당신은 어떤 유형의 커뮤니케이터인가 - 커뮤니케이션 스타일에 관한 진실을 말하다!
최근 실시한 한 설문조사에 의하면 직장인 스트레스 요인으로 ‘상사?부하직원과의 관계’가 1위를 차지했다고 한다. 그리고 일을 잘해도 미워 보이는 직원 유형으로 ‘팀워크는 무시하고 개인 플레이를 하는 유형’이 51%로 1위를 차지했다. 설문조사 결과가 보여주듯이 직장 내의 스트레스는 일보다 사람 관계인 경우가 대부분이며, 이러한 사람 관계는 알게 모르게 업무에도 영향을 미쳐서 성공적인 직장 생활을 할 수 있느냐 없느냐를 좌우한다. 이 책은 마음을 움직이는 커뮤니케이션이란 어떤 것이며, 어떻게 하면 좀 더 효과적으로 커뮤니케이션을 할 수 있는지 직장 내에서 실질적으로 유용한 대화의 방법을 알려준다.
아래 ‘굿 스토리’는 고객의 유형을 파악하고 고객의 심리를 읽을 줄 아는 능력이 바탕이 되어야 고객에게 위험한 농담을 건네는 자신감이 생긴다는 것을 재미있는 에피소드를 통해 보여주고 있다.

*굿 스토리 : 프러포즈
폰뱅킹으로 일상적인 은행 거래를 마친 한 고객이 퇴직금 수표가 처리되었다는 즐거운 소식을 듣게 된다. 이제 그는 어느 정도 재정적 안정을 확보하게 된 셈이었다. 그가 통화가 끝났다고 생각하는 순간 교환원이 이렇게 말한다.
○교환원 : 메이 씨, 전화 끊으시기 전에 질문 하나 드려도 될까요?
○고객 : (퇴직금의 투자에 대한 조언이 있을 거라고 생각하며) 네, 물론입니다.
○교환원 : 방금 메이 씨 계좌에 거액의 돈이 입금된 걸 확인했는데요, 혹시……
○고객 : 네.
○교환원 : 저랑 결혼하실래요?!

커뮤니케이션 전문가들이 밝히는 대화의 기술 - 커뮤니케이션, 그 방법을 말하다!
이 책은 커뮤니케이션에 달인이 된 스무 명 이상의 인물들로부터 수집한 지혜와 경험을 망라하고 있다. 저자들은 커뮤니케이션 전문가들로부터 자문을 얻어 실제 상황에서 효용성을 극대화할 수 있도록 하였다.
상사에게 회사 차량을 지원해 달라고 설득하는 방법에서부터, 공식 프레젠테이션 자리에서 파워포인트를 최대한 활용하는 방법에 이르기까지, ‘읽기, 쓰기, 듣기, 말하기 느끼기’라는 커뮤니케이션의 모든 영역에 대한 조언을 얻을 수 있다.
아래 ‘가라사대’에서는 커뮤니케이션 전문가 한 명이 이와 관련 있는 재미있는 조언을 하고 있다. 아주 탁월한 커뮤니케이터들은 전하고자 하는 자신의 메시지를 결정하고 나면, 그 이외의 내용에는 대답하지 않기도 한다.

가라사대 : 데렉 해턴(방송인이자 전직 정치인)
가령 저녁 뉴스에서 인터뷰를 한다고 합시다. 전달하려고 하는 메시지는 단 한 가지뿐이고요. 기자가 와서 인터뷰를 하는데, 전하려는 메시지가 ‘내가 입을 셔츠는 검은색이다.’라면 인터뷰는 이렇게 진행될 겁니다.
“그런데 해턴 씨, 당신이 그런 조치를 취한 후 바로 주가가 떨어진 이유는 무엇일까요?”
“제가 입을 셔츠는 검은색입니다.”
“그렇다면 해턴 씨, 에버턴(Everton)이 유럽리그에 왜 진출하지 못했을까요?”
“제가 입을 셔츠는 검은색입니다.”
스튜디오로 돌아온 기자에게 편집자가 ‘뭐라던가?’라고 물으면 “‘제가 입을 셔츠는 검은색입니다.’가 전부입니다.”라고 하겠죠. 편집자는 결국 이렇게 말할 겁니다. “뭐라고? 젠장, 그것뿐이라면 어쩔 수 없지. 그 내용이라도 써야겠네.”

