맞춰라 언제나 고객의 니즈를 찾아라 고객 만족에서부터 시작하라 훌륭한 상품과 훌륭한 서비스의 기준을 세워라 흉측한 코(nose=no’s)를 멀리 치워라 진실의 순간과 자부심요소를 파악하라 고객 행동 유형을 적용시켜라 가이드라인으로 어려운 상황을 극복하라 효과적인 지원으로 생산성을 높여라 고객의 말을 경청하라 세계 제1의 문제 해결사가 되어라 고객에게 영향력을 행사하라 전화 예절을 지켜라 개인 스킬 체크 리스트 21세기형 전략 모델을 설정하라 이 책을 마무리하며 부록 |
저자 소개
저자 : 다비 체킷
다비 체킷은 미국 애리조나 주에 위치한 코너스톤 사의 대표이다. 이 회사는 1985년에 창립되었으며, 혁신적인 리더십을 뒷받침해줄 <고객와우!(Customer Astonishment)> 교육과 그에 따른 다양한 실행도구를 제공하고 있다.
체킷은 대학 졸업 후, 미시간에 있는 포드 자동차에서 경력을 쌓기 시작해서 세일즈 교육 프로그램 개발팀의 리더로 일했으며, 그 후에는 디지털 이큅먼트 사의 품질관리 담당을 지냈다. 유타의 위켓 시스템의 부사장으로 일하면서 그는 컴퓨터를 이용한 교육 훈련 방법을 개척하기 시작했다. 또한 매사추세츠의 밥슨 대학에서 사회 교육 강사로 일하기도 했다.
컨설턴트 겸 강사로서, 체킷은 1991년에 ‘고객와우!(Customer Astonishment)'라는 신개념을 개척했고 전 세계 일류 기업을 대상으로 수많은 사람들에게 새로운 시각과 에너지를 전달하고 있다. 그의 고객은 정부 기관에서부터 『포춘』지 선정 500대 기업까지 매우 광범위하다.
체킷은 대학 졸업 후, 미시간에 있는 포드 자동차에서 경력을 쌓기 시작해서 세일즈 교육 프로그램 개발팀의 리더로 일했으며, 그 후에는 디지털 이큅먼트 사의 품질관리 담당을 지냈다. 유타의 위켓 시스템의 부사장으로 일하면서 그는 컴퓨터를 이용한 교육 훈련 방법을 개척하기 시작했다. 또한 매사추세츠의 밥슨 대학에서 사회 교육 강사로 일하기도 했다.
컨설턴트 겸 강사로서, 체킷은 1991년에 ‘고객와우!(Customer Astonishment)'라는 신개념을 개척했고 전 세계 일류 기업을 대상으로 수많은 사람들에게 새로운 시각과 에너지를 전달하고 있다. 그의 고객은 정부 기관에서부터 『포춘』지 선정 500대 기업까지 매우 광범위하다.
역자 : 유희철 외
유희철
방송통신대학교 영어영문학과를 졸업하고 동국대학교 경영대학원에서 서비스 경영을 전공했다. 졸업 후 20년간 신라호텔에서 경력을 쌓았으며 현재 코너스톤 코리아/서비스 테크의 대표이다. 그는 <고객와우!>, <서비스 유레카>, <서비스 리더십> 과정 등을 국내에 도입하여 모든 분야의 기업에 혁신적인 서비스를 위한 교육을 실시하고 있다.
안진경
서강대학교 불어불문학과를 졸업하고 노스웨스트항공사 기내 통역관으로 일했다. 그 후 7년간 신라호텔의 Executive Floor Manager, 교육원 전임 교수를 역임했다. 현재 코너스톤 코리아 서비스 테크 실장으로 활발한 서비스 교육 활동을 펼치고 있다. 번역한 저서로는 『크리스토퍼 리더십』1, 2권이 있다.
방송통신대학교 영어영문학과를 졸업하고 동국대학교 경영대학원에서 서비스 경영을 전공했다. 졸업 후 20년간 신라호텔에서 경력을 쌓았으며 현재 코너스톤 코리아/서비스 테크의 대표이다. 그는 <고객와우!>, <서비스 유레카>, <서비스 리더십> 과정 등을 국내에 도입하여 모든 분야의 기업에 혁신적인 서비스를 위한 교육을 실시하고 있다.
안진경
서강대학교 불어불문학과를 졸업하고 노스웨스트항공사 기내 통역관으로 일했다. 그 후 7년간 신라호텔의 Executive Floor Manager, 교육원 전임 교수를 역임했다. 현재 코너스톤 코리아 서비스 테크 실장으로 활발한 서비스 교육 활동을 펼치고 있다. 번역한 저서로는 『크리스토퍼 리더십』1, 2권이 있다.
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