부서 중심에서 비즈니스 프로세스 중심으로

1990년대 이후 비즈니스 프로세스는 기업 경쟁력 강화를 위한 핵심 화두로 대두되기 시작했다. 이 시기부터 기업 경쟁력 강화를 위한 관심의 초점이 기능적 전문화에서 프로세스 재설계로 점차 이동하게 되었으며, 이러한 움직임은 오늘날 더욱 강화되고 있다. 부서 단위의 업무 최적화의 한계 및 부작용을 경험한 기업들은 고객을 중심으로 전통적인 기능 중심 조직을 프로세스 중심 조직으로 전환하고 있다.
전통적인 부서 단위의 조직에서는 각 단위가 자신의 책임 범위 내에서만 성과 수준을 최적화하려고 할 뿐만 아니라 자기 부서의 영향력과 권위 또한 극대화하고자 하기 때문에 부서 간 업무 목표 및 처리 방법을 둘러싼 충돌이 발생하고, 따라서 부서 간을 가로질러 운영되며 각 조직 단위의 협조가 요구되는 프로세스는 어려움을 겪게 된다. 결국 조직 전체의 성과 수준은 단위 부서 성과 수준의 총합보다 작게 되며, 고객을 만족시키기보다는 단위 조직의 이익을 우선시하게 되는데, 이러한 현상을 잭 웰치는 “얼굴은 상사를 향하고 고객에게는 엉덩이를 보이는 자세”라고 표현한 바 있다.
따라서 회사를 여러 개의 부서로 바라보던 시각이 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추는 것으로 변화했는데, 이 책은 이렇게 부서 중심이 아닌 비즈니스 프로세스에 초점을 맞추어 각 조직들이 어떻게 비즈니스를 개선해야 하는지에 대한 실천적 방법론을 제공한다.

실제로 활용할 수 있는 30여 개의 도구들과 풍부한 사례들을 제시하는 실무용 핸드북

이 책은 비즈니스 프로세스 개선 프로젝트에서 활용할 수 있는, 혹은 가장 많이 활용되는 30여 개의 도구들과 이 도구들이 실제로 어떻게 사용되는지를 보여 주는 풍부한 사례들을 제시한다.

책은 크게 세 부분으로 나뉜다. 우선 책의 전반부에서는 전반적인 비즈니스 프로세스 개선 모델을 제시한다. 1장에서 6장에 해당하는 이 부분에서는 먼저 비즈니스 프로세스 개선의 하부 구조를 살펴본 후, 조직의 이해관계자와 전략을 이해하는 방법, 현재 비즈니스 프로세스를 이해하고 모델링하는 방법, 비즈니스 프로세스 개선을 위한 성과를 측정하는 방법, 비즈니스 프로세스 개선을 위한 로드맵 작성 방법, 그리고 이를 위한 조직 구성 방법을 다룬다.
이 부분에서는 구체적으로 개선 과제를 제출하고 이를 이행하기 위한 방안을 창출하기 이전에 먼저 조직의 현재 비즈니스 프로세스를 이해하고 우선적으로 개선이 필요한 지점을 파악하는 방법을 설명하는데, 이를 위한 도구로 이해관계자 분석과 카노 모델, SWOT 분석, 경쟁 세력 분석, 전략 지도, 관계 대응, 다양한 비즈니스 프로세스 흐름도, 추세 분석, 거미 도표, 성과 매트릭스, 준거평정법, 품질 기능 전개, 품질관리그룹, 복합기능 팀 등을 소개한다.

그리고 7장에서는 개선 프로젝트를 수행하는 일곱 단계를 소개하고, 그에 따른 각각의 도구들을 제시한다. 이 책의 전체적인 구성을 보여 주는 개선 프로젝트의 일곱 단계는 다음과 같다.

1) 개선 우선순위 결정
2) 현재 비즈니스 프로세스 분석 및 이해
3) 성과 부족에 대한 데이터 수집
4) 성과 부족 현황 분석
5) 개선 아이디어 도출
6) 개선 과제 창출
7) 개선 이행

8장에서 12장에 해당하는 책의 후반부에서는 현재 비즈니스 프로세스의 성과 부족에 대한 데이터를 수집하는 세 번째 단계부터 실제로 개선을 이행하는 일곱 번째 단계까지 전체 도구들을 소개하며, 비즈니스 개선 모델을 수립하기 위한 이러한 단계들을 각 장별로 나누어 설명한다. 각 단계에서는 해당 단계에 적합한 도구들을 선정해 제시하며, 여기에는 제시된 도구에 대한 기본적인 개념 설명과 작업 내용 및 적용 사례도 포함되어 있다. 각 장별로 구체적으로 다루는 내용과 도구 들은 다음과 같다.

