Chapter1 말은 자기를 표현하는 최고의 수단이다
친근감과 정감을 주는 인사로 상대를 마주한다
첫마디는 쉬우면서 부드러워야 한다
무엇을 말할지 중심을 잡아야 한다
좋은 느낌으로 받아들여지는 말로 시작한다
잊힌 존재가 되지 않으려면 말하라
말을 할 때도 계획성을 가져야 한다
대화할 때 목소리도 중요한 포인트다
상대에게 돋보일 요령 있는 대답을 찾아라
누구든 먼저 말문을 트이게 만든다
좋은 인상을 남기는 몸짓과 말이 따로 있다
친구의 말문을 먼저 트이게 만드는 비법

Chapter 2 I-Massage, You-Massage를 조화롭게
내가 중심이 아닌 상대 중심으로 말하라
작은 배려로 상대의 마음을 사로잡아라
상대의 마음을 자극하는 질문은 멀리 해라
유쾌해지는 말로 상대를 즐겁게 하라
말의 허리를 자르지 말라
상대가 좋아하는 것을 알아내서 말하라
상대가 모르면 나도 물론 모르게!
아이 콘택트(eye contact)로 교감을 이룬다
열의를 가지고 말할 때 신뢰는 저절로 쌓인다
자신만의 트레이드마크를 내세워라
너를 얼마든지 이해한다는 태도를 보여라

Chapter3 싸우지 않고 원하는 것을 이루게 하는 대화법
상대의 장점은 드러내고 단점은 감춰라
상대가 모르는 것은 나도 모르는 척!
완전히 알기 전에는 남의 방문에 문을 두드리지 마라
같은 편이 되어 잘못을 지적하라
항의할 때는 상대의 처지를 이해하듯 하라
대화의 신빙성을 담아내라
예스(Yes)로 시작하라
자랑한다고 열등감이 감춰지지 않는다
반박하려거든 상대를 먼저 추켜세워라
감정적 비판보다 발전적 비판을!
자기 의견이 반대에 직면했을 때

Chapter 4 말에는 책임이 따른다
모르는 것은 모른다고 말해야지!
말 한 마디로 상황을 바꾼다
남의 험담을 들을 땐 고개를 돌려라
지나친 표현은 진실을 왜곡한다
왜 반대하는지 이유를 살피면 답이 나온다
말할 때는 아는 사람은 침묵해야 할 때도 안다
말은 한번 밖으로 나오면 내 말이 아니다
쑤군거리며 귓속말을 하지 않는다
반대의견이 나오면 토의에 붙여라
강렬한 느낌으로 짧게 말하고 반응을 살펴라
임기응변의 융통성이 필요하다

Chapter 5 마음을 여는 공감대화법
말하기와 듣기의 비율은 6 : 4
이름을 불러주면 칭찬보다 효과가 크다
처음 만나는 어색한 분위기에도 유머로