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책소개
목차
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Ⅰ. 텔레마케팅 일반
제1장 텔레마케팅 개념과 특성 제1절 텔레마케팅의 이해 제2절 콜센터의 이해 제2장 텔레마케팅 분류 제1절 인바운드 텔레마케팅의 이해 제2절 아웃바운드 텔레마케팅의 이해 제3절 텔레마케팅의 아웃소싱 제3장 콜센터의 이해 제1절 콜센터의 위상 제2절 콜센터의 유형 제3절 콜센터시스템의 이해와 활용 Ⅱ. 조직관리 제1장 조직의 특성 제1절 텔레마케팅 조직의 정의 제2절 콜센터 조직의 이해 제3절 콜센터 조직문화의 이해 제2장 텔레마케팅 조직의 구성과 역할 제1절 콜센터 조직의 구성 제2절 콜센터 조직원의 역할과 자세 제3장 리더십 제1절 콜센터 리더십의 이해 제2절 콜센터 슈퍼바이저의 역할과 자세 제3절 매니저의 역할과 자세 제4절 갈등의 해결 제5절 콜센터에서의 심리적 장애요인의 극복 Ⅲ. 교육·훈련 제1장 교육 일반 제1절 교육·훈련의 기초 제2절 텔레마케팅 교육·훈련의 종류 제3절 동기부여 프로그램의 개발과 활용 제4절 텔레마케터의 채용과 관리 제2장 OJT의 이해 제1절 OJT의 개념 제2절 상담원 OJT 제3절 스크립트와 Q&A의 전략적 활용 제4절 역할연기의 진행과 관리 Ⅳ. 생산관리 제1장 모니터링 제1절 통화품질과 모니터링 제2절 모니터링 기법의 전략적 활용 제3절 모니터링 평가와 교육 제2장 콜센터 생산성 제1절 텔레마케팅 생산성 관리의 기초 제2절 콜센터 생산관리지표 제3장 개인 및 팀의 성과관리 제1절 개인의 성과관리 제2절 팀의 성과관리 |
저자 소개
저자 : 송현수
서강대 경제대학원 졸업, 경영학 박사과정을 거쳤다. 한국생산성본부 전문교수, 장기신용은행계열 금융팀장, 한국산업인력공단, 한경아카데미 강사를 역임했으며 현재 포시엠넷 대표이사, 중부대학교 겸임교수이다. 포시엠 텔레마케팅 강사코스, 모니터링 코스 등 책임지도, 고객관리통합시스템 구축, 인터넷 고객마케팅 컨설팅, 콜센터시스템 구축, 고객관리 소프트웨어 지원 , 텔레마케팅 교육 및 컨설팅 등의 일을 해왔다. 저서로『e-CRM구축과 운용전략』『CRM 경영혁명』『텔레마케팅 실무포인트』『최고의 텔레마케터가 되는 길』『고객정보통합시스템 구축실무』『데이터베이스마케팅』 등이 있다.
품목정보
- 발행일
- 2002년 09월 30일
- 쪽수, 무게, 크기
- 350쪽 | 611g | 180*228*30mm
- ISBN13
- 9788955330489
책 속으로
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텔레마케팅 조직의 정의
① 조직은 인간의 협동조합이다 사회학자로서 관료직 조직이론을 제시한 Weber는 조직을 '특정한 목적을 가지고 그 목적을 달성하기 위하여 조직구성원간에 상호작용하는 인간의 협동집단'이라고 말하였다. 또한 조직에는 경계가 있고 조직 내에는 권한의 계층과 분업이 있다. 그리고 조직의 활동을 규정하는 제도와 절차는 조직의 질서를 유지시키고, 조직구성원의 생애나 변화를 초월하여 조직이 존재할 수 있도록 하는 역할을 한다고 보았다. ② 상호간의 의사전달이 이루어지는 집단이다 Barnard는 조직을 '공동의 목적을 달성하기 위하여 공헌할 의욕을 가진 2인 이상의 인간이 상호 의사전달하는 집합체'라고 정의하였다. 특히 구성원들이 의욕을 가지고 조직의 공동목표를 위해 헌신하기 위해서는 그 무엇보다 조직 전체에 존재하는 효과적인 가치체계가 필수불가결한 요소가 된다고 제시하여, 최근에 관심의 초점이 되고 있는 조직활동에 있어서의 문화의 중요성을 일찍이 간파하고 있었다. ③ 조직은 인간으로 구성된 사회집단이다 조직은 인간으로 구성되어 있다. 아무런 자산을 가지고 있지 않아도 공동의 목표를 가지고 그것을 달성하기 위하여 상호작용하는 복수의 인간이 모였다면 조직이 되는 것이다. --- p.108 |