비즈니스 프로세스 개선 프로젝트가 최대한의 성과를 내기 위해서는 구체적인 개선 방안을 제시하기 전에 먼저 현재 조직의 문제점과 성과 부족이 무엇인지 파악해야 한다. 8장에서는 이러한 성과 부족에 대한 객관적인 사실과 데이터를 수집하는 도구들을 소개하며, 표본추출법, 설문조사법, 점검표, 문제 집중 다이어그램이 이에 해당한다.

현재 조직의 문제점과 성과 부족에 대한 데이터를 수집했다면, 이러한 데이터가 나오는 이유를 파악해야 한다. 9장에서는 조직의 성과 부족을 야기하는 현황을 분석하는 도구들, 즉 주요사건기술법, 파레토 도표, 원인·결과 도표, 5why 기법, 산포도, 히스토그램, 연관도, 매트릭스 다이어그램, 존재 유무 분석, 병목 현상 분석을 소개한다.

조직의 문제점을 파악했다면, 이제 이를 어떠한 방향으로 개선할 것인지 다양한 아이디어들을 도출하고 그중 현재 상황에 가장 적헇한 해결책을 찾아야 한다. 10장에서는 개선을 위한 아이디어를 도출하고 선택하는 도구들을 소개하는데, 이러한 도구로는 브레인스토밍, 브레인라이팅과 크로퍼드메모쪽지법, 여섯 색깔 모자 기법, 명목 집단 기법, 쌍대 비교가 있다.

비즈니스 프로세스를 개선할 아이디어를 선택했다면, 이제 개선을 창출하기 위한 방법을 찾아야 한다. 11장에서는 앞서 도출한 아이디어를 바탕으로 개선을 창출하기 위한 도구들을 소개한다. 능률화, 이상적 프로세스 수립 활동, 품질 기능 전개, 통계적 프로세스 관리, 6시그마, 비즈니스 프로세스 재설계, 벤치마킹 등이 바로 그것이다.

이렇게 개선 과제들을 도출했다면, 이제 실제적으로 개선을 이행해야 한다. 아무리 좋은 개선 방안을 찾았더라도 실행하지 않는다면 아무런 의미도 없을 것이다. 12장에서는 개선 과제를 이행하기 위한 도구로서 AΔT 분석, 계통도 및 프로세스 결정 프로그램 도표, 역장 분석을 소개한다.

마지막으로 13장과 14장에서는 이제까지 책에서 설명한 전체 도구들을 적용한 사례를 소개한다. 13장에서는 장기적으로 지원하는 학생 수를 늘리기 위해 학교 수준을 높이고 학생 만족도를 향상시키려는 어느 대학의 사례를 제시하며, 14장에서는 지난 3년간 판매가 지속적으로 감소해온 위기를 극복하기 위한 그린 카펫 시드사의 기업 경영 모델 혁신 사례를 보여 준다. 조직의 현재 상황과 성과 부족 및 문제점을 파악하는 단계부터 개선 방안을 도출하고 이행하는 단계까지 실제로 개선 프로젝트를 어떻게 수행하는지를 종합적으로 보여 줌으로써 책에서 소개한 도구들이 각각의 현장에서 어떻게 사용되는지를 이해하고 직접 적용해볼 수 있을 것이다.

비즈니스 프로세스 개선을 위한 최고의 길잡이

이 책의 목적은 비즈니스 프로세스 개선 시스템을 만드는 방법에 대한 실용적인 통찰력을 제공하는 것이다. 이것이 바로 이 책의 제목에 ‘핸드북’이 들어가는 이유다.
이 책은 그저 한 번 읽고 말 그런 내용을 다루지 않는다. 누구나 아는 이야기를 반복적으로 강요하지도 않는다. 끊임없는 개선을 추구하기 위해, 아직은 이루어야 할 목표가 더 많다고 생각하는 모든 이들을 위해 어떻게 비즈니스를 개선하고 프로세스를 혁신할 것인가에 대한 다양한 방법과 도구 들을 소개하고, 이러한 도구들이 실제로 어떻게 사용되는가에 대한 수많은 사례들을 보여 줌으로써 서비스업, 제조업, 공공 부문을 포함한 모든 산업 분야와 조직에서 현재 상황을 분석하고 개선을 위한 길을 찾아 이를 이행할 수 있도록 도와준다. 따라서 독자들 역시 이 책을 일하는 공간에 항상 비치하고, 현재 비즈니스가 잘 되지 않는다고 느낄 때마다, 혹은 조직에 변화나 개선의 계기가 필요하다고 생각할 때마다 이 책에 나오는 다양한 도구들과 이 도구들이 실제로 어떻게 사용되는가를 보여 주는 사례들을 보면서 실제로 자신의 조직에서도 비즈니스 프로세스를 개선할 방법을 찾을 수 있을 것이다.