1.『가장 듣고 싶은 한 마디 yes!』

모든 소통에서 상대로부터 가장 듣고 싶은 한 마디, yes!

-영 맘에 안 드는 상사 앞에 가서 상사가 좋아하지 않는 나의 얘기를 얼굴 붉히는 일 없이 조리 있게 해야 할 상황을 앞두고 있다면.....
-만나면 얼굴을 마주보기도 부담스러운 상대에게 차마 입조차 떼기 어려운 부탁, 또는 협상을 해야 한다면....
-외부 인사와 중요한 간부가 다 모인 자리에서 스피치를 해야 한다면....

마치 공기처럼 있는지 모르고 사는 경우가 많지만, 그것 없이는 살 수 없는 것이 바로 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션, 즉 소통이다. 회사에서도 보고하기, 보고받기, 프레젠테이션, 회의 등 커뮤니케이션은 우리의 일상을 지배하고 우리의 평판, 경력, 인생을 좌우한다.
그런데 문제는 이해관계가 부딪치는 비즈니스 커뮤니케이션에서 우리는 상대의 입에서 YES를 듣기보다는 난관에 부딪히는 경우가 훨씬 많다는 사실이다. 상대는 내 말을 이해 못하거나, 오해하거나, 거절하기 일쑤다.
‘상대로부터 원하는 YES를 쉽게 들을 수 있는 소통의 비결은 없을까?’
‘만일 모든 소통을 아우르는 통합적인 원리가 있다면 그 원리를 이해함으로써 각 세부 상황에 적합한 방법을 스스로가 만들어 갈 수 있지 않을까?’
이것이 어눌한 엔지니어로 직장 생활을 시작해 중간관리자를 거쳐 인사와 전략 담당 임원에 오르기까지 수많은 시행착오와 학습과 경험을 거치며 저자가 도달한 소통에 대한 근원적 물음이었다. 이 책은 최신 뇌과학과 심리학의 성과를 살피고 현업에서 적용하며 소통을 연구해온 저자가 내 놓은 이 물음에 대한 답이다.
저자는 무엇보다 소통의 각론보다 사람과 사람 사이에 이루어지는 비즈니스 커뮤니케이션의 근본 원리를 이해할 것을 권한다. 특히 점잖은 인간 속에 들어앉은 도마뱀의 뇌에 주목한다. 도마뱀의 뇌란 거친 자연 속에서 생존을 위해 분투해 오던 시대에 적합하도록 진화한 뇌로서 포유류가 진화 과정에서 도마뱀으로부터 갈라져 나오기 이전부터 공유한 기능이라서 붙인 이름이다. 생존이 최우선의 목적이었던 100만 년이 넘는 시간 동안 생존이라는 인간의 최우선 과제를 해결하기에 최적화된 이 도마뱀의 뇌가 합리와 이성의 밑바탕에서 크게 우리의 의사결정을 좌우하며, 이 도마뱀과 어떻게 소통할 것인지를 아는 순간 우리의 소통 역량은 질적으로 크게 도약할 수 있다.

탁월한 커뮤니케이터, 제갈공명의 사례로 보는 소통의 WHISPer 원리
저자는 우리 머릿속에 있는 도마뱀의 뇌에 소통하는 방법을 WHISPer(속삭이다라는 뜻, 즉 도마뱀의 뇌에 속삭이는 원리)로 정리했다. 이 원리를 삼고초려의 고사에 대입해 보자.
유비가 제갈량을 처음 만나는 장면은 꿈은 크되 세력은 초라한 유비가 최고의 참모장을 구하는 세기의 채용 면접이었다. 삼국지의 백미 중 하나인 삼고초려의 현장에서 제갈량은 동서고금의 위대한 커뮤니케이터들만이 알고 있던 비기秘技인 WHISPer 원리로 유비를 사로잡았다.

