- ※ 판권 출간일자 : 2008/11/11
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책소개
목차
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들어가는 말
Part 1 휴먼 시그마란 무엇인가? 1장 품질관리의 시대 vs 인간관리의 시대 제조업 vs. 서비스업 | 자동화 시스템의 시대가 열리다 | 위험 회피적 경영철학(JDS) | 무형자산에 대한 정당한 평가가 필요하다 | 서비스 산업의 모범사례, 플로우맨 스테이트 은행 | 상황이 악화되기 전에 일을 막으려면? | 고객은 예상대로 움직이지 않는다 | 훌륭한 경영자는 목표를 세울 뿐 구체적 방법을 지정하지 않는다 | 정확한 매뉴얼이 만족스러운 고객 서비스를 보장하진 않는다 | 과정이 아니라 결과에 초점을 맞춰라 | 대안을 향하여: 휴먼 시그마 2장 휴먼 시스템과 바이털 사인 신체의 건강지수를 알려주는 바이털 사인 | 조직의 건강상태를 체크하는 바이털 사인 | 비즈니스 환경의 필수조건, 피드백 시스템 | 무엇을 조직의 바이털 사인으로 삼아야 하는가? | 휴먼 시스템의 바이털 사인, 고객 만족과 직원 만족 | 직원과 고객은 함께 관리되어야 한다 3장 감정의 경제적 측면에 주목하라 사람은 같은 상황을 늘 똑같게 받아들이지 않는다 | 감정은 인간행동과 의사결정을 이해하는 열쇠이다 | 합리적인 10가지 이유보다 힘이 센 ‘감정’의 힘 | 베르누이의 오류 | 경제의 정서적 측면을 이해하라 | ‘고객 만족도’ 만으로는 부족하다 | 기업을 지지하는 고객 비율을 어떻게 활용해야 할까? | 지지자들 간에도 차이는 존재한다 | 단일항목으로 고객 지지도를 평가하지 마라 Part 2 휴먼 시그마의 두 가지 핵심자원, 고객과 직원 4장 기업 성장의 첫 번째 열쇠, 고객 참여 무엇이 테마파크로 고객들을 이끌고 있는가? | 감정에 대한 과학적 접근 | 고객의 가장 기본적인 감정적 욕구는 안심 | 고객 참여의 4단계 | 정서적 애착 단계 5장 정서적 애착 Ⅰ: 신뢰와 정직 신뢰 | 정직 | 절차의 공정성 | 공정성의 세 가지 유형 | 분배의 공정성 | 절차의 공정성 | 상호작용의 공정성 | MOT(Moment Of Truth): 고객 감동의 결정적 순간 | 문제 해결의 6단계 접근방법 | 다양한 고객 불만 접수채널을 만들어라 6장 정서적 애착 Ⅱ: 자부심과 열정 자부심 | 자사 브랜드를 이용하는 고객들이 자부심을 느끼도록 하라 | 자아(自我)를 표현하는 수단, 브랜드 | 열정 | 피그말리온 효과를 기억하라 | 고객 애착과 비즈니스 성과 | 기업에 대한 고객들의 생각이 그 기업의 미래이다 | 고객관리의 여섯 가지 원칙 7장 애착은 두뇌를 움직인다 신경해부학으로 살펴보는 고객 애착 | 고객 참여를 구축하는 데는 직원의 역할이 크다 | 열정이 길을 밝힌다 8장 기업 성장의 두 번째 열쇠, 직원 참여 무형자산이 많은 기업이 재정적 수익 또한 높다 | 혁신을 원했던 시대가 남긴 것 | 업무수행 수준을 높여주는 기업문화란? | 직원 참여의 4단계 | 직원 애착 평가도구, Q12 | 1단계: 기본적인 욕구-나는 무엇을 얻는가? | 2단계: 개인적인 공헌-나는 회사에 무엇을 주는가? | 3단계: 팀워크-소속되어 있는가? | 4단계: 유기적 성장-어떻게 성장할 수 있을까? | 직원 참여는 사업성과를 향상시킨다 9장 직원 