데이터를 다루고 척도를 사용하는 것이 팀 구성원 대부분에게 새로운 일이라면, 다음의 기본적인 개념들을 확실하게 검토해 둔다.

1. 관찰을 먼저하고, 측정은 그 다음에 한다.
2. 이산형 척도와 연속형 척도의 차이점에 대해 안다.
3. 근거를 찾기 위한 척도
4. 측정 프로세스를 마련한다.

측정 개념 1 : 관찰을 먼저하고, 측정은 그 다음에 한다

팀 구성원들이 조사 중인 프로세스에 아무리 매일 매달려 있다고 해도, 팀 리더가 맨 처음 할 일은 우선적으로 프로세스에 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴보거나, 일에 관련된 사람들과 이야기를 나눠 보는 것이다. 아마 작업 중인 프로세스를 관찰하는 것만으로도 뭔가를 배울 수 있다는 점에 놀라게 될 것이다. 실수를 정정하기 위해서는 어느 단계를 다신 반복해야 하는지가 눈에 보이기 시작할 것이다. 그리고 서비스에 감동을 받아서건, 실망해서건 간에 등을 돌린 고객들의 얼굴을 직접 보고 싶을 때도 있다. 또한 서로 다른 사람들이 모여 작업을 수행하는 것이기 때문에, 작업에 일관성을 찾아보기 어렵다는 사실을 발견하게 될지도 모른다.

이러한 관측을 여러 번 하게 되면 프로세스에서 무엇을 측정해야 할지, 그리고 어디를 측정해야 할지를 결정하는 데 많은 도움을 얻을 수 있을 것이다. 관찰을 하게 되면, 그것이 벽돌의 치수를 재는 것이건, 호텔 손님들의 요구에 세심하게 주의를 기울이는 것과 같은 포착하기 어려운 업무이건 간에 모두 효과를 거둘 수 있다. 호텔 로비에 서서 손님들과 호텔 직원들 간의 상호 관계를 유심히 살펴보라. 그러면 호텔 체크 인 카운터에 긴 줄이 늘어서 있는 것을 발견하게 될 것이다. 만일 그렇다면, 일주일 혹은 이주일마다 정기적으로 체크 인 절차를 관찰하고, 손님들이 숙박 절차를 밟는 데 걸리는 시간을 기록해 보라. 그 다음에는 체크인 절차를 밟는 데 걸리는 평균 시간과 이 프로세스의 변동의 평균을 계산한 후, 데이터 분석 작업을 시작한다.

하나의 사건을 관찰할 수 있다면 (그 결과도 괜찮다) 측정할 수도 있다. 그리고 측정할 수 있다면 개선시킬 수도 있다.