-Wake up, 도마뱀의 뇌를 깨워라
두 번이나 허탕을 치게 만들어 상대의 애를 태운다. 상대의 관심을 일깨우는 데 성공했다.
-Hot, 튈 듯이 생생하라
조조나 손권에 비교해 최약체인 유비 진영이 추구해야 할 미래상을 세 발 솥의 이미지를 빌려 '정족지세'라는 생생한 그림으로 제시했다.
-Interest 이익을 보여주어라
무력만 있지 지략을 갖춘 군사軍師가 없는 유비 진영의 문제를 설파하고 자신을 대안으로 부각시킨다. 유비가 안달하지 않을 수 없다.
-Story 이야기로 전하라
유비의 창업 동지인 관우, 장비를 견제할 수 있는 신화를 만들어냈다. 우두머리인 유비가 세 번 찾아가 무릎 꿇어 모신 제갈량을 뉘라서 무시할 수 있겠는가.
-Persona 정체성을 만족시켜라
유비에게 한실 종친이자 어질고 현명한 선비들이 갈구하는 명군明君의 자질을 갖췄다며 정통성을 부여하여 자아까지 만족시켰다.

소통의 5가지 원리와 4가지 전형을 통합적으로 이해하라
협상 공부만 열심히 했다고 해서 바로 협상이 잘 되지 않는다. 실제 협상 테이블에 앉으면 협상의 기술과는 다른 능력이 필요한 꼬리를 물고 이어지는 대화와 간간이 섞이는 주장, 설득 등 소통의 모든 요소를 넘나들며 진행되기 때문이다. 소통을 통합적으로 이해하고 기술보다는 원리적으로 이해해야 하는 이유이다.
모든 비즈니스 커뮤니케이션은 이익에 민감한가 아닌가, 소통의 주된 흐름이 일방향인가 양방향인가를 기준으로 주장, 대화, 설득, 협상의 4가지로 나눌 수 있다. 만약 이익에 민감하면서 양방향성이 강하다면 협상이고, 이익에 민감하지만 일방성이 강조되면 이는 설득이다. 양방향성은 달리 보면 대칭성이다. 마찬가지로 정보 중심의 소통은 그 대칭성의 여부에 따라 ‘주장’과 ‘대화’로 나뉜다. 그리고 좌상귀로 갈수록 W(wake-up)과 H(Hot)의 원리가 더 중요한 역할을 하고, 우하귀로 갈수록 S(Story)와 P(Persona)의 원리가 상대적으로 중요하다. I(Interest)는 모든 비즈니스 커뮤니케이션의 기본재료이므로 공통적인 토대가 된다.
복잡한 소통에 맞닥뜨리면 스스로에게 두 가지만 묻자. 지금 내가 이익을 놓고 첨예하게 다투는가 그리고 내가 일방적으로 소통을 시도하고 있는가 양방향의 소통을 시도해야 하는가 이 두 가지에 대답을 하면 지금 내 이야기가 어느 분면의 소통인지 분명해진다.

책은 이런 기본 틀을 가지고 소통의 원리와 그에 상응하는 뇌의 구조, 그에 맞는 소통 원칙과 실제 사례를 종횡으로 넘나들며 설명한다. 무엇보다 소통 원리가 어떻게 우리 뇌에 수용되고 반응을 이끌어 내 지에 대해 주장, 대화, 설득, 협상 등 상황에 맞게 과학적 발견과 예화를 들어 원리적으로 이해할 수 있도록 설명하는 것이 첫 번째로 꼽을 만한 이 책만의 미덕이다.
하지만 여기에 그치지 않는다. 협상, 회의, 까다로운 상사와의 소통 등 비즈니스에서 많이 직면하는 소통 상황별 준비와 대처 방법을 근거를 들어 알기 쉽게 설명하고 비즈니스는 물론 동서고금의 예화를 들어 설명하는 것도 이 책을 빼놓을 수 없는 매력이다. 아래는 질문의 효과와 방법을 설명하는 대목에서 소개된 예화이다.

