기린은 전체적으로 듣고 이야기한다. 자칼과는 반대로, 자신의 느낌과 욕구를 대화 속에 끌어 들일 수가 있다. 이는 비폭력 대화의 중요한 요소이다. 그래서 비폭력 대화는 ‘공감 대화’라고도 불린다.
물론 표현 방식과 의사소통 방식만 보고 ‘자칼이다’ 또는 ‘기린이다’ 말할 수는 없다. 자칼이기만 하거나 기린이기만 한 사람은 없으며, 보통 상대와 상황에 따라서 자칼이 되기도 하고 기린이 되기도 한다. 나는 때론 기린의 얼룩을 가진 자칼이고, 때론 자칼의 발로 춤을 추는 기린이다.
--- p.27, 「자칼과 기린이 상징하는 것」 중에서

자칼은 다른 사람에게 요구를 하고, 그가 무엇을 해야 하는지, 어떤 의무가 있는지 또는 무엇을 했어야 했는지를 강압적으로 말함으로써 자신에게 필요한 것을 이야기한다.

자칼 버전: “지금 그 얘기가 왜 나옵니까? 쓸데없는 소리만 하시는군요. 문제가 뭔지나 알고 말하시죠!”
기린 버전: “나는 분명하고 직접적인 대화를 원합니다. 그래서 지금 해야 할 일을 명확하게 하는 것이 중요한데, 그렇지 않아 실망스럽네요!”

자칼 버전: “제발 그만 좀 징징대라. 일하면서 스트레스 안 받는 사람이 어디 있어? 네 경우는 그렇게 심각한 것도 아니잖아!!”
기린 버전: “지금은 나도 완전히 지쳤어. 너랑 얘기하기 전에 휴식이 조금 필요하니까 한 30분 후에 얘기할래?”

찬바람이 쌩쌩 부는 자칼 버전의 말에 사람들이 얼마나 얼어붙을지가 느껴진다. 기린 버전의 말에 존중받는다는 느낌을 받는 사람들의 편안함이 다가온다. 춥고 빡빡하고 메마른 자칼 세상보다는 따뜻한 햇볕이 내리쬐는 기린 세상에서 시간을 보내고 싶지 않은가!
사람들은 종종 자신의 욕구에 대해서는 직접 얘기하지 않고 자신의 의견이나 해석, 요구사항들을 말한다. 그러나 이런 식으로 얘기하면, 듣는 사람의 입장에서는 강요당하거나 비난당하는 느낌이 들어 어느 누구도 당신의 행복에 기여하고픈 마음이 들지 않을 것이다. 상대는 호의적인 대답보다는 반격을 가하거나 저항을 하거나 교제를 끊어 버리려 할 것이다. 소통이 효력을 잃는 것이다.
--- p.51, 「자칼이 말하는 방식」 중에서

누군가의 마음을 이해한다는 것은 다른 사람이 현재 어떤 상태에 있는지 그리고 그가 무엇을 원하는지를 안다는 것이다. 이러한 내적 태도는 기린의 중요한 힘이다. 기린은 이러한 힘을 자기 자신의 마음을 더 깊이 탐구하기 위해 사용할 뿐만 아니라, 무엇이 다른 사람을 동요케 하는지, 그리고 그의 행동에 어떤 느낌이나 욕구가 있는지를 더 명확하게 알기 위해 사용한다.
기린은 일차적으로 ‘객관적인 해결책을 찾는 것’이 아니라 먼저 ‘인간적인 만남’을 중시한다. 만남을 통해 서로에 대해 공감하고 솔직한 자기표현을 추구한다. 이때 관찰, 느낌, 욕구 그리고 부탁으로 구성된 4단계는 기린과 상대방이 함께 춤추기 위한 기본적인 틀이 되어 준다.
만약 내 안에서 또는 어떤 대화 속에서 자칼 회전목마가 돌아갈 조짐이 보인다면 무엇을 할 수 있을까? 심상치 않은 기운이 돈다면? 나는 말을 멈추고 마음을 가라앉힌다! 나는 이것을 이렇게 부른다.
“기린 낙하산의 줄을 잡아당겨라!”
나의 기린 낙하산은 나를 진정시켜 내 안의 기린이 깨어날 기회를 줄 것이다. 이로써 자동적으로 자칼의 증세에서 자연히 벗어나게 된다.
--- p.56, 「기린의 길에서」 중에서

우리는 자신의 느낌을 정확히 표현할 수 있다고 생각하지만 실제론 그렇지 않다. 지금부터 자신의 느낌을 묘사하는 훈련을 해보라. 아마도 매번 사용하는 단어가 한정되어 있음을 알게 될 것이다. 내 느낌을 묘사하는 것을 장려되는 문화가 아니었기 때문이다. 느낌을 표현하는 단어를 찾는 기술은 내 느낌의 중심을 나 자신에게 놓는 데 있다. 그렇게 하면 다른 사람에게 책임을 전가하며 그를 비난하지 않고도 내가 절망했다거나 우울하다고 말할 수 있다. 그렇게 함으로써 상대방으로 하여금 자기 자신을 방어하거나 정당화하거나 또는 반격을 가하지 않고 열린 마음으로 내가 하는 말에 귀 기울이게 할 수 있다.