인기 매장의 비밀은 사람에게 있다!
고객의 마음을 사로잡는 명품 직원의 조건

갈수록 팍팍해지는 경제 사정에 소비자들은 지갑을 굳게 잠그고 쉽게 열지 않는다. 때문에 기업들은 어떻게 하면 고객이 자신의 지갑을 열어 기쁘게 상품과 서비스를 구매하게 할 수 있을지에 머리를 모으고 있는 상황이다. 그런데 이런 상황에도 매출 감소는커녕 성장을 이루며 잘나가는 매장이 있다. 상품의 종류가 다르다면 모를까 동일한 상품을 판매하는데도 어떤 매장은 손님으로 북적이고, 어떤 매장은 하루 종일 한산한 까닭은 무엇일까? 같은 제품, 같은 가격, 똑같은 브랜드인데도 이런 차이가 나는 이유는 과연 무엇일까?
답은 바로 사람, 즉 매장의 ‘판매 직원’에 있다. 상품에 큰 차이가 없다면 고객은 좀 더 친절하고, 좀 더 센스 있고, 좀 더 내 마음을 잘 헤아려주는 서비스를 제공하는 매장을 찾게 마련이다. 그리고 이 고객서비스의 최전선에는 판매 직원들이 자리하고 있다. 즉 고객은 이들 판매 직원을 통해 상품을 소개받고, 조언을 얻고, 가치를 가늠하고, 최종 구매를 하게 되는 것이다.
그렇기에 기업들은 차별화된 고객감동을 실현하기 위해 판매 직원들의 역할과 역량을 강화하고, 그들의 자긍심을 끌어올리는 데 힘을 쏟고 있다. 하지만 매장 판매 직원에 대한 사회적 인식은 여전히 부족한 상황이다. 게다가 판매 직원 스스로도 전문가로서의 능력 계발 필요성이나 프로의식을 갖지 못하는 실정이다.
이런 상황에서 판매 직원들의 진정한 프로근성을 자극하고, 그 가치를 조명한 책이 출간되었다. 『명품 직원이 고객을 움직인다』가 바로 그 주인공이다. 이 책은 판매 직원들의 프로페셔널로서의 입지와 매장의 성패를 가늠하는 역할을 조명하고, 판매 직원과 숍마스터 개개인의 성장 방향은 물론 기업이 나아가야 할 방향을 제시하고 있다.

판매 직원에서 고객의 마음을 사로잡는 최고의 어드바이저로

이 책의 원제를 직독하면 ‘매장의 프로는 이렇게 태어난다’로 풀이할 수 있다. 제목에서 보이는 것처럼 일본 유수 브랜드의 성공을 이끈 판매 직원과 숍매니저 등과의 인터뷰를 통해 그들이 진정한 프로페셔널로 거듭난 과정을 직접적이고 생생하게 보여준다. 이를 통해 최고의 프로페셔널이 되기 위한 지침과 남다른 성공 요인을 제시한다.
특히 아르바이트생으로 시작했지만 분명한 목표의식으로 자신의 지위를 스스로 높여가며 지금은 일류 브랜드 대표이사가 된 사례도 있고, 유명 쇼핑몰 숍매니저에서 한순간에 말단직으로 좌천되었지만 상황을 탓하지 않고 최선의 해결책을 찾아 위기를 기회로 만든 사례, 매출이 낮아 폐점 위기에 놓인 매장을 최강의 팀워크로 화려하게 살려낸 사례도 있다. 또한 판매 직원에 대한 전폭적인 지원을 아끼지 않고, 한발 앞선 새로운 제도 도입하는 등 판매 직원 양성에 주력하여 원활한 커뮤니케이션으로 매장의 발전은 물론 브랜드 이미지 제고는 물론 기업 경쟁력까지 강화시킨 유명 기업의 사례 등도 소개해 유통기업의 나아갈 바에 대해 제시한다.
이렇듯 다양한 성공 사례는 ‘고객을 어떻게 하면 더 많이 끌어올 것인가’에만 매달리는 등 단발성 스킬을 제시하는 데 그쳤던 기존의 마케팅· 고객서비스(CS) 관련 서적들과 확실하게 차별화된다.
이 책의 가치는 바로 이 점이다. 판매 직원 스스로가 프로의식을 가지고 자기 일에서 최고가 되겠다는 마음가짐을 갈고닦는다면 매뉴얼에 입각한 서비스 그 이상의 고객서비스가 가능하고, 이를 통해 새로운 고객 가치 창출은 물론 매출 신장은 자연스레 따라오게 마련이기 때문이다. 단순한 이론이 아니라 현장에서 직접적으로 적용되고 성과를 쌓아올리며 체득한 노하우를 밝힘으로써, 판매 직원의 역할이 왜 중요한지, 최고의 판매 직원이 되기 위한 조건에는 어떤 것이 있는지를 구체적이고 현실적으로 제시하는 셈이다.
결국 이 책은 오랜 기간이 지날수록 더 빛을 발하고 가치를 가지는 명품처럼 프로페셔널한 판매 직원이 만들어내는 명품 이상의 가치를 밝히고, 그들 스스로가 명품 직원으로서 한 단계 도약하는 데 필요한 실무지침과 마음가짐을 제시하여 동기를 북돋아주는 책이다.

롯데백화점 이철우 사장이 번역하고 추천하는 책

이 책은 국내 1등 유통업체인 롯데백화점의 수장이자 30여 년간 꾸준히 유통업에 종사하며 업계에서 유통전문가로 정평이 나 있는 이철우 사장이 번역하고 소개하는 책이다. 그는 언제나 판매 직원에 대한 사회적 인식이 높아지고, 매장 판매 직원들 역시 스스로 프로페셔널로 올라섬으로써 가치를 잃지 않는 명품처럼 꾸준하고 빛나는 역량을 발휘하길 바라는 마음을 가지고 있었다고 한다. 사실 이 책의 제목은 그의 그런 바람이 가장 적확하게 드러낸 것이다.
이철우 사장은 ?상 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있는 매장 직원들의 의지를 북돋아주는 것은 물론, 판매직이 가지는 전문성과 보람 그리고 즐거움을 전함으로써 판매직에 대한 인식의 전환을 꾀할 수 있는 책이라 생각해 이 책을 직접 번역하고 소개하기로 마음먹었다. 하루 24시간이 모자랄 만큼 바쁜 업무 와중에도 틈틈이 시간을 쪼개 번역한 까닭이다.

매장의 판매 직원들은 제조나 경영에 관여하지는 않지만 고객을 직접 대하고 고객만족을 창출함으로써 상품의 진정한 가치를 만들어내는 유통의 꽃이다. 더불어 판매 동향을 꿰뚫고, 다가올 트렌드를 예측하는 것은 물론 고객의 니즈를 파악하여 살아 있는 정보를 본사에 전달하여고객과 브랜드 사이의 거리를 좁혀주는 훌륭한 메신저 역할을 한다. 판매 직원은 이처럼 단순한 상품 판매를 넘어서 새로운 가치를 만들어내는 사람들이다.
앞으로는 판매 직원이 그 매장은 물론 브랜드, 나아가 기업의 얼굴이 될 것이다. 그들의 전문성을 높여주는 것이야말로 미래의 경쟁력을 키우는 지름길이라는 메시지를 담고 있는 이 책은 판매 직원들에게는 프라이드와 비전을, 매장 관리자에게는 긍정적인 자극과 목표의식을, 경영진들에게는 판매 직원 양성의 필요성과 구체적인 방법을 제시하는 유용한 지침서가 될 것이다.