유명한 영국배우 데이빗 개릭이 한 번은 친구들과 내기를 했다. 그는 알파벳을 읽어주는 것만으로 관객들을 울릴 수 있다고 장담했다. 그런 다음 그는 장담한 대로 했다. 그의 말을 들은 사람들 모두 눈물이 나오는 것을 막을 수 없었고, 그가 내기에서 이겼다.

이것은 극단적인 예이지만, 어떤 식으로 말하느냐가 무엇을 말하느냐만큼 중요하고, 때로는 더 중요하다는 것을 보여준다. 우리가 말하는 단어들은 기본적인 메시지를 전달해 주는 반면, 말의 내용과 다른 사람들과의 관계에 대한 느낌을 전달해 주는 것은 목소리의 톤, 얼굴 표정, 몸짓에 나타나는 미세한 뉘앙스이다.

갈등 상황에서는 말하는 방식이 중요하다. 배우자가 기분 나쁜 짓을 계속한다면, '제발 좀 그렇게 하지 말아요. 그렇게 하면 내가 화낸다는 것을 알면서도 왜 그만두지 않는 거예요?' 라고 말하는 대신, '여보, 당신이 그렇게 하면 내가 신경쓴다는 것 알죠? 그게 크게 중요한 문제가 아니라는 것은 알지만, 당신이 그렇게 하지 않으면 고맙겠어요' 라고 말한다면 얼마나 더 좋겠는가? 메시지는 똑같지만, 첫 번째 말은 적대관계를 만들어 낼 것이며, 상대방에게 반발심과 분노를 느끼게 할 것이다. 그렇게 되면 우리가 바라는 것에 협력하고 싶은 생각이 상대방에게서 싹 사라지고 말 것이다. 그러나 두 번째 말은 협력하고, 같이 책임을 나누고 싶은 기분을 전달해 준다.

직장에서도 비슷한 상황이 일어날 수 있다. 경영자가 직원에게 업무를 수행하라고 요청할 때 메시지를 전달하는 방식이 사용된 단어들만큼 중요하다.