90년대에 통신업체를 선두로 운영되기 시작한 국내의 콜센터는 2000년대에 들어서 콜센터의 중요성과 필요성이 더욱 부각되면서 현재는 전국적으로 3300여개의 센터에서 상담에 종사하는 인력규모도 40만 명에 육박하는 비약적 성장을 가져오게 되었다. 그러나 콜센터시스템 발전과 콜센터의 양적인 확대는 괄목할 만큼 이루어 졌으나 상담업무에 대한 올바른 인식이 아직 완전히 정착되지 못한 상황이며 콜센터 운영에 대한 내용정립도 외국에 비해 매우 미흡한 상황이다. 특히 콜센터를 운영하는 관리자에 대한 양성이 저조한바 센터 운영 실무에 대한 지침서가 없이 주로 각개인의 경험에 따라 센터를 운영하고 있는 실정이라고 할 수 있다. 이에 콜센터 아웃소싱운영 전문회사인 (주)그린텔과 콜센터교육전문회사인 (주)그린CS컨설팅에서는 12년 동안 일반기업은 물론 공공기관, 금융기관 등 다양한 업종의 콜센터를 운영하며 정립한 노하우를 정리하여 책으로 엮어 발간하게 되었으며 단순운영이론서가 아닌 각항목별로 운영표준사항과 더불어 업종별 주요운영지침과 현장에서의 생생한 운영사례 등 실무위주의 내용으로 구성하여 기존 콜센터는 물론 신규 콜센터운영자로 하여금 센터의 운영성과를 올리는데 크게 도움이 될 것이다.

콜센터시스템 발전과 콜센터의 양적인 확대는 괄목할 만큼 이루어 졌으나 상담업무에 대한 올바른 인식이 아직 완전히 정착되지 못한 상황이며 콜센터 운영에 대한 내용정립도 외국에 비해 매우 미흡한 상황이다. 특히 콜센터를 운영하는 관리자에 대한 양성이 저조한바 센터 운영실 무에 대한 지침서가 없이 주로 각개인의 경험에 따라 센터를 운영하고 있는 실정이라고 할 수 있다. 이에 당사에서는 콜센터 위탁운영 전문회사로서 12년간의 경험을 바탕으로 콜센터운영방법에 대한 지침을 정리하여 책으로 출판하게 된바 기존 콜센터는 물론 신규 콜센터운영자로 하여금 센터의 운영성과를 올리는데 크게 도움이 될 것으로 확신하는 바이다.

본서의 내용은 당사가 그동안 일반기업은 물론 공공기관, 금융기관등 다양한 업종의 콜센터를 운영하며 정립한 노하우로서 단순운영이론서가 아닌 각항목별로 운영표준사항과 더불어 업종별 주요운영지침과 현장에서의 생생한 운영사례 등 실무위주의 내용으로 구성한 것이 특징이라 할 수 있겠다.