도산 안창호 선생이 배재학당에 입학하기 위해 미국인 선교사와 구술 면접을 한다.
"자네는 어디서 왔는가?"
"평양입니다."
"그래? 평양은 여기서 얼마나 되나?"
"8백리 정도 됩니다."
"그러면, 평양에서 배우지 무엇 하러 여기까지 왔는가?"
"하나 여쭙겠습니다. 미국은 여기서 얼마나 멉니까?"
"응? 글쎄... 8만 리쯤 될까." "선생님은 가르쳐 주시러 8 만리를 오셨습니다. 학생이 배우러 8백리를 못 오겠습니까."

2.『일단 만나』

바로 옆에 앉은 동료와도 메신저로 이야기한다?

미국의 한 연구에 따르면 스스로를 수줍음을 탄다고 평가한 사람의 비율이 1985년에는 80퍼센트에서 2000년에는 93퍼센트로 증가했다고 한다. 스탠퍼드 대학의 대인기피증 클리닉 공동 설립자인 필립 짐바르도 박사는 이런 변화가 컴퓨터 및 디지털 기기가 원인이라고 지적한다. 디지털 기술의 발달로 소통이 넘쳐나는 시대에 한편으로 우리는 TV나 신문을 통해 거의 매일 가족이나 가까운 사람 사이에서조차 소통이 단절되어 생기는 불행한 사건을 접한다.

이에 저자는 오늘날 필요한 커뮤니케이션 기술을 한마디로 요약한다면 디지털 기기와 온라인을 이용한 넓이와 동시에 인간적 신뢰와 소통이라는 깊이를 함께 가진 T자형 커뮤니케이션이라고 정의한다.
빠른 시간에 사람들의 이목을 집중시키는 힘과 편리성에서 인터넷 및 각종 첨단 통신장비들이 효과적일 수 있다. 그러나 부작용도 있다. 우리는 바로 옆 책상에 앉아 있는 동료와도 이메일로 업무를 전달하며, 회의나 미팅 중에 몰래 문자 메시지를 확인하는 경우도 적지 않다. 하지만 실제 비즈니스 세계에서는 궁극적으로 ‘신뢰’가 바탕이 되어야 한다. 『일단 만나』는 상대를 직접 만나거나 전화를 통한 대화에서 어떻게 신뢰를 쌓고 인간관계를 맺어갈 수 있는지에 대한 매우 구체적이고 상세한 방법을 알려준다.

모든 중요한 일은 만나야 이루어진다

왜 성공하는 CEO와 비즈니스맨일수록 사람 만나는 데 더 많은 시간을 쓸까? 중요한 일은 만나야 이루어지고, 디지털이 발전할수록 아날로그적 감성이 더 빛을 발하기 때문이다. FBI 요원 팻의 말에 그 답이 있다. “젊은 요원들은 기술적인 면에서 뛰어나죠. 그 친구들은 컴퓨터와 통신장비를 가지고 아주 복잡하고 세밀한 정보까지 추적해냅니다. 하지만 수사에 도움이 될 사람과 전화통화를 하거나 직접 만나는 일은 꺼리더군요. 결정적인 정보의 출처를 놓치고 있는 셈이죠.” 시간과 수고를 덜어주는 현대의 디지털 기술에도 불구하고 중요한 결정은 만나야 이루어지고, 직접 만나는 과정에서 뜻하지 않는 중요한 정보나 사실을 알게 되기 때문이다.

디지털 세상에서 더욱 빛나는 휴먼 터치!

- 성공하는 대화의 OAR 법칙이 있다. 관찰하고Observe, 질문하고Ask, 자신을 드러내라Reveal.
- 스몰토크로 시작해 공감대를 형성한 징검다리 대화를 거쳐 본론으로 넘어가라. 스몰토크를 경시하는 사람치고 대화를 잘 하는 사람은 없다.
- 가슴에 명찰을 붙일 경우는 오른쪽에 달아야 한다. 악수를 하려고 오른손을 뻗을 때 상대의 시선이 당신의 오른쪽 가슴으로 향하기 때문이다.
- 초대받거나 명함을 받은 후 감사를 표하는 일은 절대로 2일을 넘기지 마라
- 대화 중 주머니 속에서 울리는 유대전화 벨은 상대에게 "당신은 제게 그리 중요한 사람이 아니다“라는 메시지를 전달한다."