참여도를 높이는 방법 행동이 아닌 성과를 관리하라 | 규율로 통제하려 들지 말고 자유롭게 하라 | 누구나 참여도를 높일 수 있다 | 모든 정책은 하부 조직의 수준에 맞춰 결정하라 | 직장 내 친밀한 관계가 창의성을 높이는 요인이 된다 | 업무환경 이상으로 중요한 합당한 보상 | 직원들이 만족하는 일터를 만들어라 Part 3 휴먼 시그마의 평가 시스템 10장 지점별로 측정하고 관리하라 회사 전체의 평균으로는 지점별 업무수행 수준을 정확히 파악할 수 없다 | 하부 조직별 편차는 반드시 관리되어야 한다 | 수행측정은 회사 전체가 아닌 조직별, 지점별로 해야 한다 11장 최고의 피드백과 개선 성과를 내는 휴먼 시그마 측정 시스템 기업의 휴먼 시스템 요소를 하나로 묶자 | 최적화 | 휴먼 시그마 메타 분석 | 휴먼 시그마의 6단계 | 직원을 포박한 밧줄을 끊어라 | 휴먼 시그마 측정 시스템은 최고의 피드백 시스템이다 | 휴먼 시그마의 새로운 전략 | 새도 하고, 벌도 한다 | 성과와 연결되는 단 하나의 숫자 Part 4 휴먼 시그마의 전략과 전술 12장 평가하고 조정하며 격려하라 측정과 평가만으로는 결과가 바뀌지 않는다 | 18개월 규칙 | 전략으로서의 휴먼 시그마 | 휴먼 시스템 관리의 원칙 | 휴먼 시그마의 총 책임자가 필요하다 | 휴먼 시그마의 작전: 평가하고 조정하며 격려하라 13장 평가의 원칙 연장을 들라 | 효율적인 평가를 위한 4단계 전략 | 당신의 조직은 지금 어느 지점에 서 있는가? 14장 조정의 원칙 커뮤니케이션과 오리엔테이션 | 거래적 조정활동 4단계 | 변환적 조정활동들 | 업무의 효율성을 높여주는 강점기반 접근 방식 | 재능 중심의 선택 | 연습만이 성공을 부르는 것은 아니다 | 재능 있는 직원을 발견하는 채용 면접 | 무엇이라도 시도하라 15장 격려의 원칙 어떻게 격려해야 하는가? | 격려를 위한 거래적 활동들 | 격려를 위한 변환적 활동들 | 성공은 격려받고 축하받으며 보상받아야 한다 맺는 말 |
저자 소개 2
John H. Fleming
갤럽 연구소 소장으로 있다. 갤럽의 ‘고객 참여와 휴먼 시그마 연구’의 치프 사이언티스트(Chief Scientist)이다. 전 세계의 갤럽 고객들에게 고객 참여를 개선하고 사업 효율을 향상시키는 데 도움을 주는 상담을 하고 있다.
「하버드 비즈니스 리뷰 - 휴먼 시그마를 관리하라」를 공동으로 집필한 그는 프린스턴 대학에서 사회심리학을 전공하였고, 동 대학에서 심리학 석사학위를 취득했으며 버지니아 주 윌리엄스버그 소재 윌리엄 앤드 메리 칼리지에서 박사학위를 취득했다. 이후 미네소타대학에서 심리학 교수로 재직했다. 현재 뉴저지의 프린스턴 근교에서 아내 로빈과 쌍둥이 딸 앨리슨과
갤럽 연구소 소장으로 있다. 갤럽의 ‘고객 참여와 휴먼 시그마 연구’의 치프 사이언티스트(Chief Scientist)이다. 전 세계의 갤럽 고객들에게 고객 참여를 개선하고 사업 효율을 향상시키는 데 도움을 주는 상담을 하고 있다.
「하버드 비즈니스 리뷰 - 휴먼 시그마를 관리하라」를 공동으로 집필한 그는 프린스턴 대학에서 사회심리학을 전공하였고, 동 대학에서 심리학 석사학위를 취득했으며 버지니아 주 윌리엄스버그 소재 윌리엄 앤드 메리 칼리지에서 박사학위를 취득했다. 이후 미네소타대학에서 심리학 교수로 재직했다. 현재 뉴저지의 프린스턴 근교에서 아내 로빈과 쌍둥이 딸 앨리슨과 에마와 함께 살고 있다.
