교육자로서 때로는 컨설턴트로서 10년 가까이 의료시장을 누비며 하나씩 직접 채집하며 모은 알토란 같은 병원서비스 팁을 공개한다. 병원관계자가 아니어도 편하게 읽을 수 있도록 사례중심으로 짜여진 구성과 현장강의 못지않은 구수하고 재치 있는 입담. 준비가 되었다면, 지금부터 고객서비스의 바다에 풍덩 빠져 보자.

병원코디네이터 전도사 이욱헌 원장이 전하는
초보자를 위한 병원서비스 매뉴얼

병원서비스는 달라야 한다
대한민국 의료시장은 어느새 서비스라는 말을 빼고는 경영을 논할 수 없을 만큼 고객만족을 추구하는 시대로 접어들고 있다. 이제라도 고객이 원하는 것이 무엇인지, 어떤 방법으로 고객을 만족시켜야 할지에 대해 관심을 갖게 된 건 실로 다행이 아닐 수 없다. 하지만, 병이라는 커다란 짐을 짊어지고 병원을 찾는 이들을 일반서비스업에서 말하는 고객과 동일시해서는 곤란하다. 환하게 웃으며 병원 문턱을 넘는 사람을 본 적이 있는가? 환자라는 이름의 고객은 스스로를 약자라고 여기며 보호받기를 원한다. 겉으로는 의료진의 의도에 잘 따르는 듯 보이지만 그들은 항상 외롭고 또 서럽다. 고객이 다르면 당연히 서비스도 달라야 한다.
이 책은 병원서비스가 무엇인지, 서비스제공자가 갖춰야 할 마인드와 의료현장에 어떻게 적용해야 할지를 여러 사례를 통해 알려줄 것이다. 책을 덮을 때쯤 여러분이 서비스의 달인으로 변신해 있으라 생각하지 않는다. 의료서비스를 처음 접하는 이들에게는 병원의 문화를 배우고, 이미 병원에서 일해 오던 사람들에게는 자기반성과 더불어 의료계에 불고 있는 새로운 패러다임을 한 수 배워 고객에게 한 발짝 더 다가설 수 있는 발판이 되길 바랄 뿐이다.

왜 책을 썼나?
대한병원코디네이터협회가 직무분석 결과를 내놓기 전엔 직업정의조차 연구한 자료가 전무했고, 시중에 병원코디네이터 관련서적이 몇 권 나와 있긴 하지만 대학이나 학원교재로 쓰기 위한 딱딱하기 그지없거나 처음 출간된 책의 편집 정도의 수준이였다.
2007년 대한병원코디네이터협회에서 병원코디네이터 직무분석 자료를 공개하면서 책을 써 보면 어떨까 하는 마음이 서서히 싹트기 시작했다. 컨설팅현장과 교육현장에서 사용했던 자료를 모으고 편집하다 보니 어느새 책 한 권 분량이 되었다.

병원코디네이터는 병원의 미래다
병원코디네이터는 권위주의를 타파하고, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 대 고객응대 요원이다. 훌륭한 코디네이터가 되기 위해선 무엇보다 병증에 관한 지식과 더불어 환자의 심리상태에 따른 맞춤응대를 할 수 있어야 한다. 나아가 고객의 입장이 되어 육신의 상처뿐만 아니라 그들이 느끼는 심리적 불안감과 마음의 상처까지도 감싸 안을 수 있어야 한다.
수억 원짜리 광고보다 당신의 따뜻한 말 한 마디에 감동하고 만족을 느끼는 이들이 바로 환자라는 이름의 고객임을, 또한 병원성공의 열쇠가 이 책을 펼쳐 든 당신의 손에 있음을 명심하자.