‘커뮤니케이션의 마술사’라는 별명을 얻은 전문가다운 통찰로 대면접촉 커뮤니케이션의 중요한 원칙과 예상되는 문제에 대한 구체적 대처법, 주의사항까지 재치훀게 실용적인 통찰을 담아 소개하고 있다.
아울러 상황별로 일대일 대화, 컨퍼런스나 파티 같이 여러 사람이 모이는 자리, 전화통화, 식사 접대는 물론 조직 사회에서 늘 있는 자판기 앞에서의 담소나 가십, 뒷담화 등을 어떻게 인식하고 대응해야 하는 지에 대해 그 의미와 대처법을 아주 구체적으로 말하고 있다.

예를 들어 전에 만난 적이 있는 얼굴인데 이름이 생각나지 않을 때 어떻게 해야 하나? 저자는 솔직하게 털어놓고 다시 물을 수도 있지만 좀 더 재치있는 해법도 내놓는다. 당신이 상대의 이름을 잊었다면, 상대도 당신의 이름을 기억하지 못할 가능성이 높기 때문에 먼저 당신이 인사하면서 먼저 이름을 말해주면 상대를 편안하게 해 줄 뿐만 아니라 상대에게 자신의 이름을 말할 수 있는 기회도 주는 셈이라는 것이다. 늦게 파티장에 들어가 이미 모여있는 사람들 사이에 끼어들 경우의 행동법, 상대와 마주보고 대화하는 중에 당신 주머니에서 울리는 휴대폰 벨 소리는 “나에게는 당신보다 지금 전화를 건 상대방이 더 중요하다”는 의사표현이라는 등 놓치기 쉬운 실수 등 실전에서 누구나 겪어 봤음직한 일에 대한 해법을 명쾌하게 제시한다.

다정하게 악수하고 부드럽게 웃어라! - 66가지의 의사소통 비법

저자는 각종 기기와 테크놀로지의 눈부신 발전으로 우리는 더 이상 시간과 공간의 제약에서 과거와는 비교할 수 없을 정도로 자유로운 세상을 살고 있다. 그렇지만 한쪽에서는 여전히 사람의 손길이 닿은 수공예품 등에 대한 향수가 지배하고 있다. 사람들은 ‘사람의 손길이 닿은’ 물건, 제품, 기술 등에 대한 강한 신뢰까지 테크놀로지가 대신해 줄 수 없다는 사실을 확실히 알고 있으며 이는 비즈니스에서도 마찬가지다.

비즈니스 의사소통에 있어 인간적인 면을 드러낸다면 당신은 상대에게 확실히 남다르게 기억될 것이다. 컴퓨터와 휴대전화는 잠시 잊어라. 그리고 일단 만나라. 상대에게 부드러운 미소와 함께 다정한 악수를 건네자. 그렇다면 당신의 비즈니스는 분명 전과는 달라질 것이다.

『일단 만나』에서는 온라인 및 각종 첨단 기기들을 다루는데 능숙한 당신의 비즈니스 패턴에 대한 격려와 함께 이를 오프라인 즉 ‘대면접촉’의 순간에서도 반드시 함께 가지고 가야하는 이유를 말하고 있다. 아울러 이 둘을 아우른다면 누구보다 상대에게 매력적인 존재로 보여 당신이 원하는 성공적인 비즈니스를 이룰 수 있다고도 이야기한다. 작은 노력으로도 상대에게 매력적인 존재가 되는 방법이 있다. 이제 상대의 눈을 바라보고 이야기하는 것을 두려워하는 사람이라도 누구나 쉽게 실천할 수 있는 66가지 저자의 조언에 집중해보자.