「하버드 비즈니스 리뷰 - 휴먼 시그마를 관리하라」를 공동으로 집필한 그는 프린스턴 대학에서 사회심리학을 전공하였고, 동 대학에서 심리학 석사학위를 취득했으며 버지니아 주 윌리엄스버그 소재 윌리엄 앤드 메리 칼리지에서 박사학위를 취득했다. 이후 미네소타대학에서 심리학 교수로 재직했다. 현재 뉴저지의 프린스턴 근교에서 아내 로빈과 쌍둥이 딸 앨리슨과 에마와 함께 살고 있다.
Jim Asplund
갤럽 연구소 소장으로, ‘강점 기반 접근방식 개발 연구’의 치프 사이언티스트(Chief Scientist)이다. “인간의 강점에 대한 연구와 조직수행 개선을 위해 그 강점들을 어떻게 적용해야 하는가”에 대한 갤럽의 글로벌 리서치를 책임 진행하고 있다. 애스플런드는 갤럽 내 복합 연구와 개발 노력 방법론에 관한 최고 권위자로 손꼽힌다.
아이오와 주의 그린넬 칼리지에서 수학을 전공하였고 미네소타 대학에서 석사학위를 취득했다. 미네소타 주 의회의 정책 전문가이자 로비스트로 활동하면서 세금 정책, 교육 기금 조성, 경제 개발 분야에서 고객들을 대변하는 역할을 했다. 현재 미네소타 주
갤럽 연구소 소장으로, ‘강점 기반 접근방식 개발 연구’의 치프 사이언티스트(Chief Scientist)이다. “인간의 강점에 대한 연구와 조직수행 개선을 위해 그 강점들을 어떻게 적용해야 하는가”에 대한 갤럽의 글로벌 리서치를 책임 진행하고 있다. 애스플런드는 갤럽 내 복합 연구와 개발 노력 방법론에 관한 최고 권위자로 손꼽힌다.
아이오와 주의 그린넬 칼리지에서 수학을 전공하였고 미네소타 대학에서 석사학위를 취득했다. 미네소타 주 의회의 정책 전문가이자 로비스트로 활동하면서 세금 정책, 교육 기금 조성, 경제 개발 분야에서 고객들을 대변하는 역할을 했다. 현재 미네소타 주의 세인트 폴 근교에서 아내인 수잔과 두 아들 제이콥과 조나스와 함께 살고 있다.
아이오와 주의 그린넬 칼리지에서 수학을 전공하였고 미네소타 대학에서 석사학위를 취득했다. 미네소타 주 의회의 정책 전문가이자 로비스트로 활동하면서 세금 정책, 교육 기금 조성, 경제 개발 분야에서 고객들을 대변하는 역할을 했다. 현재 미네소타 주의 세인트 폴 근교에서 아내인 수잔과 두 아들 제이콥과 조나스와 함께 살고 있다.
역자 : 이수정
고려대학교 신문방송학과를 졸업하고, 노트르담 대학교(University of Notre Dame)에서 MBA(마케팅, 고객관리 전공)를 마쳤다. KT Internet에서 MSN Global network, 기아자동차의 인터랙티브 마케팅을 담당했으며, AdSociety Korea에서 해외 인터넷 광고 컨설팅을 진행했다. Active Media Ltd.에서 CRM 프로그램과 직원평가 프로그램을 기획, 진행하고 다이렉트 마케팅을 담당했다.
역자 : 김인경
서강대학교 영어영문학과와 정치외교학과를 졸업하고, 현재 (주)엔터스코리아 전속번역가로 활동 중이다. 역서로는 『마스터그룹핑 입문서』, 『커플 스킬』, 『하나님이 정말 좋은 분이라면 왜 내게 이런 시련을 주는 거지』 등 다수가 있다.
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품목정보
출판사 리뷰
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식스 시그마의 한계를 극복한 신 경영전략, 휴먼 시그마!
