쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략해야 한다. 이를 위해서는 특히 가게를 방문한 첫인상이 중요하다. 기껏 들어선 고객에게 실망을 안겨준다면 유력한 가망 고객을 놓치는 일이 아닌가. 낯선 가게의 좋은 첫인상은 재방문으로 이어질 확률이 높다.
일단 이런 고객들이 가게 문을 열고 들어오게 하려면 고객의 마음을 끄는 특별한 무엇인가가 있어야 한다. 망설이며 주저하는 고객은 가격은 얼마 정도인지, 품질은 괜찮은지, 음식점이라면 맛은 어떤지 등 호기심과 불안을 동시에 느낄 것이다. 하지만 그에 앞서는 것은 느낌이 좋은가, 쇼핑이나 이용하는 즐거움을 줄 수 있겠는가 하는 심리적인 요소이다. 문 앞에서 망설이던 고객이 자유롭게 가게로 들어서고, 망설임이 기우였음을 확인하며 기분 좋게 쇼핑을 즐기다 갈 수 있게 하는 일은 사업주와 종업원이 특히 신경 써야 할 부분이다. --- p.57

기업이 단순히 상품을 생산해서 팔기만 하던 시대는 지났다. 고객들은 더 이상 수동적이지 않으며 무엇보다 신용을 중시한다. 예컨대 비양심적인 기업, 서비스 정신이 부족한 기업, 환경오염의 주범인 기업은 시민들에게 질타를 받으며 외면당한다. 이는 작은 가게도 마찬가지다. 하나라도 불만이 있거나 소홀한 부분이 눈에 띄면 다른 가게로 가면 그만이다. 꼼꼼하게 신경 써서 매력적인 점포를 만들어, 들어오기 쉽고 물건을 사고 싶으며 좋은 서비스를 받게 해야 한다. 작지만 따뜻한 배려로 고객의 신용을 쌓는 일은 급변하는 시대일수록 더욱 절실한 일이다. 이런 신용 쌓기는 따뜻하고 섬세한 배려에서 시작됨을 기억하라. --- p.58~59

점포를 운영하는 데는 체계적인 관리와 전략이 중요하다. 고객에게 취급 상품과 제공하는 서비스를 효과적으로 알려 판매 증대로 이어지게 하려면 체계적인 접근이 필요하기 때문이다. 체계적인 점포 관리는 매출을 올리고 수익을 높이는 것과 직결된다는 점에서 점포 사업자가 항상 염두에 두고 있어야 할 사항이다. 다른 경쟁 점포에 비해 품질이나 가격, 디자인 등이 뛰어난 상품이나 서비스를 최소한 한 가지 이상은 갖추거나 개발하여 점포의 간판이 되는 주력 상품으로 만들어야 한다. --- p.104

고객을 맞이하고 응대하는 접객 서비스는 이러한 인적 판매 활동의 첫 단계로 가망 고객을 지속적으로 발굴해 신규 고객으로 유치하는 한편, 기존 고객과의 거래 심화를 통해 단골 고객으로 유도함으로써 점포의 시장 점유율 증대를 도모하기 위한 적극적이고 창조적인 활동이다. 어차피 고객은 점포나 매장에서 자신이 원하는 상품에 대한 접근을 통해 선택을 하게 되지만, 이러한 상품 선택도 고객의 성격이나 기분에 따라 달라질 수 있는 만큼 사업주나 종업원은 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대해야 좋은 결실을 얻을 수 있음을 기억해야 한다. --- p.165

더 이상 거래를 하지 않으려는 고객을 설득하는 일은 대단히 어렵다. 특히 거래를 중단하는 구체적인 이유조차 이야기하지 않을 때는 설득이 더더욱 어려워진다. 거래 고객의 이탈을 방지하기 위해서는 사후 대처보다 고객이 거래 중단 의지를 갖기 전에 그러한 마음을 먹지 않게 예방하는 것이 중요하다. 문제 발생 이후 이를 해결하려고 동분서주하는 것은 효과도 낮고 성공 가능성도 적기 때문이다. 만약 거래 중단 의사를 가진 고객이 VIP 고객이라면 그의 거래 규모에 걸맞은 대우를 경제적인 면뿐만 아니라 비경제적인 면에서도 충분히 받고 있다는 느낌을 줄 수 있게 세심한 노력을 기울여야 한다. --- p.176~177

가망 고객의 신뢰를 얻는 또 다른 방법은 고객과 관련된 일이라면 작고 하찮은 것까지 빠뜨리지 않고 꼼꼼히 챙기고 배려하는 것이다. 고객을 유치하고 관리하는 비결을 크고 대단한 것에서만 찾으려고 하지 말자. 고객들은 이러한 배려에 고마움을 느끼고 감동을 받는다.
이 방법을 사용할 때는 고객과 관련된 모든 것을 하나하나 확인하고 검증하여 수행해야 한다. 어떤 업무나 활동이든 시작하기 전에 항상 육하원칙에 근거해서 ‘누가, 언제, 무엇을, 어디서, 왜, 비용은 얼마냐?’라는 여섯 가지 의문을 제기해 확인하고 검증하는 과정을 거치자. 이러면 실행 계획의 완성도를 높일 뿐 아니라 가망 고객들에게 필요한 정보를 제공하는 역할도 할 수 있다.