3.『고집불통의 NO를 YES로 바꾸는 협상 전략』

“협상의 즐거움을 가르칩니다”

지미 카터 전 대통령의 ‘외교 오른팔’로 활약한 저자가
고집불통 상대를 설득하는 5가지 협상 전략을 소개한다“

이해관계가 복잡하게 얽히는 현대 사회에서는 협상이 중요한 의사소통의 수단으로 부각되고 있다. 윌리엄 유리가 ‘지은이의 말’에 언급한 것처럼, 힘을 가진 윗사람이 일방적으로 의사를 결정하고 아랫사람들로 하여금 이를 따르게 하는 방식은 더 이상 통하지 않게 된 것이다. 이제 사람들은 합리적인 합의 과정을 통해 문제를 해결하고 싶어 하고, 나아가 자신의 견해를 합의에 적극적으로 반영시키고 싶어 한다. 협상은 이 같은 시대 변화상에 걸 맞는 소통방식으로 주목받고 있다.

협상은 비즈니스, 정치, 외교 등 공적인 분야에서만 이루어지는 것이 아니라 인간관계 전반에 통하는 소통의 기술이다. 문제는 협상이 순조롭게 풀리는 경우보다 난관에 부딪히는 때가 더 많다는 것. 그렇다고, ‘노'를 연발하는 버거운 협상 상대를 “고집불통”이나 “돌부처”로 치부하는 것만으로는 해결이 모자라다. 까다로운 상대, 난감한 상황을 만난 경우야말로 협상이 절실한 때다.

하버드 대학교 로스쿨에서 ‘글로벌 협상 프로젝트’를 책임지고 있는 저자 윌리엄 유리는 협상의 중요성과 효과적인 협상 방법을 전 세계에 소개해 온 협상 연구의 선두자이다. 동료 교수인 로져 피셔와 함께 쓴『예스 이끌어내기Getting to Yes』란 책에서 ‘협상 당사자가 모두 만족하는 합의를 이끌어내려는 것이 협상 정신의 기본’이라는 내용을 소개하면서 일약 협상 분야의 일인자가 됐다.

그러나 협상의 실제는 원리를 아는 것만으로는 충분하지 않아서, 실생활에서 무수히 부딪히는 ‘까다로운 협상’을 돌파하는 방법을 찾는 것이 필요했다. 그래서 여전히 협상을 어렵게 하는 요인을 분석하고 이를 극복해 어려운 협상도 차근차근 풀어갈 수 있는 전략을 소개한 책이 본서,『고집불통의 NO를 YES로 바꾸는 협상 전략Getting Past No』이다. 이 책은 특히 지난 30년 동안 수많은 기업 분쟁을 비롯해 역사에 기록된 외교 협상에 이르기까지 다양한 영역에서 분쟁을 중재하고 협상을 이끌어 온 풍부한 경험을 가진 저자 자신의 배경이 잘 반영되어 있기도 하다.

이 책에서 윌리엄 유리는 협상 당사자 간의 합의를 어렵게 하는 요인들, 이를 테면 쌍방 간의 공격과 반격, 분노와 의심, 상충하는 이해관계 등을 해결하고 이해관계의 격차를 줄이는 기술에 초점을 맞췄다. 그 내용이 ‘장벽 돌파 5단계 협상 전략’인데, 이는 까다로운 협상을 다루는 고유의 전략인 동시에 모든 형태의 협상에 적용 가능한 보편적인 전략이기도 하다. 장벽 돌파 5단계 전략은 협상을 승부를 가르는 게임이 아닌, 쌍방이 만족하는 합의를 이끌어내는 것으로 보기 때문이다. 즉, 각자만의 입장과 이해관계를 극복하고 협상 당사자들이 함께 문제를 풀어가는 협력 과정을 거쳐 최선의 결과를 이끌어내는 것을 협상의 목표로 설정하는 것이다. 그래서 윌리엄 유리의 협상은 ‘상대를 존중하고 적을 친구로 바꾸려는 열린 마음’을 바탕으로 시작한다.

