더 큰 것을 얻으려면, 서비스하라
인생도 풀리고 비즈니스도 풀리는 47가지 서비스의 기술!

먹고사는 문제, 돈 버는 일에 초연한 사람이 있을까? 자신이 손해본다는 사실을 흔쾌히 받아들이면서 다른 사람을 배려하는 사람은 흔치 않다. 사람들은 조금이라도 손해볼까, 깐깐하게 굴지 않으면 바보 취급당할까 싶어 조금도 양보하지 않으려고 한다. 비단 업무나 비즈니스에서 뿐만이 아니다. 사람들은 모두 서비스하기보다는 서비스를 받으며 왕처럼 군림하고 싶어 한다.
<서비스에 미쳐라>는 이러한 인간의 욕망을 비즈니스나 생활에 접목시켜 내놓은 인생의 윈윈전략이다. 불황에도 끄떡없는 장사비결이나 마케팅 플랜은 없다며, 비즈니스에 필요한 47가지의 세세한 서비스지침을 이야기한다. 아울러 저자는 업무적인 서비스 마인드를 일상생활이나 가족이나 친구, 연인과의 관계에 적용한다면 개인의 인생 또한 활짝 펼 것이며 궁극적으로는 이 세상을 편안하게 하리라고 장담한다. 매사에 ‘서비스한다’는 마음으로 대하다 보면, 인생도 비즈니스도 좋아질 수밖에 없다는 것이다. 이 책에서 말하듯이 일에서나 가정에서나 누군가로 인해 화가 나고, 언짢은 일이 있을 때는 “에이, 내가 서비스한다”고 생각해보라. 금세 마음이 편안해질 것이다.


- 장사에서 인생을 배운다
옛말에 ‘장사꾼 똥은 개도 안 먹는다’는 말이 있다. 항상 고객이 많아 기분이 좋으면 개가 장사꾼 똥만 찾아서 먹으려 들겠지만, 고객이 없어 스트레스를 받고 속이 상해 애간장을 졸이기 일쑤라 장사꾼의 똥은 개도 못 먹을 만큼 쓰다는 뜻이다. 오늘날처럼 기술과 교통이 발전하고 상품이 넘쳐나는 시대에 장사란 곧 서비스라고 해도 과언이 아니다. 장사꾼은 서비스맨으로서 궁극적으로 물건이 아니라 서비스를 판다고 생각해야 매출 증대를 도모할 수 있다. 장사꾼이라고 돈만 좇다보면 건강을 잃기 쉽다. 진짜 장사꾼은 곧 서비스맨이며, 진정한 서비스맨은 고객이 별로 없을 때를 잘 견딘다.

- 진화하는 서비스의 개념
현대사회에서 서비스는 고객을 단순히 즐겁게 해주는 것에 그치지 않는다. 마음을 치유하는 것, 용기와 희망까지를 심어주는 형태로 진화하고 있다. 일본에서는 ‘서비스업’이라고 불리던 일들이 점차 ‘고객환대 비즈니스(hospitality business)’나 ‘환대산업(hospitality industry)’이라는 말로 대체되고 있다. 이들 산업은 ‘치유’ ‘부드러움’ ‘편안함’ 등을 목적으로 한다. 사람들과 세상을 구하는 서비스로 나아가고 있는 것이다.

- 흥정을 즐기며 고객과 친해지는 전략을 구사한다
고객이 비공식적으로 값을 더 깎기를 원하는 것은 위기가 아니라 기회다. 그 고객이 일거에 지인으로 변할 수 있는 기회이다. 고객이 할인을 요구할 때 절대로 시원스럽게 ‘그렇게 하시죠. 깎아드리겠습니다’고 말하지 마라. 그러면 절대 안 된다. 깎기를 좋아하는 고객 입장에선 ‘어라? 좀 더 깎을 수 있나?’ 하는 생각을 하게 된다.
서비스맨은 여러 단계의 방파제를 세우고, 값을 많이 깎아야 되겠다는 고객의 의지라는 파도가 부서지도록 해야 한다. ‘더 디스카운트 해드리고 싶지만 이미 많이 디스카운트 해드렸기 때문에 더 이상은 어렵습니다’라고 말하는 것이다. 1차 보호막을 뚫고 들어오는 고객, 즉 흥정을 포기하지 않는 고객이 있다면 ‘쿠폰’을 이용해야 한다. ‘더 디스카운트 해드리는 것이나 다름없습니다. 이 쿠폰을 다음에 오실 때 가져오시면 이 가격만큼 더 디스카운트가 되거든요’라고 하는 것이다. 그럼에도 불구하고 끈질기게 밀어붙이는 고객이 있는가? 그러면 특별 사은품을 이용하길 권한다. 일반적으로 주는 사은품이 아니라 비공식적인 관계를 구축하고자 하는 고객들을 위해 특별히 준비해두었던 사은품을 내놓으며 ‘더 이상 할인해드리는 건 불가능하고, 제가 특별히 이걸 드리겠습니다’라고 하는 것이다. 대다수 고객들은 이 선에서 만족한다. 하지만 혹시나 이렇게까지 했는데도 할인해줄 것을 포기하지 않는 고객이 있다면, 바로 그때 약간의 디스카운트를 해주는 것으로 흥정을 매듭짓기 바란다.