경쟁력 있는 서비스는 어떻게 만들어지는가

얼마 전 발표된 `2007 국가고객만족도(NCSI) 조사`결과를 놓고 기업들의 희비가 엇갈리고 있다. 고객만족지수는 기업의 전반적인 수준을 평가하는 척도로 인식되고 있어 기업의 매출이나 이미지 재고에도 상당한 영향을 미치기 때문이다. 그 결과를 살펴보면 동일한 제품이라 하더라도 고객이 느끼는 만족도에는 차이가 있음을 알 수 있다. 상품의 품질만으로 경쟁하던 시대는 갔으며 차별화된 서비스를 통해 고객 만족을 실현해야 한다는 것을 알 수 있는 대목이다.
따라서 각 기업에서는 너나없이 다양한 서비스 전략을 세워 고객 만족 향상을 추진하고 있다. 여기서 많은 기업이 간과하는 것은 어떤 서비스를 할 것이냐가 아니라 어떻게 해야 서비스의 퀄리티를 높이느냐 하는 것이 중요하다는 사실이다. 서비스의 품질 관리를 잘해야 경쟁력 있는 서비스를 안정적으로 제공할 수 있으며, 이것이 바로 지속적인 고개 만족으로 이어지는 것이다.
『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』은 어느 시대든 변하지 않는 서비스 품질 관리의 기본을 담고 있는 책이다. 이 책에서는 제품의 품질 뿐만 아니라 서비스 품질도 끊임없이 점검해야 함을 강조하며, 고객에 대한 지식과 이해 없이 매뉴얼에만 의존하는 ‘눈 가리고 아웅’식의 서비스와는 차원이 다른 고객 만족의 해법을 제시한다.

서비스 품질 관리를 위해 알아두어야 할 모든 것!
흔히 ‘품질 관리’라 하면 제품의 품질 관리를 떠올린다. 그러나 제품의 차별화 요소가 적어진 요즘에는 서비스의 품질 관리도 제품의 품질 관리 못지않게 중요하다. 그러나 서비스 업무는 제품과 같은 형태가 없고, 현장에서 눈앞의 고객에게 제공하기 때문에 사전 준비가 불가능해 관리하기 어려운 것이 사실이다.
서비스 수준을 업그레이드 하려면 어떻게 해야 하는 것일까? 이 책 『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』에서는 서비스 품질의 목표를 명확히 세우고 그것과 현재 업무 수준을 비교해 문제점을 찾아내는 게 우선이라고 조언한다. 클레임이 많았던 어느 콜센터의 예를 살펴보면, 한 건당 대응 시간과 1시간당 대응 건수가 정해져 있었고 시간 단축을 위해 고객의 문제를 제대로 경청하지 않고 FAQ에 적힌 대로 읽었던 게 문제였음이 밝혀졌다. 이후 이 기업은 건수 목표가 아닌 고객 대응 서비스 평가와 고객 만족도 향상으로 그 목표를 바꿨으며 지금까지의 매너중심에서 경청, 이해, 설명이라는 프로세스를 첨가하고 고객의 문제가 해결되었는지 체크하는 항목을 추가했다. 그 결과 한 건당 대응시간은 길어졌지만 제대로 된 문제해결과 해당 사항 개선이 이루어져 같은 내용의 문의가 줄었고, 전체적으로 고객 만족도도 크게 향상되었음이 확인되었다.

고객의 마음을 사로잡는 초간편 실전 매뉴얼!
『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』은 현장주의로 대표되는 일본능률협회컨설팅의 혁신적인 실천력을 바탕으로 고객 만족의 모든 비법을 군더더기를 없애고 핵심만 알뜰하게 담았다. 가까이 두고 언제든 원하는 내용을 빠르게 찾아 실무에 바로 적용할 수 있으며 핵심 포인트의 정리와 한 눈에 들어오는 도표로 내용 파악이 용이하다.
따라서 이 책은 서비스업에 종사하는 비즈니스맨은 물론 기업의 서비스 수준 향상을 원하는 경영인이라면 놓쳐서는 안 될 서비스 업무의 지침서이다. 이 책을 통해 제품의 품질 관리와 서비스의 품질 관리의 차이점을 분명히 인식하고, 업그레이드된 서비스로 고객의 마음을 사로잡을 수 있을 것이다.


이 책을 읽는 TIP!
●서비스 업무의 품질 관리에 대하여 A부터 Z까지 자세히 알고 싶은 사람은 처음부터 순서대로 읽는다.
●각 부문에 관심이 있는 사람은 해당 부문만 쏙쏙 읽어도 문제가 없다.
●경영기획부나 관리부서의 담당자들은 자신의 업무 관리 방식과 비교해 가며 읽는다.
●경영자들은 처음부터 읽거나, 핵심어를 중심으로 차근차근 읽는다.