이상적인 협상은 서로 상대를 공격하는 대신 협상 당사자들이 함께 문제를 공격해나가는 것이다. 그러나 이 같은 ‘공동 문제 해결 방식’은 말은 쉬워도 실천으로 옮기기는 어렵다. 상대로부터 공격받았다고 생각되면 되받아치려는 본능이 살아나고, 까다로운 상대에게 분노와 적대감을 품게 되고, 양자 모두 납득할 수 있는 합의를 이루는 대신 자신의 입장만 고집하기가 쉽기 때문이다. 협상의 결과를 받아들여야 할 상황에서도 체면 때문에 합의를 거부하기도 한다. 더구나 협상을 승부를 겨루는 대결구도로 인식한다면 합의를 이룰 여지는 더욱 줄어들 것이다. 이와 같은 협상의 장벽 요인들을 극복하고 합의를 이루는 데 필요한 5단계 전략을 간단히 정리하면 다음과 같다.

1단계 반사적으로 반응하지 마라: 발코니로 나가라
먼저 자신의 감정과 행동을 다스릴 줄 알아야 한다. 객관적인 관점으로 상황을 파악하려면 심리적 안정을 찾는 것이 우선이다.

2단계 논쟁하지 마라: 상대의 입장에 서라
상대의 방어 본능, 두려움, 적대감을 해소해야 우호적인 협상 분위기를 만들 수 있다. 상대의 의견을 경청하고 그에 동의하라. 상대를 인정하는 자세가 필요하다.

3단계 거부하지 마라: 게임의 틀을 바꿔라
쌍방의 이해관계를 파악하고 창의적인 옵션을 개발하라. 상대를 당신의 ‘파트너’로, 상대의 요구를 ‘문제해결을 위한 시도’로 바꿔 생각하라.

4단계 몰아붙이지 마라: 황금의 다리를 놓아주라
합의안을 도출하는 과정에 상대를 참여시켜라. 저항하던 상대도 당신이 놓아준 ‘황금 다리’, 즉 협력의 기회를 놓치지 않고 건쪳올 것이다.

5단계 전투로 확대하지 마라: 파워를 이용해 상대를 교육하라
협상의 목적은 ‘승리하는 것’이 아니라 ‘상호 만족을 도모하는 것’이다. 혼자 힘으로는 결실을 맺을 수 없으며 함께 문제를 해결해야 한다는 것을 일깨워라.

아무리 까다롭고 어려운 협상이라도, 누구나 그 틀을 바꿀 힘과 기회를 가지고 있다는 것이 저자의 논지다. 협상을 ‘협력을 통해 문제를 해결해나가는 게임’으로 이해하기만 하면 된다. 장벽 돌파 5단계 전략은 적을 파트너로 바꾸려는 의도로 설계된 것이다. 이 책은 협상의 즐거움은 승리하는 데 있는 것이 아니라 적을 친구로 만드는 데 있다는 점을 일깨우고 있다.
협상의 원리와 사례를 쉽고 간명하게 풀어가고 있어, 까다로운 협상에 덫에 걸려 협상을 포기하려는 독자들로 하여금 ‘나도 협상을 잘 할 수 있다’는 자신감을 갖는 데 도움이 되는 책이다.

이 책의 특징
- 지난 15년간 꾸준히 전 세계 독자들의 사랑을 받아 온 베스트셀러이다.
- 까다로운 협상을 누구나 이해하기 쉽도록 평이한 문장으로 기술했다.
- 풍부한 사례로 읽는 재미를 더했다. 이는 저자가 직업 참여한 협상의 실례 뿐 아니라 발로 뛰고 사람들을 만나 인터뷰하며 수집한 사례들이다.
- 비즈니스, 정치, 외교는 물론 일반적인 인간관계를 포함한 모든 영역에 적용할 수 있는 협상 전략을 다루고 있으므로, 상대의 마음을 움직이는 의사소통의 원리 또는 갈등 해결의 원리를 알고 싶은 일반 독자 모두에게 유용하다.