성공을 위한 커뮤니케이션 전략 - 계획 실행을 위한 방법을 말하다!
커뮤니케이션은 테러범과의 협상이나 국가의 중대사항 등을 결정할 때만 필요한 것이 아니다. 사람들은 가정에서, 직장에서, 길거리에서 만나는 수많은 사람들과 커뮤니케이션을 하고, 그 커뮤니케이션 속에서 사람의 됨됨이, 업무 능력 등을 판단한다. 그렇기 때문에 커뮤니케이션을 모르고서는 행복한 가정 생활, 성공적인 직장 생활을 하기 어렵다.
이 책에 실린 커뮤니케이션 노하우는 몇몇 사람들이 익혀야 할 한정된 것이 아니라, 일상을 변화시키고자 하는 사람들이 알아야 할 실질적이고 실천적인 방법들이다. 특히 본문 속 ‘실전과제’를 보면 커뮤니케이션 능력을 향상시키기 위해 할 수 있는, 여러 가지 실용적인 제안들이 담겨 있다. 특정 주제에 대해 자신이 가지고 있는 생각을 곱씹어볼 수 있을 것이다.

실전 과제 : 다른 사람을 관찰해보라
삼십 분 동안 바깥에서 사람들을 살펴보자. 시내의 번화한 커피 전문점에 앉아 당신이 관찰한 내용을 적어보는 것이다. 그들의 첫인상은 어떤가? 또 그들이 하는 말을 듣거나 주문하는 것을 본 후 그들에 대한 인상이 바뀌었는가?
그리고 그들이 어떤 사람을 만나는지 유심히 살펴본다. 서로 어떻게 인사를 나누는가? 그것을 통해 그들에 대해 또 그들의 관계에 대해 어떤 것을 알아낼 수 있는가? 그들의 바디랭귀지로 미루어볼 때, 그들은 친구처럼 보이는가 아니면 직장 동료처럼 보이는가? 그들 사이에서 힘의 균형은 어떻게 이루어지고 있는가?
주위를 둘러보라. 여유롭고 편안해 보이는 사람은 누구이며 긴장하거나 스트레스를 받고 있는 것처럼 보이는 사람은 누구인가? 무엇 때문에 그렇게 생각하게 되었는가?
이렇게 사람들을 관찰하면 비언어적 커뮤니케이션의 아주 미세한 부분을 이해하는 데 큰 도움이 된다. 뿐만 아니라 말을 입 밖에 내기 전에 자신의 행동이 어떤 결과를 일으킬지를 보다 숙고해보게 된다.

* 가라사대 : 데이비드 클러터벅 교수
사람들은 듣고 싶지 않은 메시지를 접하면 그것을 무시해버리는 경향이 있습니다.
한 공장에서 있었던 일이 생각이 나는군요. 공장에서는 그 곳이 곧 폐쇄될 것이라는 암시를 주기 위해 생각해 낼 수 있는 모든 방법을 동원했습니다. 심지어는 작업장을 실측하는 일까지 있었다고 합니다. 그런데도 폐쇄가 공식적으로 발표되자 근로자들은 전혀 눈치 채지 못했다며 파업에 들어갔습니다. 사람들은 듣기에 좋은, 그리고 자신들이 듣고 싶어 하는 소식만 듣습니다.
우리는 불쾌한 메시지를 접하면 아예 무시하는 경향이 있습니다. 뿐만 아니라 사람들이 메시지를 받아들일 때는 온갖 요인이 작용합니다. 마음 상태, 즉 메시지를 받아들이려는 의향이 그러한 요인이 되고, 정보를 제공하는 사람에 대한 인식 또한 그렇습니다. 만일 그 정보가 당신이 신뢰할 수 없다 생각하는 사람에게서 나온 것이라면, 당신은 아마 비수용적이 될 것입니다. 메시지를 받아들이려 하지 않을 것이란 이야기이죠. 그러한 메시지가 당신이 그 사람 혹은 그 기업에 대해 내렸던 기본적인 판단과 모순이 될 경우에는 특히 그렇습니다.