영화 「터미네이터」의 첫장면을 기억하고 있는가? 2029년, 암흑의 해. 몰락한 인간들은 인공지능 기계들에 맞서 생존을 위한 처절한 사투를 벌인다. 기계들은 인간이 불필요할 뿐 아니라 언젠가는 생을 다할 소모적인 존재이기에 기계들이 창조하고자 하는 미래의 비전에 아무런 도움도 되지 않는다고 생각했고, 제거하고자 한 것이다. 공상과학 영화의 한 장면이긴 하지만, 전혀 불가능한 상황이라고 자신할 수 있는가? 산업혁명 이후 기계가 인간의 노동력을 대체한 그 순간부터 ‘불량률 감소’와 ‘비용 절감’은 생산성 극대화와 수익성 향상의 가장 중요한 요소가 되어버렸다. 이를 위해 수많은 경영원칙과 전략이 개발되었고, 식스 시그마(Six Sigma)는 실제 그 성과를 입증하면서 많은 조직에서 금과옥조의 원칙으로 받아들여졌다. 하지만, 식스 시그마가 놓친 것은 바로 ‘사람’이었다. ‘사람’과 ‘사람’이 만나는 산업이 중심된 시대에서는 재료와 과정이 고정된 상황에서 이루어지는 생산과정과 전혀 다른 양상이 전개될 수 있다. 왜냐하면, 사람은 예측할 수 없기 때문이다. 기업 혁신과 성장을 위한 키워드, 사람 『휴먼 시그마』는 단순히 “고객 만족과 직원 만족을 기업 경영의 원칙으로 삼아야 한다” “사람이 가장 중요한 자원이다” “인간 중심의 경영 원칙을 회복해야 한다” 등의 구호만을 제시하는 것이 아니다. 이 책은 「갤럽」이 수천 건의 조사를 바탕으로 도출한 데이터베이스와 실제 증명된 사례를 중심으로 휴먼 시그마의 원칙을 소개하고 분석하고 있다. 실제로 정서적으로 만족한 고객이 이성적으로 만족한 고객보다 훨씬 더 많은 수익을 내며, 한명의 열정적인 고객이 수십 명의 고객보다 훨씬 더 많은 수익을 줄 수 있다는 연구결과는 고객층을 넓히는 것이 포커스를 맞추는 것이 아니라 고객 한 사람의 열정을 이끌어 내야 하는데 집중해야 한다는 새로운 대안을 주기도 한다. 또 이런 고객을 만들어 내는 데 가장 큰 역할을 담당할 직원들이 어떻게 만들어지는지와 함께, 이를 위해 필요한 시스템을 제시한다. ‘알 수 없는 소비자의 마음’과 ‘기업에 애착이 없는 직원’에 대한 고민을 해결하고 싶다면 변화는 불가피하다. 휴먼 시그마는 직원에게 동기를 부여하며 창의성을 끄집어내어 최종적으로는 기업의 가장 가치 있는 자산인 고객의 마음을 사로잡고 참여시켜 기업을 성공으로 이끄는 것이다. 감정과 관계의 경제적 성과를 데이터로 증명하는 휴먼 시그마 『휴먼 시그마』는 기업들이 새로운 글로벌 경제에서 어떻게 탁월한 성공을 이룰 수 있는지를 사례와 분석을 토대로 이야기하고 있다. 원칙 제시에서 끝나는 것이 아니라 이를 직접 구현할 수 있는 시스템까지 상세하게 제시하는 것 또한 이 책의 장점이다. 휴먼 시그마의 잠재력은 무궁무진하다. 수많은 자료에서 도출한 탄탄한 원칙들, 기업 성장을 위해 휴먼 시스템을 관리하는 획기적인 방법들, 유기적으로 연결된 전략적 분석과 실무 과정 및 조언이 함께 담긴 『휴먼 시그마』는 당신 자신의 일과 직원들, 그리고 고객들을 바라보는 당신의 시각을 바꾸어 놓을 것이며, 조직 성장을 이끄는 강력한 도구가 되어 줄 것이다. * 「하버드 비즈니스 리뷰 - 휴먼 시그마를 관리하라」의 확장판, 글로벌 신경영 트 렌드를 제시한다! * 수천 건의 갤럽 조사결과를 바탕으로 분석한 다년간의 연구 성과 소개 * 서비스 산업의 모범사례 및 직원-고객 접점의 이상적인 모델 제시 * 휴먼 시그마의 구체적인 운영 시스템과 전략 소개 * 휴먼 시그마의 도구들을 적절하게 배치하는 방법 소개 * 휴먼 시그마를 효율적으로 활용했을 때 얻을 수 있는 운영과 재정상의 이익 소개 |
