◇ 내가 그 호텔에 마지막으로 묵은 것은 7년 전이었다. 그런데 차문이 열리자 도어맨이 환하게 웃으면서 우리를 반기며 이렇게 말하는 것이었다. "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다, 헤펠 씨!" 가히 별 다섯 개를 주어도 아깝지 않을 서비스였다. 7년! 그렇다. 그곳을 방문한 지 7년이 지났는데도 나는 차에서 내리자마자 "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다!"라는 말을 들었던 것이다. 뒤이어 아내인 크리스틴이 차에서 내리자(아내는 이 호텔 방문이 처음이라는 사실을 유념하라) 도어맨이 이렇게 말했다. "저희 호텔에 오신 것을 환영합니다, 헤펠 부인. 첫 방문이 즐거우시기를 바랍니다." 또한 뒤따라 내린 열한 살짜리 딸아이에게는 이렇게 말했다. "사라 양이시죠? 사라 양께 드릴 선물을 준비했습니다." 그리고 프런트 직원이 딸아이에게 작은 꽃다발을 건넸다. 만일 이 이야기가 여기에서 끝났다 해도 충분히 훌륭한 서비스로 기억에 남았을 것이다. 하지만 그 이야기는 거기에서 끝나지 않았다. 서비스는 점점 더 근사해졌다.
--- 리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라 중에서

◇ 그런데 식당에서 나오면서 식당의 남자 사장과 마주쳤다. 다시 한 번, 우리는 저녁 식사가 어땠느냐는 질문을 받았다. 우리는 여자 사장에게 방금 모든 이야기를 했으니 그녀와 이야기해보라고 했다. 하지만 그는 지금 이 자리에서 자신에게 다시 자세하게 이야기를 해달라고 졸랐다. 그는 우리 이야기를 듣고 고개를 설레설레 젓더니, 식당을 차리면서 있었던 수많은 문제점들에 대해 장황하게 늘어놓기 시작했다. 그는 와인 도매상에 대해 불평하고, 10대의 젊은 직원들을 탓하더니, 한 술 더 떠서 부엌 사정에 대한 얘기까지 해댔다. (중략)
나는 그의 문제에 전혀 관심이 없었다. 내 관심은 오로지 앞으로 식당의 서비스가 어떻게 개선될지에 있었다. 그 순간은 그가 우리에게 빈약한 서비스에 대해서 사과하고, 앞으로 서비스를 개선하겠다는 의지를 보여주면서, 자신이 우리를 '감동'시킬 수 있도록 다시 한 번 식당을 방문해달라고 말할 수 있는 절호의 기회였다.
--- 고객들은 당신의 문제에 관심이 없다 중에서

◇ 대니와 가족들은 휴가 기간에 스페인에 갔다. 그들은 도착한 그날 밤에 노래방 기계가 있는 어느 바에 들어갔는데, 대니가 일어서서 노래를 부르자 관객들이 그에게 열화와 같은 박수를 보냈다. 그러자 바의 주인이 대니의 열정에 감탄했다면서 술을 한잔 샀다. 그리고 대니는 다음날 밤에도, 그 다음날 밤에도 그 바에 갔다. 세 번째로 방문했던 날 밤, 대니는 바의 지배인에게 남은 휴가기간 동안 다른 바를 방문해봐야겠다고 말했다. 그리고 휴가의 마지막 날 밤이 되었다. 대니는 가족들과 함께 해변을 걷고 있다가 그 바의 바깥쪽 게시판에 이렇게 쓰여 있는 것을 보았다. "대니 씨, 오늘 밤, 오늘 하룻밤만 와주세요." 대니는 그것을 보고 기분이 좋아서 어쩔 줄 몰랐다. 그날 밤 대니는 자기 가족뿐만 아니라, 그의 사교적인 성격 덕분에 휴가 기간 동안 새로 사귄 스물다섯 명의 '새' 친구들을 모두 데리고 그 바를 방문했다.
--- 창의성에서 더 좋은 서비스가 나온다 중에서

◇ 이제 당신은 깨달았을 것이다. 통화하는 사람의 얼굴이 보이지 않는다고 해서 그 사람에 대해 '아무런 느낌이 들지 않는' 것은 아니라는 것을 말이다. 그렇기 때문에 누군가와 전화로 대화할 때는 신체 언어와 목소리의 톤을 조금 과장시키는 것이 좋다. 그것을 위해 여기에 몇 가지 방법을 소개한다.

1. 똑바로 앉거나, 아예 일어선다.
2. 약간 위쪽을 쳐다본다.
3. 웃는다. 상대방은 당신이 웃고 있다는 것을 느낄 수 있다.
4. 주위에서 어떤 일이 일어나도 통화에만 집중한다.
5. 통화하고 있는 상대방의 모습을 머릿속에 그려본다. 단, 행복하고 즐거운 모습이어야 한다.
6. 상대방의 이름을 불러준다.
7. 통화를 끝낼 때, 진심을 담아 감사하다고 말한다.

통화할 때마다 이 일곱 가지 사항을 실천해보라. 얼마 지나지 않아서, 대화의 분위기가 달라지고 고객의 태도가 변하는 것을 느낄 수 있을 것이다.
--- 전화 서비스로 느낌을 전하라 중에서

◇ 나는 여러 해 동안 책상 위에 종을 올려놓고 팀원들이 성과를 거둘 때마다 종을 울렸지만 그것을 형식으로 정해놓지는 않았었다. 그 다음 주에 나는 그 회사에 종을 주면서 어떤 경우에 종을 울려야 하는지 몇 가지 규칙을 정해주었다. 그 규칙에 따르면 대부분의 사람들이 하루에 한 번 정도 종을 울릴 수 있었다.
그러고 나자 정말 근사한 일이 벌어졌다. 직원 중 한 명이 수줍은 표정으로 종이 놓여 있는 책상으로 가더니 종을 울린 것이다. 그러자 동료 직원 궼너 명이 환호하면서 이렇게 물었다. "무슨 일이에요?" 이런 질문들이야말로 이 방법을 효과적으로 만들어주는 핵심이다. 종을 울린 직원은 15초 정도의 짧은 시간 동안, 고객이 경쟁사로 가려는 것을 막을 수 있었던 경위와 그렇게 해서 회사에 수천 파운드의 이익을 올려줄 수 있었다는 이야기를 들려주었다.