고객을 중심으로 생각하자는 뜻에서 생겨난 슬로건들이 있다. 고객 제일주의, 고객감동, 고객은 왕이라는 말들이다. 어쩌면 ‘그걸 누가 몰라?’ 하고 되물을지도 모른다. 하지만 고객을 사랑하는 것이 영업활동에 왜 중요하고 그걸 어떻게 접목하는지 묻는다면 어깨를 으쓱하며 고개를 가로저을 것이다.
왜 고객을 사랑해야 할까? 단지 내가 파는 상품을 사는 사람이기에 중요할까? 물론 그런 측면도 있다. 하지만 그게 다는 아니다. 고객은 단순히 무언가를 사는 소비자의 역할만 하는 게 아니다. 영업의 모든 활동은 고객으로부터 시작되고 고객으로 완료되기 때문에 중요한 것이다. --- p.17~18

지속적인 상담과 거래를 통해 영업인들은 고객의 여러 가지 사항을 자연스럽게 공유하게 된다. 당연히 둘만의 비밀이 생기거나 고객의 입장에서는 알려지기 꺼리는 정보도 알게 된다. 그럴 때 고객이 최적의 의사결정을 할 수 있도록 도와주는 당신은 고객의 다양한 비밀에 대해 침묵해야 한다. 심지어 고객의 가족에게 얘기하는 것도 고객과의 단계가 단절되는 계기가 될 수 있다. --- p.36

다양한 고객과 상담하면서 처음에는 나름대로 고객의 유형을 정해놓고 투자상품을 권했다. 나아가 많은 노년층과 장년층에게는 안정적인 채권형 상품, 젊은 고객에게는 다소 공격적인 주식형 펀드, 그리고 주식 경험이 많은 고객에게는 주식 직접매매거래, 주부들에게는 절세형 상품 등으로 구분하여 상담을 진행했다. 하지만 이러한 구분과 상담이 하나의 고정관념에 불과하다는 것을 알게 되었다. 고객은 역량 있는 금융영업인의 상담에 따라 자신의 금융 상황에 맞는 다양한 투자를 선택할 수 있다. --- p.69

대우채 사태, 카드채 위기 등 금융불안정기에는 많은 고객들이 찾아와 불만을 토로했다. 이럴 땐 먼저 고객을 조용한 상담실이나 지점장실 등 독립된 공간으로 모셔서 차분하고 진지하게 얘기할 분위기를 만들어야 한다. 복잡한 창구에서 상담할 경우엔 지점 전체에 부정적인 분위기가 전염될 수 있고 불만고객도 다른 사람이 보고 있으면 흥분을 가라앉히지 못하는 경우가 있다. --- p.73

성공하는 영업인이 되기 위한 첫번째 요건은 ‘헝그리 정신’, 즉 ‘도전정신’이다. 왜냐하면 고객의 다양한 요구를 파악하여 그에 맞는 서비스를 제공하기 위해서는 엄청난 인내심과 노력이 뒤따르기 때문이다.
모진 시련과 어려움을 극복하고 우뚝 선 사람을 엉겅퀴로 비유하기도 한다. 영업 역시 엉겅퀴처럼 포기하지 않는 헝그리 정신과 불굴의 노력이 있어야 성공할 수 있다. 새로운 고객을 창출하기 위해 노력했던 초심을 잃지 않고, 그 고객을 평생고객으로 유지하기 위해서는 고객 중심의 생각을 갖고 지속적으로 노력해야 한다. 그렇지 않으면 헝그리 정신이 강한 다른 영업인을 만나면 고객은 언제든 떠날 수 있다. --- p.89

고객에게 상품을 설명할 때도 그들의 요구를 세심히 살펴야 한다. 영어로 된 상품 이름을 우리말로 쉽게 풀어서 설명하는 것은 기본이다. 그래도 이해가 어려우면 그림이나 사진 이미지를 활용하는 것도 좋다. 또한 상품 설명서의 글자 크기는 연령에 맞추어 배려해야 한다. 복잡한 숫자의 경우 사례 중심으로 얼마를 투자하면 얼마 정도의 기대이익이 나올 수 있는지 등으로 쉽게 설명해야 한다. --- p.165

고객과의 식사를 편하고 즐겁게 유도할 수 있는 영업인이라면 영업상담도 훌륭하게 이끌 자질이 있다. 그리고 부족한 반찬은 없는지, 식사량이 부족하여 추가적인 음식을 주문할 필요는 없는지 등 세심한 배려로 고객이 편안하고 즐겁게 식사할 수 있도록 해야 한다. 또한 그 자리에서 느낀 고객의 기호와 성격, 그리고 다양한 특성을 영업노트에 메모하여 향후 거래시 유용한 자료로 활용해야 한다. 만일 이렇게 배려할 자신이 없다면 고객과 식사를 하지 않는 것이 보다 현명한 방법일 것이다. 고객은 식사를 통해 당신의 교양과 배려의 자세를 살펴보기 때문이다. --- p.199

시시각각 변화하는 금융시장 속에서 고객의 자산을 관리하는 PB의 경우 고객에게 시장의 변화에 맞는 정보를 주고 상담을 통해 더 많은 투자기회를 만들어 나가는 것이 주된 임무다. 예를 들어 투자형 상품에 가입한 고객의 경우 시장이 외부 충격으로 급락할 때 해당 고객에게 신속히 연락하여 시장의 상황을 정확히 설명하고 고객을 안심시키는 일은 매우 중요하다. 또한 가입 시점과 달라진 현재의 시장 상황에 능동적으로 대처하기 위한 여러 방안 역시 상의해야 한다. 그런데 이런 상담이 타이밍을 놓쳐서 시장의 급락 상황이 지속된 다음에야 고객에게 연락한다면 고객은 늦은 대처에 불만을 갖게 되고, 결국 PB를 불신의 눈으로 바라볼 수밖에 없다. 뿐만 아니라 투자상품의 만기가 다가오기 전에 시장상황에 맞는 최적의 대체상품을 준비하는 것은 물론 고객의 자금 계획을 미리 알아봐야 한다. 막상 만기 시점에 가서야 부랴부랴 고객에게 연락하고 대체상품을 추천한다면 벌써 경쟁사의 많은 영업인들이 만기에 맞춘 집요한 마케팅을 통해 고객을 가로챘을 것이다.